На вопросы редакции IXBT.pro отвечает Антон Суковатый, директор подразделения сервиса и поддержки клиентов Samsung Electronics в России
В чём ключевое отличие оригинальных запчастей Samsung от неоригинальных аналогов с технической точки зрения? Какие компоненты чаще всего подделывают?
Начну с примера по смартфонам. Можно выделить три основных типа запасных частей, которые чаще всего встречаются в неоригинальном исполнении. Лидируют в этом списке аккумуляторные батареи. На рынке есть как подделки под оригинальные АКБ, на которых нанесены логотипы и похожие маркировки, так и совместимые по внешнему форм-фактору, кабелям и разъемам, но без логотипов, имеющие совершенно другие названия и т.д. Объединяет их одно – отличие заявленной емкости от оригинала. Разница в емкости АКБ может составлять 5-10%, а в ряде случаев доходит и до 50%. На маркетплейсах предлагается много подобных батарей, обычно есть много негативных отзывов.
Еще одним компонентом, который чаще всего подделывают, является дисплей. Здесь могут быть как «переклеи» оригинальной матрицы на неоригинальное стекло, так и полностью неоригинальные сборки из матрицы другого типа (например, LCD вместо AMOLED), стекла и «тачскрина». Такие сборки зачастую имеют совсем другие характеристики: цветопередачу, быстродействие, толщину, качество стекла и т.д.
И замыкает «хит-парад» часто подделываемых запасных частей задняя крышка. В этом случае основные несоответствия проявляются в цвете, маркировке, иногда отсутствуют разные датчики, страдает геометрия. В результате замены на такую крышку мобильное устройство теряет герметичность и влагозащиту.
Как запчасти Samsung обеспечивают долгосрочную надёжность устройства? Какие тесты и проверки они проходят перед установкой?
Оригинальные сервисные запчасти производятся на тех же сборочных линиях, что и компоненты для сборки готовой продукции, включая проверку качества.
Что касается методик тестирования надежности, то их множество. Приведу пример: экран новейшего тройного складного телефона подвергался 200 000 циклам сгибания в тестах. Конечно, каждый произведенный или замененный экран не подвергается таким нагрузкам перед установкой, но специальный автоматизированный выходной контроль проходит обязательно.
Почему самостоятельный ремонт или обращение в неавторизованные сервисы может привести к необратимым последствиям для техники Samsung?
Давайте вернемся к примеру с мобильным телефоном. Действительно, имея минимальный набор подручных средств, можно разобрать и собрать телефон для замены аккумулятора или экрана. Но риски повреждения батареи, задней крышки и других элементов многократно возрастают при ручном методе. В авторизованном сервисном центре для этого используют специальную машину. Кроме того, при сборке устройства добиться герметичности и проверить ее можно только по технологии производителя. А для этого нужны как специальные расходные материалы для склейки, так инструменты и приспособления для сборки.
Почему прошивка устройства после установки неоригинальных запчастей может работать некорректно? Как это проявляется?
Программное обеспечение Samsung не накладывает каких-либо особых ограничений на неоригинальные запасные части. Однако некоторые параметры самих запасных частей могут «отставать» от оригинала: например, чувствительность и быстродействие сенсорного экрана, яркость и контрастность дисплея и т.д.
Как официальный сервисный центр гарантирует, что после ремонта устройство сохранит все функции, включая биометрическую аутентификацию (сканер отпечатка)?
Для этого в АСЦ каждое устройство проходит автоматизированный выходной контроль, настройку и калибровку. Сам факт проведения входного и выходного контроля фиксируется в автоматическом режиме.
Почему важно, чтобы ремонт выполнялся специалистами с сертификацией Samsung? Какие навыки и оборудование необходимы для работы?
Наличие действующего сертификата у сотрудника АСЦ говорит о том, что он знаком с актуальным модельным рядом компании, знает особенности сборки/разборки, диагностики и ремонта. Для того чтобы получить сертификацию на ремонт продукции Samsung сотрудники АСЦ регулярно проходят обучающие курсы и тренинги.
Что бы вы посоветовали пользователю, который сомневается между более дешевым ремонтом в неофициальном сервисе и обращением в авторизованный сервисный центр?
В первую очередь, хотел бы отметить, что в официальном сервисе ремонт не всегда обойдется дороже. По крайней мере надо сравнивать конечную цену, а не рекламные «от 500 рублей». А после этого я бы посоветовал задуматься о причинах и взвесить важные для вас, как клиента, факторы. Как можно получить услугу дешевле? Не думаю, что реальная стоимость работы будет сильно отличаться. Может отличаться стоимость аренды в зависимости от места и площади, но это не основной фактор в конечной стоимости. А вот сэкономить на запчасти гораздо интереснее для неавторизованного сервиса. Рисковать качеством или выбрать оригинал (запчасть + технология) – выбор всегда остается за клиентом.
Какие инновации или новые подходы появились в работе АСЦ за последние годы?
В последние три года активно развивается новый тип ремонта экрана - безрамочный. Вместо замены дисплея целиком АСЦ может заменить экран или раму отдельно, что позволяет снизить стоимость ремонта для клиента. Безрамочный ремонт осуществляется на моделях смартфонов Samsung серий A, F, S.
Предоставляет ли Samsung или АСЦ какие-либо формы удаленной диагностики или консультаций, которые могут помочь пользователю определить проблему до обращения в сервис?
Конечно, мы предлагаем нашим клиентам сервисную поддержку в удобном для клиента формате. Это и онлайн-поддержка через наш сайт, мессенджеры, социальные сети и чат-бот. Так, например, оператор Единой Службы Поддержки по запросу клиента может провести удаленную диагностику устройства и помочь решить проблему. Это происходит только с согласия клиента и авторизации каждого такого сеанса непосредственно самим клиентом.
Как Samsung и АСЦ решают вопрос утилизации неисправных или старых устройств?
В ряде наших сервисных центрах установлены специальные контейнеры – экобоксы. Они предназначены для сбора отработавших свой срок портативных устройств. Регулярно мы собираем содержимое этих контейнеров и передаем на утилизацию в специализированные организации.
Какие планы у Samsung по расширению или оптимизации сети АСЦ для обеспечения лучшей доступности сервиса для пользователей?
В целях повышения доступности, как упоминалось ранее, Samsung активно развивает цифровые и гибридные каналы коммуникации. Кроме того, Samsung активно поддерживает инклюзивность своих сервисов и услуг. Одним из последних примеров является интерфейс для видеозвонков, который позволяет проводить онлайн-консультации на русском жестовом языке для клиентов с нарушениями слуха. Во время видеозвонков носители русского жестового языка при поддержке волонтеров-операторов и технических специалистов консультируют пользователей по вопросам подбора, покупки и обслуживания техники. Это помогает сделать услуги компании доступными для более широкой аудитории.
В чём ключевое отличие оригинальных запчастей Samsung от неоригинальных аналогов с технической точки зрения? Какие компоненты чаще всего подделывают?
Начну с примера по смартфонам. Можно выделить три основных типа запасных частей, которые чаще всего встречаются в неоригинальном исполнении. Лидируют в этом списке аккумуляторные батареи. На рынке есть как подделки под оригинальные АКБ, на которых нанесены логотипы и похожие маркировки, так и совместимые по внешнему форм-фактору, кабелям и разъемам, но без логотипов, имеющие совершенно другие названия и т.д. Объединяет их одно – отличие заявленной емкости от оригинала. Разница в емкости АКБ может составлять 5-10%, а в ряде случаев доходит и до 50%. На маркетплейсах предлагается много подобных батарей, обычно есть много негативных отзывов.
Еще одним компонентом, который чаще всего подделывают, является дисплей. Здесь могут быть как «переклеи» оригинальной матрицы на неоригинальное стекло, так и полностью неоригинальные сборки из матрицы другого типа (например, LCD вместо AMOLED), стекла и «тачскрина». Такие сборки зачастую имеют совсем другие характеристики: цветопередачу, быстродействие, толщину, качество стекла и т.д.
И замыкает «хит-парад» часто подделываемых запасных частей задняя крышка. В этом случае основные несоответствия проявляются в цвете, маркировке, иногда отсутствуют разные датчики, страдает геометрия. В результате замены на такую крышку мобильное устройство теряет герметичность и влагозащиту.
Как запчасти Samsung обеспечивают долгосрочную надёжность устройства? Какие тесты и проверки они проходят перед установкой?
Оригинальные сервисные запчасти производятся на тех же сборочных линиях, что и компоненты для сборки готовой продукции, включая проверку качества.
Что касается методик тестирования надежности, то их множество. Приведу пример: экран новейшего тройного складного телефона подвергался 200 000 циклам сгибания в тестах. Конечно, каждый произведенный или замененный экран не подвергается таким нагрузкам перед установкой, но специальный автоматизированный выходной контроль проходит обязательно.
Почему самостоятельный ремонт или обращение в неавторизованные сервисы может привести к необратимым последствиям для техники Samsung?
Давайте вернемся к примеру с мобильным телефоном. Действительно, имея минимальный набор подручных средств, можно разобрать и собрать телефон для замены аккумулятора или экрана. Но риски повреждения батареи, задней крышки и других элементов многократно возрастают при ручном методе. В авторизованном сервисном центре для этого используют специальную машину. Кроме того, при сборке устройства добиться герметичности и проверить ее можно только по технологии производителя. А для этого нужны как специальные расходные материалы для склейки, так инструменты и приспособления для сборки.
Почему прошивка устройства после установки неоригинальных запчастей может работать некорректно? Как это проявляется?
Программное обеспечение Samsung не накладывает каких-либо особых ограничений на неоригинальные запасные части. Однако некоторые параметры самих запасных частей могут «отставать» от оригинала: например, чувствительность и быстродействие сенсорного экрана, яркость и контрастность дисплея и т.д.
Как официальный сервисный центр гарантирует, что после ремонта устройство сохранит все функции, включая биометрическую аутентификацию (сканер отпечатка)?
Для этого в АСЦ каждое устройство проходит автоматизированный выходной контроль, настройку и калибровку. Сам факт проведения входного и выходного контроля фиксируется в автоматическом режиме.
Почему важно, чтобы ремонт выполнялся специалистами с сертификацией Samsung? Какие навыки и оборудование необходимы для работы?
Наличие действующего сертификата у сотрудника АСЦ говорит о том, что он знаком с актуальным модельным рядом компании, знает особенности сборки/разборки, диагностики и ремонта. Для того чтобы получить сертификацию на ремонт продукции Samsung сотрудники АСЦ регулярно проходят обучающие курсы и тренинги.
Что бы вы посоветовали пользователю, который сомневается между более дешевым ремонтом в неофициальном сервисе и обращением в авторизованный сервисный центр?
В первую очередь, хотел бы отметить, что в официальном сервисе ремонт не всегда обойдется дороже. По крайней мере надо сравнивать конечную цену, а не рекламные «от 500 рублей». А после этого я бы посоветовал задуматься о причинах и взвесить важные для вас, как клиента, факторы. Как можно получить услугу дешевле? Не думаю, что реальная стоимость работы будет сильно отличаться. Может отличаться стоимость аренды в зависимости от места и площади, но это не основной фактор в конечной стоимости. А вот сэкономить на запчасти гораздо интереснее для неавторизованного сервиса. Рисковать качеством или выбрать оригинал (запчасть + технология) – выбор всегда остается за клиентом.
Какие инновации или новые подходы появились в работе АСЦ за последние годы?
В последние три года активно развивается новый тип ремонта экрана - безрамочный. Вместо замены дисплея целиком АСЦ может заменить экран или раму отдельно, что позволяет снизить стоимость ремонта для клиента. Безрамочный ремонт осуществляется на моделях смартфонов Samsung серий A, F, S.
Предоставляет ли Samsung или АСЦ какие-либо формы удаленной диагностики или консультаций, которые могут помочь пользователю определить проблему до обращения в сервис?
Конечно, мы предлагаем нашим клиентам сервисную поддержку в удобном для клиента формате. Это и онлайн-поддержка через наш сайт, мессенджеры, социальные сети и чат-бот. Так, например, оператор Единой Службы Поддержки по запросу клиента может провести удаленную диагностику устройства и помочь решить проблему. Это происходит только с согласия клиента и авторизации каждого такого сеанса непосредственно самим клиентом.
Как Samsung и АСЦ решают вопрос утилизации неисправных или старых устройств?
В ряде наших сервисных центрах установлены специальные контейнеры – экобоксы. Они предназначены для сбора отработавших свой срок портативных устройств. Регулярно мы собираем содержимое этих контейнеров и передаем на утилизацию в специализированные организации.
Какие планы у Samsung по расширению или оптимизации сети АСЦ для обеспечения лучшей доступности сервиса для пользователей?
В целях повышения доступности, как упоминалось ранее, Samsung активно развивает цифровые и гибридные каналы коммуникации. Кроме того, Samsung активно поддерживает инклюзивность своих сервисов и услуг. Одним из последних примеров является интерфейс для видеозвонков, который позволяет проводить онлайн-консультации на русском жестовом языке для клиентов с нарушениями слуха. Во время видеозвонков носители русского жестового языка при поддержке волонтеров-операторов и технических специалистов консультируют пользователей по вопросам подбора, покупки и обслуживания техники. Это помогает сделать услуги компании доступными для более широкой аудитории.
