На вопросы Александра Маляревского отвечает Александр Максудов, Head of POS Development в MAGNIT TECH. В «Магните» работает более 10 лет, продолжительную часть этого времени занимается разработкой кассовых решений.
Как вы пришли к работе с кассами самообслуживания?
Внутри компании мне предложили возглавить отдел разработки POS-решений. На тот момент в компании еще не было своих касс самообслуживания (КСО). Было вендорское решение NCR, интегрированное с нашим POS. Устройств было около 1800, направление самообслуживания фактически не развивалось. В 2021 году операционный бизнес поменял стратегию, и было принято решение нарастить долю КСО в «Магните». Мы понимали, что с текущим вендором экономика не сложится, и начали проектировать свое решение. Защитили инвестиции, собрали новую команду - так в компании появился продукт КСО. Нам пришлось с нуля развивать у себя компетенции и изучать рынок касс самообслуживания. Это был сложный путь, и нам сильно помогла поддержка со стороны бизнес-заказчиков, которые вместе с нами набивали шишки и получали ценный опыт. В 2022 году вендор NCR покинул рынок РФ, и мы были к этому готовы.
Сколько КСО и кассиров сейчас работает в сети? Как будет меняться их соотношение?
Сравнивать КСО с кассирами, наверное, не совсем корректно, так как КСО работает без перерыва, а кассир может переключаться на задачи в торговом зале. Мы сравниваем соотношение КСО к классическим кассам. Сейчас на сети установлено и работает 57020 КСО, это 47% от общего количества касс и КСО. Ожидаем, что рост доли КСО продолжится, но не за счет сокращения классических касс, а за счет роста общего числа касс и КСО. Классические кассы как инструмент останутся, так как не все покупатели готовы перейти на формат самообслуживания.
Покупатель видит экран, сканер и кнопку «Оплатить». Что на самом деле происходит внутри системы?
За этими простыми действиями стоит целая цепочка процессов. Если это сильно упростить, то можно описать процесс так: касса распознаёт товар, его тип (для каждой категории свои правила обработки), определяет цену, рассчитывает скидки, проверяет сроки годности, проводит валидацию в системах ЕГАИС и «Честный знак», учитывает правила продажи и ограничения. Затем взаимодействует с платежным оборудованием, формирует фискальный чек, отправляет запрос в банк на подтверждение оплаты и передает сведения о покупке другим системам — для учета товаров, расчетов и аналитики. Все это происходит за секунды в момент оплаты. Самое сложное — это обеспечить бесперебойность продаж и согласованность всех действий и учесть все сценарии, когда как-нибудь из систем недоступна в момент покупки.
Какое неожиданное поведение покупателей заставляет пересматривать решения?
Например, повторное сканирование товара. КСО не может видеть, как человек и оценивать ситуацию. Можно лишь по совокупности признаков и входным данным понять, что случилось в моменте. При разработке нужно учитывать разные сценарии. Самый простой, сканер считал код, товар появился в чеке, можно переходить к следующему. Но на деле все сложнее. Покупатель мог не услышать сигнал или не заметить изменение на экране и поднести товар еще раз. Для системы это новое событие, а для человека — попытка убедиться, что первое действие сработало. При этом просто запретить повторное сканирование нельзя, у покупателя действительно могут быть два одинаковых товара. Такие кейсы показывают, насколько важна корректная обратная связь, скорость реакции системы, согласованность работы элементов системы и их настройка, заметное подтверждение, понятное количество товаров и простой способ подсветить и исправить ошибку. Мы проектируем интерфейс с учётом реального поведения человека, он может спешить, отвлекаться и быть не сосредоточенным на покупке. Столкнувшись с проблемой повторного сканирования, мы переработали логику обработки сигналов от сканера, изменили поле зрения сканера, сделали звук сканирования более четким и сейчас работаем над новым дизайном корзины, который позволит покупателям просто и однозначно считывать информацию с экрана.
Чем разработка КСО отличается от разработки обычной кассы?
У обычной кассы есть профессиональный обученный пользователь в лице кассира, который ежедневно работает с интерфейсом и знает все особенности продажи товаров. Он знает последовательность действий, умеет обращаться с оборудованием и понимает, что делать в нестандартной ситуации. На КСО приходит человек, который ничего этого не знает и знать не обязан. И что важно, опыт взаимодействия с системой измеряется минутами в месяц, а значит, требования к понятности интерфейса больше, чем к смартфонам. Поэтому система должна сама вести покупателя через весь процесс. Объяснять следующий шаг, помогать исправлять ошибки сканирования или оплаты и вовремя подключать сотрудника для помощи. И все это в контексте требования к скорости обслуживания. Нам важно, чтобы КСО была не только приятным, но и быстрым инструментом для покупки. Важно, что при этом кассовая дисциплина остается общей (правила продажи, расчеты, оплата, фискализация). КСО это полноценная касса. Меняется прежде всего способ взаимодействия с человеком и распределение действий между покупателем, системой и сотрудником магазина.
Насколько разработка кассового ПО зависит от «железа»?
Зависит очень сильно. Касса объединяет устройства с разными протоколами, прошивками, скоростью работы и особенностями обработки ошибок. Даже внешне похожие сканеры или терминалы могут по-разному вести себя в одном сценарии. На уровне архитектуры мы отделяем бизнес-логику от работы с конкретными устройствами. Замена модели оборудования не требует переписывать весь процесс продажи. Но наличие такого слоя не отменяет необходимость интеграции. Все устройства проходят тесты и доработку для совместимости с системой. Есть и экономическая сторона. В большой сети замена парка — это дорогое удовольствие поэтому мы в «Магните» стараемся продлить жизнь оборудования как можно дольше.
Как устроено сотрудничество разработчиков с магазинами?
Наши магазины - полноценные участники разработки. Именно там видно, как техническое решение работает в настоящем потоке покупателей. Команда разработки по данным аналитики может видеть, что на определённом шаге люди задерживаются или вызывают сотрудника. Но только наблюдение в магазине может помочь понять причину (непонятная формулировка, неудобное расположение сканера или подсказка, которую никто не замечает). Сотрудники магазина, в свою очередь, знают какие проблемы повторяются чаще всего и как обычно консультанты и покупатели с ними справляются. Хороший пример с тротуарами, можно бесконечно долго формировать удобные маршруты на бумаге, а можно один раз посмотреть на тропинки, которые люди сами сделали, и адаптировать решение под удобный путь покупателя или закрыть его, если он ведет к частым проблемам. Поэтому важен постоянный цикл: наблюдение, гипотеза, изменение, проверка в магазине и оценка результата.
Почему выбрали собственную разработку вместо адаптации готовых решений? Движущие факторы — уникальная функциональность или оптимизация совокупной стоимости владения?
Причин много. Технологический суверенитет, «Магнит» исторически идет по пути разработки собственных решений. Возможность быстро перестраиваться за бизнесом, не ограничиваясь функциями коробочного решения. Возможность дешево и быстро тестировать и запускать уникальные решения.
Где производится аппаратная часть КСО и почему выбран именно этот вариант? Как организовано техническое обслуживание?
Как и большинство касс, они производятся в Китае. Выбор железа и поставщика определяется по множеству факторов (стоимость, качество, надежность и т.п.). Для оборудования у нас отдельное техническое задание и подробный чеклист, каждый вендор проходит внутреннее тестирование, прежде чем будет допущен к закупке.
Планируются ли поставки КСО другим торговым сетям в России и на экспорт?
У нас есть потенциал для выхода на внешний рынок.
Какие компетенции необходимы в команде разработки касс?
Разработка касс требует совместной работы разработчиков, аналитиков, тестировщиков, дизайнеров, инженеров по кибербезопасности и исследователей. Команда должна понимать весь путь покупки: от первого действия человека у экрана до оплаты, выдачи чека и передачи данных другим системам. Аналитики связывают требования бизнеса, правила торговли и технические возможности в целостный процесс. Важно продумать не только успешную покупку, но и все развилки: отмену, повторную попытку оплаты, недоступность сервиса, необходимость помощи сотрудника. От качества этой работы зависит, насколько правильно система будет вести себя в реальных условиях. Дизайнеры и исследователи помогают сделать сложный процесс понятным для покупателя. Тестировщики проверяют, как всё это работает вместе — на реальном оборудовании и в разных условиях. В «Магнит» уделяют особенное внимание контролю качества, ведь от этого зависит стабильность работы продукта. Для разработчиков очень важно знание бизнес-процессов. Важны системное мышление, внимание к ошибкам и компетенции работы с оборудованием. Отдельная компетенция — оптимизация кода под ограниченные ресурсы. Кассовое оборудование не всегда обладает большим запасом мощности, а интерфейс должен отвечать быстро. При этом параллельно работают драйверы, обмен данными и другие необходимые процессы. Нужно внимательно относиться к загрузке процессора, работе с памятью и дисковым операциям. На масштабе сети эффективный код влияет и на скорость обслуживания, и на срок полезной эксплуатации оборудования. Это вполне реальный бизнес-эффект от качественной инженерной работы.
Где искусственный интеллект способен принести пользу КСО?
Один из понятных сценариев — помощь в распознавании товара и защита от фрода. Например, КСО, оснащенная камерой может предложить топ-5 вариантов весового товара без необходимости искать в большом каталоге или запоминать наименование. Здесь пользу можно измерить временем поиска, количеством ошибок при добавлении и обращений к сотруднику.
Какие планы по развитию КСО и других роботизированных решений для торговых залов?
В будущем планируем сделать КСО более персонализированной, чтобы путь клиента (CJM) подстраивался под индивидуальные особенности покупателя. Это возможно сделать благодаря биометрической идентификации, которая уже сейчас появляется во многих сервисах: аэропорты, метро, МФЦ, банки, и ретейл не исключение. Работаем над прототипами мобильных касс, когда касса всегда рядом с клиентом (умные тележки, касса в мобильном телефоне). И планируем улучшить интеграцию CV в CJM КСО - это поможет упростить поиск товара и снизить фрод на кассах. Безусловно, не все пилоты выходят на продакшн, также есть регуляторные нормы, которые определяют правила торговли, и мы обязаны их соблюдать. При всем этом мы должны быть готовы выдать новый функционал, как только регулятор даст добро
