7-8 октября в отеле Radisson Blu Hotel, Vadistanbul Стамбул, Турция состоялась XII ежегодная Премия и Форум «Качество обслуживания и права потребителей» — одно из ведущих мероприятий в области высокого уровня сервиса, качества производимой продукции и оказываемых услуг. Премия призвана обеспечить стабильное развитие и достойный конкурентный потенциал рынка товаров и услуг в России.
Открыл мероприятие форум, на котором российские и международные специалисты обсудили актуальные проблемы современного потребительского рынка, а также представили реализованные проекты в сфере первоклассного сервиса и качества предлагаемого товара.
Одной из тем форума стала «Новые приоритеты потребителей». Участники говорили о том, как меняется мир, а с ним и запросы общества. Изменения, вызванные пандемией COVID-19, привели к глобальным переменам в поведении потребителей. Появились новые потребительские тренды, такие как активное использование цифровых технологий в повседневной жизни, осознанное отношение к здоровью, забота об экологии, чувствительность к ценам и др.
Также участники Форума обсудили Digital Retail. Сегодня многие крупные бренды взяли курс на Digital-трансформацию клиентского сервиса, где важную роль играет скорость реализации проекта. Сокращение Time to market позволяет компаниям серьезно экономить. Аркадий Юсупов, директор LM Tech, «Леруа Мерлен» комментирует: «К качеству сервиса сегодня предъявляются очень высокие требования, и они постоянно меняются. Та скорость изменений, которую демонстрирует бизнес в борьбе за клиента, невозможна без новых сервисов, требующих ИТ-решений. Благодаря нашей внутренней разработке, low-code платформе Platformeco, time-to-market в зависимости от сложности проекта сокращается х1,5-6 раз. Это значит, что клиент в разы быстрее получит то, что хочет вовремя и в полном объеме».
Окончанием мероприятия стала торжественная церемония награждения, на которой компании, которые создают качественный клиентский сервис и улучшают уровень обслуживания, получили заслуженные награды.
«От лица Samsung Electronics благодарю за то, что проекты «Премьер Сервис» и «Бренд Инженер» получили авторитетные награды Премии «Качество обслуживания и права потребителей». Это в очередной раз подтверждает, что наши услуги завоевали доверие пользователей, а это наш главный приоритет», - отметил Ринат Нигматуллин, директор сервисного департамента штаб-квартиры Samsung Electronics по странам СНГ.
Новые приоритеты потребителей стали те только темой для обсуждения участников форума, но и одним из важных критериев для выбора победителей премии. Новым вызовом для производителей и ритейлеров становится расширение коммуникации с покупателем, чтобы понимать, как меняется спрос и отражать эти перемены в своем предложении. Правильная коммуникация позволит повысить долгосрочную лояльность.
«Мы много работаем над тем, чтобы клиентский путь стал ещё удобнее. Продукт «Авантаж Онлайн» разработан в 2020 году, когда мы, отвечая сложившимся условиям ограничений, реализовали потребность людей в получении страховых услуг через интернет. Рад, что инициатива получила востребованность среди клиентов, это мощный стимул создавать новые успешные решения для страхования жизни», - комментирует генеральный директор СК «Ингосстрах-Жизнь» Владимир Черников.
Сегодня у каждого бизнеса, который работает непосредственно с потребителями, есть клиентский сервис. Клиенты легко обмениваются информацией о своем опыте обслуживания той или иной компанией. Отзывы клиентов являются важным фактором при выборе фирмы или услуги, а от того, сколько усилий понадобится клиенту, чтобы решить задачу, зависит его желание работать с компанией дальше. Так, компания СДЭК получила награду в номинации «Франшиза года» в категории «Услуги: логистика и грузоперевозки».
«СДЭК, как международная логистическая компания, которая сегодня представлена свыше, чем в 23 странах мира, всегда открыта к изменениям и обработке обратной связи от наших клиентов в публичном пространстве. Мы постоянно подключаемся к вопросам клиентов во всех мессенджерах и каналах связи, оперативно разбираем каждое обращение и не оставляем потребителей без ответа, а также информируем о важнейших новостях. Ключевой приоритет СДЭК - это люди, а миссия компании неизменно в том, что за посылкой - человек», - отметил Леонид Гольдорт, генеральный директор СДЭК.
Пандемия подчеркнула и усилила изменения в потребительском поведении россиян. Потребители уделяют все больше внимания всему, что связано со здоровьем. Известно, что больше внимания на вопросы благополучия стали обращать потребители тех стран, которые сильнее всего пострадали от последствий COVID-19 весной 2020 г. Это касается и России. Именно поэтому работа таких компаний, как «Гемотест» очень важна. «В первую очередь, «Гемотест» – это истории людей. За каждым ПЦР, за любым реагентом, за всеми единицами оборудования, за нашими новыми франчайзи и за очередной престижной премией стоит труд конкретных специалистов. Мы заботимся о людях, а взамен получаем невероятные результаты. Эта награда вновь подтверждает правильность наших принципов и приоритетов», - комментирует Светлана Василенко, коммерческий директор ООО «Гемотест».
Кроме того отмечается рост приоритета заботы о себе и повышение интереса к здоровому образу жизни. В России 71% опрошенных сегодня уделяет больше внимания физическому здоровью и поддержанию физической формы. Эта тенденция сильнее проявляется среди жителей Москвы и Санкт-Петербурга. Это стало дополнительной мотивацией для улучшения сервиса в сфере фитнес-услуг. Сергей Савинов, Генеральный директор Сети фитнес-клубов С.С.С.Р.: «Сеть фитнес-клубов С.С.С.Р. в Москве и Московской области создает пространство, в котором красота, уверенность и здоровье становятся реальными составляющими жизни активных граждан. 24/7 мы трудимся, улучшая качество наших услуг, чтобы как можно больше людей приобщились к спорту. Мы убеждены, что физическое воспитание формирует физическую культуру личности».
Становится важным проводить время вдали от крупных мегаполисов. Поскольку удаленная работа стала нормой, люди отдают предпочтение жизни за городом. Все больше потребителей хотят жить ближе к природе и оставаться на связи виртуально. Как проводить время вне мегаполиса, не отказываясь от высокого сервиса, рассказала Зацепилина Лариса, заместитель директора, Гостиничный комплекс «Имеретинский», г. Сочи: «Гостиничный комплекс «Имеретинский» вот уже 8 лет является флагманом в сегменте семейного и индивидуального отдыха на берегу Черного моря. Каждый день наши сотрудники выходят на работу с первостепенной задачей – оказывать высокий сервис всем гостям комплекса. А полученная награда является лучшим признанием нашего усердного труда».
В этом году Премия проходит уже в двенадцатый раз и многие компании участвуют и побеждают не первый год, постоянно улучшая качество своей продукции.
Владимир Пузанов, генеральный директор компании BQ: «Компания BQ уже четвертый год подряд становится лауреатом премии «Качество обслуживания и права потребителей». Мы продолжаем удерживать за собой звание лучших в категории «Смартфоны». Особенно приятно, что высокую оценку заслужил наш смартфон BQ 6430L Aurora – он получил награду «Выбор потребителей-2021».Также за выпуск качественной и доступной бытовой техники для дома и кухни мы получили награду в категории «Мелкая бытовая техника».
Награды были вручены более чем в десяти номинациях, среди которых: розничная торговля; розничные услуги; товары народного потребления; франшиза года; услуги для бизнеса; финансовая грамотность и открытость; СМИ для потребителей. Кроме того, при участии исследовательского холдинга РОМИР, оргкомитет определил предпочтения потребителей, вручив компаниям награду в номинации «Выбор потребителей».
«Мы постоянно совершенствуем продукты Neo Tools, внимательно слушая мнение реальных потребителей. При этом для нас важно не только создать качественные товары, но и обеспечить превосходный сервис. Именно поэтому мы рады получить награду в области обслуживания. Благодарим за доверие», - отмечает генеральный директор ООО «Топекс Рус» Сергей Меньших.
Лауреатов определило голосование экспертного совета, в состав которого входят представители Союза потребителей Российской Федерации, Федерации Рестораторов и Отельеров, Исследовательского холдинга РОМИР, BDO и др. После вручения наград компании выразили свою благодарность жюри за высокую оценку их работы.
«Высокая оценка экспертного жюри станет для нас серьезным мотиватором в создании актуальных востребованных продуктов для клиентов и поиска новых способов повышения качества сервиса. Постоянное стремление вперёд, освоение новых рынков, создание и внедрение высокотехнологичных продуктов – всё делается ради потребителей, их комфорта и удобства!», - заявил Сергей Бекренев, президент ГК «ЕЮС».
К концу вечера ведущая церемонии, российская актриса и телеведущая Юлия Михалкова, назвала более 70 компаний – победителей. Среди лауреатов премии: Сеть АЗС «Газпромнефть», ООО «Леруа Мерлен Восток», Компания BQ, Herbalife Nutrition, ООО «Самсунг Электроникс Рус Компани», Neo tools, ГК ФСК, Сеть фитнес-клубов С.С.С.Р., ТМ «Дятьково», Cеть фитнес-клубов Crocus Fitness, Розничная сеть О’КЕЙ, ООО «ЛГ Электроникс РУС», FABERLIC, Сеть фитнес-клубов X-Fit в России.формат X-Fit Point, Дирекция скоростного сообщения – филиал ОАО «РЖД»..Высокоскоростной поезд «Сапсан», Acer Russia, ООО <<СДЭК-Глобал>>, «Лаборатория Гемотест», Курорт Красная Поляна, Страховой Дом ВСК, «СК «Ингосстрах-Жизнь», Абсолют Страхование, Банк Открытие, Сеть салонов оптики Линзмастер, ECOMARKET.RU, ХИМЧИСТКА BIANCA, ООО «АльфаСтрахование – ОМС», ГК «Европейский Медицинский Центр», Косметический бренд MIXIT, Косметическая Компания Sammy Beauty, интернет-магазин Shopping Live, Москвариум, ООО «Русский Нестандарт» бренд косметики ILONA LUNDEN, ООО «Корпорация «Окна 21 века», CloudPayments, ГК ЕЮС, ООО МКК «Макро», ГОСТИНИЧНЫЙ КОМПЛЕКС «ИМЕРЕТИНСКИЙ», ООО «ГИГАНТ», Российская косметическая компания MIRRA, Сеть салонов оптики БИНООПТИКА, Салон оптики для детей и подростков БИНОККИО, ООО «НЕОЛаб».
Также на церемонии наградили победителей премии DIGITAL RETAIL & SERVICES. Данная премия была инициирована и проводится в рамках Премии «Качество обслуживания и права потребителей» для того, чтобы поощрить лучшие проекты цифровой трансформации среди компаний-лидеров ритейла. Награды получили такие компании, как Торговая сеть «Пятёрочка», ООО МФК «КЭШМОТОР», Инвитро.
