El banco VTB y el Acelerador VTB probaron la solución rusa Voca Tech, que registra y analiza automáticamente las comunicaciones de los gerentes de las sucursales bancarias con los clientes. El innovador producto ayudó a aumentar la eficiencia de los empleados. El servicio ya se está utilizando en una de las divisiones de VTB y se está preparando para una mayor expansión en el banco.
Voca Tech consta de tres componentes: una insignia de audio, un algoritmo para transcribir el habla a texto y un conjunto de herramientas analíticas. Durante las pruebas, se grabó la voz de un representante del banco en el momento de la comunicación con el cliente mediante una insignia de audio especial equipada con un micrófono direccional y un sistema de supresión de ruido ambiental. Al final del día, el archivo de audio resultante se enviaba automáticamente a un servidor seguro. Después de la "traducción" del habla a texto, los algoritmos propios de Voca Tech analizaban el contenido de las grabaciones, evaluando diversas características, incluida la frecuencia de uso de determinadas palabras y frases.
Según los resultados del análisis, el sistema emitía un informe individual sobre cada empleado: el documento contenía métricas que reflejaban la capacidad de comunicación y la cortesía, el cumplimiento de los guiones de venta, así como la integridad de la información proporcionada sobre los productos bancarios. En las pruebas participaron 165 empleados de 28 sucursales de la red minorista de VTB en Moscú, San Petersburgo, Ekaterimburgo y Yaroslavl. El volumen total de grabaciones de audio durante tres meses ascendió a más de 68.000 horas.
"VTB lleva mucho tiempo utilizando un sistema de análisis del habla en el centro de contacto, comprobando todas las llamadas y chats para controlar la calidad de las consultas y mejorar la experiencia del cliente. Hoy en día, el banco también utiliza estos resultados para perfeccionar los productos financieros. Ahora estamos introduciendo la tecnología entre los gerentes de la red de oficinas para analizar sus comunicaciones con los visitantes. Las herramientas de análisis del habla comprobarán la exactitud de las consultas y las entonaciones del habla para ofrecer a los clientes un servicio excepcional. Con estas tecnologías, los empleados comprenden y sienten mejor sus capacidades a la hora de gestionar el diálogo, lo que amplía sus competencias y reduce el nivel general de estrés al interactuar con los clientes. Como resultado, la calidad del servicio aumenta", señaló Vasily Palatkin, jefe del departamento de ventas minoristas y vicepresidente senior del banco VTB.
"En el marco de este proyecto, hemos logrado importantes efectos empresariales, así como proporcionar a los directivos la oportunidad y la herramienta para dar retroalimentación a su equipo y señalar los puntos de crecimiento profesional a diario. El potencial de las soluciones basadas en el análisis del habla es enorme. Tenemos previsto explorar activamente otros casos y escenarios de aplicación de la tecnología, que ya está transformando la experiencia del usuario, llevándola a un nuevo nivel, y también aportando un efecto empresarial tangible", señala Natalia Degtyareva, directora del Acelerador VTB.
El Acelerador VTB es una ventanilla única para la búsqueda y prueba de tecnologías innovadoras del mercado abierto en el banco VTB. La base de datos del Acelerador VTB cuenta actualmente con casi 3.000 startups. En 4 años de funcionamiento, se han implementado más de 120 proyectos piloto, y más de 50 programas están previstos o han pasado a la explotación industrial en el banco. Esto supone más del 30% del número total, lo que supera el nivel medio del mercado.
El Acelerador VTB, junto con el Estudio de Capital de Riesgo y el Laboratorio Tecnológico de VTB, constituyen un sistema unificado para trabajar con innovaciones, que el banco presentó al mercado en la primavera de 2023. Reúne herramientas para un trabajo rápido y eficaz con innovaciones de cualquier escala, desde la investigación, las pruebas y la aprobación hasta la creación de nuevos proyectos.
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