El 24 de octubre, en el hotel Tasigo Kazan Palace, se entregó por 14ª vez el Premio "Calidad de Servicio y Derechos del Consumidor", que determinó a los líderes del mercado de consumo en términos de alta calidad de bienes y servicios, así como de servicio al cliente.
A la solemne ceremonia de premiación de los galardonados le precedió un Foro, unido por el tema "Calidad y Servicio", donde representantes de empresas de diversos sectores compartieron ejemplos exitosos de su práctica y discutieron las tendencias actuales del mercado de consumo, la digitalización y la aplicación de tecnologías avanzadas para la promoción de productos en las nuevas realidades económicas.
Para participar en el Premio "Calidad de Servicio y Derechos del Consumidor", se presentaron más de 300 solicitudes de empresas rusas. Como resultado, el jurado experto determinó a más de 80 ganadores en 10 categorías. Además, con el fin de fomentar los mejores proyectos del entorno digital, en la ceremonia se premió a los ganadores del Premio Digital Leaders Retail & Service, que se celebra en el marco del Premio "Calidad de Servicio y Derechos del Consumidor". Los galardonados fueron el banco VTB (PJSC), BC "Liga Stavok", JSC "Alfastrakhovanie", la zona de juego "Krasnaya Polyana", GC EUS, LLC "Multikarta", Delobank y el marketplace financiero "Finmir". Además, el holding de investigación ROMIR, basándose en el panel de consumidores, determinó a los ganadores en la nominación "Elección de los consumidores".
Entre las empresas galardonadas con el Premio se encuentran la cadena minorista "Magnit", LG Electronics/LLC "LG Electronics RUS", la red de gasolineras "Gazpromneft", MAIBENBEN, BC "Liga Stavok", el Banco Ruso de Desarrollo Regional, Alfa Strakhovanie – OMS, la red de tintorerías "Diana", LLC "Samsung Electronics Rus Company", JSC "Finam", LLC "Orient Household Appliances", la representación oficial en Rusia de la corporación internacional "Midea Group Co., Ltd.", fabricante de electrodomésticos de las marcas Midea, Toshiba, Comfee, la empresa ALLES/LLC "ALLES RAZVITIE", la red de salones ortopédicos ORTEKA, MANGO OFFICE, GRASS, la marca XFIT, LLC "Capital Life Insurance Life", SDEK, el complejo de baños "Zhar-Ptitsa", la tintorería BIANCA, UNIFIED TSUPIS (LLC NCO Mobile Card), RBE Group, la red de restaurantes Mgrillcafe, Meine Liebe, la Dirección Central de Instalaciones de Pasajeros – filial de JSC "Russian Railways", la empresa "Ferrocarriles Rusos", la marca Kukhonny Dvor, la red federal de salones "Palchiki", JSC "Federal Passenger Company" y muchos otros.
Al mismo tiempo, el producto de SberStrakhovanie "Protección para cualquier ocasión" también ganó en la nominación "Programa del año. Seguro integral" en la categoría "Educación financiera y abierta". El programa permite obtener protección de seguro contra varios riesgos a la vez dentro de una misma póliza. Por ejemplo, se puede asegurar la vivienda, el dinero en tarjetas y cuentas, así como otros parámetros.
El jefe de la red de gasolineras "Gazpromneft" en Rusia, Oleg Kuzmenkov, señaló que cada año gana más popularidad la tendencia al autoservicio, y ya más del 20% de los clientes de la red realizan compras en este formato: "Vemos la demanda de servicios de autoservicio entre nuestros clientes y estamos desarrollando activamente esta dirección. Nuestros clientes pueden adquirir combustible, así como productos de cafeterías y tiendas tanto de forma independiente como con la ayuda del personal. También seguimos desarrollando los servicios de nuestra propia aplicación móvil "Gasolinera "Gazpromneft" para hacer que el recorrido del cliente sea aún más cómodo. La lealtad y la satisfacción de nuestros compradores son el resultado lógico de una experiencia positiva del cliente y expectativas justificadas".
La aplicación de altas tecnologías en la creación de productos y servicios es la base de la eficiencia de cualquier negocio. "La empresa MAIBENBEN ofrece productos de alta tecnología, en cuya producción prestamos especial atención a la experiencia del usuario. Gracias a este enfoque, así como a un control de calidad exhaustivo y a altos estándares de servicio, en tan solo 4 años de trabajo en Rusia hemos logrado el reconocimiento de los usuarios rusos. La victoria en la nominación "Ordenadores y componentes del año" es uno de los indicadores de que hemos elegido el camino correcto", señaló Kirill Rakov, director de marketing de MAIBENBEN.
El desarrollo del servicio al cliente y el control continuo de la calidad del producto permiten crear una base para un negocio exitoso en un entorno de mercado altamente competitivo. Este hecho fue confirmado por los múltiples ganadores del Premio, cuya contribución fue debidamente valorada por el jurado. "Hoy en día, los clientes están interesados en soluciones eficaces en el servicio, que permitan ahorrar tiempo. Por eso estamos desarrollando áreas de soporte digital como la configuración remota, la conexión remota al equipo del cliente, el chatbot inteligente, que presentamos para participar en el Premio en esta temporada. Y estamos orgullosos de que nuestro proyecto haya sido valorado por el jurado", comentó Anton Sukovatyy, director de la sección de gestión y desarrollo de la red de servicio en Rusia y los países de la CEI, de Samsung Electronics.
El jefe del departamento de ventas de la dirección de limpieza de la empresa GRASS, que se convirtió en ganadora en la nominación "Producto del año. Productos de limpieza para la limpieza profesional", Georgy Privalov señaló: "El fabricante de productos químicos para automóviles, productos químicos para el hogar y productos para la limpieza profesional GRASS lleva 20 años haciendo el mundo más limpio. Nos complace que los productos de cada dirección sean valorados. Hoy en día, el consumidor está inmerso en el ruido informativo: hay muchas empresas, ofertas, casos, soluciones. El Premio nos permite, como fabricantes, comprender el vector de desarrollo, y al consumidor, la calidad y el servicio de la marca".
"Un servicio al cliente desarrollado es una base sólida para un negocio exitoso. MANGO OFFICE ayuda en situaciones en las que se exigen altos requisitos de calidad de la comunicación con los clientes. Gracias a las soluciones de comunicación en la nube, las empresas pueden establecer la comunicación con los clientes según los estándares de servicio establecidos, lo que permite alcanzar un CSI de hasta el 97-98 %", comentó Alexander Shikinov, director de ventas de MANGO OFFICE.
¿Cómo influye el cambio de marca en la lealtad de los clientes y estimula la demanda? "XFIT lleva mucho tiempo en el mercado, más de 30 años, y naturalmente necesitábamos una renovación, por lo que el cambio de marca se convirtió en un paso lógico y esperado. Los cambios visuales han llevado a que la marca sea más moderna y elegante, y el ambiente en los clubes sea aún más propicio para entrenamientos eficaces y cómodos", comenta Svetlana Bazarova, directora de marketing y publicidad de XFIT, — Es genial cuando el "producto" y su "embalaje" se corresponden y cargan a los clientes con energía a nivel físico, psicológico y mental".
La contribución a la propia salud es una tendencia que en los últimos años abarca a cada vez más consumidores de diversos grupos de edad. Las empresas, tratando de responder a esta tendencia, prestan especial atención a garantizar una alta calidad de servicio y productos en el ámbito de la salud y los servicios médicos. "En su actividad diaria, la Primera red profesional de salones ortopédicos ORTEKA siempre sigue el principio: ¡la salud es el principal valor del ser humano!", señaló Sergey Shcherbinin, director ejecutivo de LLC "NIKAMED", – nuestras prioridades son un nivel de servicio premium, una alta calidad de la atención médica, una atención constante a los clientes. Los productos ortopédicos médicos eficaces y de calidad disponibles para la salud permitirán mantener una alta calidad de vida durante muchos años".
Sobre la accesibilidad y la comodidad de los servicios de seguro en el ámbito de la salud, se pronunció Evgeny Gurevich, director general de LLC "Capital Life Insurance Life": "El ecosistema de un estilo de vida saludable que nuestra empresa ha estado formando en los últimos años, permite a los clientes obtener servicios de seguro y cuidar su salud. Nuestro ecosistema, que combina el seguro de vida con servicios médicos y tecnologías modernas, está diseñado para evitar la aparición de problemas graves de salud, así como para preservar el bienestar financiero personal y familiar".
Elena Markevich, directora general de la red de tintorerías "Diana", comentando la victoria en el Premio, señaló: "En diciembre, la red de tintorerías "Diana" cumple 30 años. Durante estos años, la empresa ha crecido notablemente: las fábricas, las tintorerías, se encuentran hoy en varias regiones del país; no solo limpiamos ropa, artículos de interior, alfombras y muebles, sino que también limpiamos apartamentos, casas y oficinas. Miles de personas utilizan los productos químicos para el hogar de la marca comercial de la red. ¡Son precisamente los clientes quienes nos ayudan a crecer y desarrollarnos! Agradecemos a nuestros clientes su alta valoración y estamos seguros de que un cliente satisfecho es la clave del éxito de cualquier empresa".
"El mercado de las casas de apuestas es muy competitivo, todas las novedades de productos y las promociones de marketing se copian al instante, en estas condiciones el servicio sigue siendo el único componente de la marca que realmente es capaz de formar la actitud y el amor del cliente", comentó Tatyana Zvorygina, subdirectora general de marketing y ventas de BC "Liga Stavok", – El curso de "Liga Stavok" hoy en día está orientado a los mejores estándares de relación con el cliente, la referencia para nosotros aquí no es solo nuestro sector, sino, en primer lugar, las mejores prácticas mundiales. Seguimos mejorando y buscando formas de que nuestros clientes se sientan cómodos y deportivamente impulsados con nosotros".
Sobre la mejora de la situación demográfica y la accesibilidad y la comodidad de los servicios de seguro en el ámbito de la salud, se pronunció Andrey Ryzhakov, director general de "AlfaStrakhovanie – OMS": "La mejora de la situación demográfica es ahora una tarea prioritaria del Estado. El conjunto de medidas para su solución incluye el cuidado de la salud de las mujeres embarazadas, las madres jóvenes y los recién nacidos. Precisamente en esta dirección sensible para la sociedad hemos construido todo un sistema de apoyo específico y control de la calidad de la atención médica a las futuras madres y los bebés".
Lograr la máxima lealtad de los clientes, la demanda constante de servicios, así como escalar, es una tarea difícil para cualquier negocio. "En 2024, RBE Group celebrará su 20º aniversario, nos acercamos a esta fecha en un estado de transformación y crecimiento masivos del negocio", comentó Andrey Shokin, director general de RBE Group, – Somos bien conocidos en el entorno profesional, y la tarjeta de visita de la empresa es nuestra larga colaboración con JSC "Russian Railways" para proporcionar comidas calientes y servicio de mayordomo a los trenes de alta velocidad "Sapsan" y Lastochka". Por eso, la calidad del servicio y la seguridad de los productos son la piedra angular del negocio de la empresa, lo que permite, entre otras cosas, establecer estándares de servicio en el sector".
"Por segundo año consecutivo nos convertimos en ganadores del Premio. Las solicitudes de los usuarios, que son desafíos y al mismo tiempo puntos de crecimiento para el negocio, requieren nuevas soluciones de servicio. La victoria en el concurso no es solo una prueba de las propias fuerzas y ambiciones, sino, en primer lugar, el reconocimiento de los resultados de la actividad empresarial por parte de los expertos y el consumidor", comentó Anna Turava, directora de marketing de la empresa ALLES.
En la Conferencia "Calidad y servicio" también se abordó el tema del desarrollo del turismo interno. "El turismo interno en Rusia este año ascenderá a unos 72 millones de personas, 4,5 millones más que el año anterior", comentó Sergey Semenov, director general de la red de restaurantes Mgrillcafe, galardonada con la victoria en la nominación "Red del año de restaurantes de servicio en carretera". La demanda de seguridad, la alta calidad de la cocina y los servicios adicionales no disponibles en el entorno competitivo permitieron a Mgrillcafe destacar y ocupar posiciones de liderazgo entre los establecimientos de carretera. Seguiremos ampliando la red y estaremos encantados de ofrecer el nivel de servicio que merecen los habitantes de nuestro enorme país".
Comentando la victoria en el Premio, el director del departamento de servicio de LLC "LG Electronics RUS" Sergey Sokolan señaló: "El servicio de atención al cliente de LG recibe el premio de los expertos del Premio por quinto año consecutivo. Nuestro proyecto "Creación de una red propia de ingenieros itinerantes basada en centros de servicio autorizados" ha permitido reducir los plazos de espera y reparación a la mitad. En total, 38 empleados trabajan en la línea en 18 ciudades de Rusia y Bielorrusia, lo que ahorra tiempo y dinero al consumidor".
"Nos complace que el producto de refinanciación hipotecaria del Banco VBRR haya recibido el reconocimiento y la alta valoración de la comunidad de expertos del Premio "Calidad de Servicio y Derechos del Consumidor". Durante todo el año, hasta la subida del tipo de interés clave por parte del Banco de Rusia, nuestro programa de refinanciación fue muy demandado en las más diversas regiones. Además de la reducción del pago mensual, el programa incluye muchas otras ventajas: todas ellas sin comisiones ocultas, seguros innecesarios y en condiciones transparentes", comentó la victoria en el Premio la jefa del departamento de crédito hipotecario del Banco VBRR Elena Polyarush.
"Estamos orgullosos de nuestra victoria en la nominación "Complejo de baños del año" y agradecemos sinceramente a los expertos que han valorado nuestro trabajo. Precisamente la alta valoración nos motiva a seguir con confianza nuestra misión: preservar, desarrollar e inculcar tradiciones centenarias, combinándolas con innovaciones modernas, presentar a nuestros huéspedes un nivel de descanso y confort fundamentalmente nuevo, formar una comprensión de que el baño puede ser un lugar de moda", comentó Oleg Pashkov, director ejecutivo del departamento de baños de Alba Group, galardonado con el Premio en la nominación "Complejo de baños del año".
Un enfoque no estándar del servicio de atención al cliente presentó la red federal de tintorerías premium BIANCA, galardonada con el Premio en la nominación "Servicio del año de servicios domésticos". "Siempre hemos soñado con hacer algo que antes no existía en el mercado. La tintorería con entrega a domicilio se ha convertido en un proyecto así. Asumimos las tareas domésticas de nuestros clientes para que puedan dedicarse a lo que les gusta, hacer realidad sus sueños, descansar. Nos complace que esta innovación haya sido valorada por los clientes no solo con una mayor demanda, sino también con este Premio", comentó Yadadya Isakov – copropietario de la red.
Olga Bespalova, directora de desarrollo de la experiencia del cliente de UNIFIED TSUPIS, comentando la victoria en el Premio, señaló: "El cuidado del cliente es uno de los valores de nuestra empresa. El Servicio de atención al cliente de UNIFIED TSUPIS requiere un servicio ininterrumpido a diario, ya que la velocidad y la calidad del servicio son extremadamente importantes para nuestros clientes. Anualmente atendemos más de 8 millones de solicitudes de jugadores y unas 200 mil solicitudes de socios, al mismo tiempo el nivel de satisfacción de nuestros clientes supera el 90%, estamos orgullosos de este resultado".
"El servicio al cliente de SDEK se desarrolla, domina activamente lo "digital", se esfuerza por que tanto los clientes como los empleados sean felices. La victoria en el Premio es un excelente indicador de que estamos haciendo todo bien. ¡Gracias al equipo de SDEK por su compromiso y determinación, y al jurado por su alta valoración! Seguiremos creciendo y desarrollándonos como empresa de servicios", señaló Evgenia Bender, jefa del departamento de evaluación del servicio al cliente de SDEK.
Los socios del evento fueron Voyah TransTechService y el servicio de venta de entradas Timepad.
