Методика проведения исследования и распределение компаний по сегментам
В исследовании был рассмотрен опыт более 9 тыс. компаний из числа пользователей и абонентов «Телфин». Компании были разделены по сегментам: крупный, средний, малый бизнес, а также микропредприятия и индивидуальные предприниматели (ИП). Для каждого из сегментов были определены наиболее востребованные услуги и сервисы IP-телефонии.
Сегмент крупного бизнеса составили предприятия с доходом от 2 млрд рублей в год и численностью персонала не менее 250 человек — это наиболее емкий сегмент рынка. К среднему бизнесу относятся компании с доходом от 800 млн до 2 млрд рублей и численностью от 100 до 250 человек. Малый бизнес составил наиболее заметную долю пользователей телеком-услуг — 54,8%, в этот сегмент входят компании с доходом от 120 до 800 млн рублей в год и численностью до 100 человек. Микропредприятия и ИП показывают доход менее 120 млн рублей в год, а численность персонала не превышает 15 человек. Наиболее массовым сегментом пользователей телеком-услуг выступают именно малый бизнес, микропредприятия и ИП.
По данным аналитиков «Телфин», в тройку наиболее востребованных услуг среди компаний различной доходности и размера вошли: номера России (региональные номера), номер Москвы и виртуальная АТС «Телфин.Офис». Далее список продолжили такие сервисы телефонии как дополнительное хранилище, интеграция, 8-800, речевая аналитика+робот.
Тенденция №1: Регионы подключают федеральный номер 8-800
Спрос на номера Москвы, Санкт-Петербурга и региональных номеров между крупным, средним и малым бизнесом распределился с учетом целого ряда факторов. Крупные компании, как клиенты, так и их партнеры и заказчики преимущественно сосредоточены в столице, в связи с чем отдают предпочтение номерам Москвы.
Малый бизнес зачастую развивается в регионах, поэтому более активно подключает региональные номера и единый номер 8-800. Сценарий с единым федеральным номером 8-800 выбирают компании в качестве альтернативы к основному региональному номеру, а также для обслуживания клиентов по всей России.
Выбор малыми предприятиями номера 8-800, как правило, свидетельствует о желании повысить свой статус, казаться больше и заметнее для своих клиентов. Вторая причина активного использования 8-800 малым бизнесом заключается в том, что при активном развитии региональных филиалов наступает момент баланса, когда выгоднее подключить один федеральный номер, чем оплачивать несколько региональных.
Тенденция №2: Зарубежные номера востребованы у микропредприятий
Интересным наблюдением стало активное подключение малым бизнесом зарубежных номеров. В частности, чем меньше размер компании — тем более открыто она стремится выстраивать отношения и процессы с зарубежным рынком. Доля сегмента малого бизнеса составила 70,4% среди пользователей этой услуги.
Можно предположить, что у крупного бизнеса есть партнеры и поставщики, выступающие посредниками в работе с зарубежными рынками. В это же время малый бизнес готов «брать огонь» на себя и более активно и открыто использовать зарубежные номера для международного позиционирования компаний. В частности, использование таких номеров малым бизнесом может говорить о дополнительных услугах не только для внешнего рынка, но и для российских компаний. По сути малый бизнес, как более гибкий и адаптирующийся к условиям реальности, сегодня в том числе готов выступать посредником в коммуникациях с иностранными контрагентами.
Тенденция №3: Крупный бизнес диверсифицирует закупки в телефонии
Закономерным является тот факт, что крупный бизнес чаще других подключает АТС. Компании с большим объемом разговоров и количеством специалистов, одновременно общающихся по телефону просто не могут обойтись без АТС и многоканальных номеров.
Однако исследование «Телфин» показало и более любопытный факт. Крупный бизнес достаточно активно диверсифицирует потребление сервисов даже внутри одного направления услуги. В рамках телефонии крупные компании часто использует ограниченный набор услуг как, например, просто линия для звонков — выбор обусловлен возможностями компаний из этого сегмента распределить закупки даже в рамках услуг телефонии.
Для представителей крупного бизнеса экономически оправдано искать поставщиков на каждую из возможных задач: тарифы, номера, АТС и т.д Даже при подобном делении поставщиков экономия в связи с масштабами бизнеса получается существенная. Также у крупных компаний есть дополнительный менеджерский ресурс для контроля и управления инфраструктурой, построенной на решениях различных подрядчиков.
Малый бизнес, напротив, при выборе услуг телефонии ищет «коробочное» решение, которое позволит максимально закрыть все потребности компании по телефонии и дополнительным функциям. В этой связи набор сервисов и дополнительных услуг более разнообразный. Таким компаниям уже недостаточно одной только линии для совершения звонков — бизнес ищет в телеком-провайдере полноценного ИТ-партнера и комплексный сервис.
Тенденция №4: Крупный бизнес настраивает интеграции под себя самостоятельно
Как уже указывали ранее, крупные предприятия имеют системы для автоматизации отдельных бизнес-процессов: CRM, управление складами, расширенный функционал 1С, электронный документооборот и т.д. Интерес этих компаний в части телефонии часто смещается с дополнительного функционала в сторону интеграций.
В частности, если малый и микро бизнес в основном подключает интеграцию телефонии с CRM-системами, чтобы получить готовое комплексное решение, то крупный бизнес до двух раз чаще подключает интеграции с 1С и активно использует открытое API для самостоятельной интеграции услуг телефонии с уже имеющимися в ИТ-контуре решениями.
Тенденция №5: Малый бизнес покупает дорогостоящие решения
Согласно исследованию, малый и микробизнес гораздо чаще других выбирает дополнительный функционал АТС, позволяющий автоматизировать часть сложных процессов. Таким образом, решения, которые часто позиционируются на рынке, как дорогостоящие дополнения для крупного бизнеса, на самом деле успешно применяются малыми предприятиями, как замена полноценной ИТ-инфраструктуры.
Малый бизнес и микропредприятия часто используют телефонию, как ядро для автоматизации производственных процессов. Подключая ботов и речевую аналитику, руководители малых предприятий через функционал телефонии контролируют работу сотрудников и экономят на дополнительном персонале или автоматизации отдельных процессов. В результате малый бизнес покупает больше дополнительных сервисов телефонии, экономя глобально на внедрении ИТ-систем под каждое направление бизнеса. Согласно исследованию, даже с учетом дополнительных сервисов малые предприятия тратят на телефонию порядка 3,5 тыс. рублей в месяц.
Крупные компании используют целый «парк» решений, где для автоматизации каждого отдельного направления бизнеса применяется самостоятельный продукт. Компании обладают ресурсами для управления широким списком ИТ-решений, поэтому телефонию используют прежде всего для коммуникаций. Так, для связи крупный бизнес выбирает классический набор — виртуальную АТС «Телфин.Офис» и номера Москвы. Крупные предприятия тратят на телефонию на порядок больше среднего, малого и микробизнеса — средний размер ежемесячного платежа составляет более 20 тыс. рублей.
«Малый бизнес всегда выступал драйвером развития новых услуг на телеком-рынке. Проведенное исследование только подтверждает это. Если крупные компании использует достаточно консервативные подходы к автоматизации процессов, в том числе и телефонизации, то малые предприятия по определению более гибкие, готовые экспериментировать и пробовать широкий спектр услуг, а также запрашивать новые возможности, формируя тем самым инновационные продукты и услуги», — прокомментировал руководитель проектов «Телфин» Иван Павлов.
В результате исследования удалось составить портрет крупного, среднего, малого и микро предприятия, исходя из выбранных услуг телефонии. Сегодня именно малый бизнес является законодателем новых тенденций и инициатором новых продуктов в телефонии, поскольку для поддержания конкуренции со средними и крупными компаниями он вынужден вести более гибкие, проактивные и технологичные коммуникации с заказчиками.
Выбирая дополнительные дорогостоящие функции телефонии, малый бизнес и микропредприятия сокращают совокупную стоимость владения и автоматизации процессов всего предприятия. При этом крупный бизнес использует отдельные решения по автоматизации, диверсифицируя сами услуги телефонии.
Ключевым выводом исследования является готовность российского малого бизнеса к росту и автоматизации. Потенциал развития сервисов IP-телефонии в этом сегменте будет только расти.