Есть не только финансовые учреждения, хотя там мы максимально востребованы. Есть и госучреждения, есть крупный провайдер Telecom. Есть разные типы клиентов. Наш продукт мы можем применить фактически в любой отрасли, ориентируясь на потребности или проблемы клиентов.
Жалко заказчика, который внедрит нашу технологию компании BSS просто ради технологии. Можно, опираясь на технологии, которые используются казалось бы всеми, фокусироваться на проблемах клиента, на его точках ростах с тем, чтобы помочь ему решить его проблемы с учетом тех трендов, которые сейчас существуют на рынке. Модели поведения клиентов изменились в постковидную эпоху. И то, на что сейчас организация смещает свои акценты, и то, как эта организация пытается изменять модель обслуживания. Например, люди фактически перестали брать трубку на исходящие звонки или внедрили автоответчики разной степени интеллектуальности. И поэтому фактически единственной возможностью до продажи внезапно оказалось входящее обращение.
И очень важно обращающегося к нам клиента уметь не просто высококачественно обслужить и решить все его проблемы, но и суметь ему что-нибудь продать. И чем точнее наша система подберет ему подходящее предложение, тем успешнее будет продажа.
Поэтому три кита, на которых держится все взаимодействие с клиентом в контакт-центре - это тренд на увеличение продаж и услуг, снижение стоимости обслуживания клиента и повышение его качества. Во всех этих сферах может помочь компании BSS. Есть возможность контролировать операторов с тем, чтобы он не забывали предлагать нашу продукцию, если же это операторы-роботы, то следить, чтобы они озвучивали актуальные релевантные предложения для клиентов. Наши речевые продукты позволяют повысить конверсию продаж и услуг. И мы стараемся предлагать максимально нужную клиенту продукцию, которая поможет ему решать его проблемы. Это важный аспект. И таким образом контакт-центры и центры обслуживания перестают быть в понимании руководства организации точками затрат, но превращаются в места зарабатывания денег. Все это можно просчитать и увидеть, что это не просто внедрение как затраты, но и через совокупную стоимость обслуживания, через возврат инвестиций, через такие показатели, как РОЭ, можно доказать полезность робота. И насколько большый доход он может принести.
Это не отменяет снижение стоимости обслуживания. Мы можем уменьшить стоимость обслуживания, повысить автоматизацию рутинных операций и работать с такими специфичными параметрами, как АНТ и СР, уменьшить количество переключений внутри контакт-центра, все это помогает снизить стоимость обслуживания клиентов.
Немаловажные аспекты повышение качества и сохранение лояльности. Сейчас, как показывают исследования, подрастающее поколение менее лояльно, они не видят проблемы в смене поставщика, и поэтому лояльность приобретает особую важность и ценность. За этим нужно обязательно следить. И здесь наши продукты, поскольку мы не переспрашиваем по нескольку раз одно и то же, а точно угадываем, что хочет от нас клиент, помогают следить за удовлетворенностью клиентов, оперативно решать задачи и устранять неудобства. И предлагать предвосхищая потребности и вопросы клиента и таким образом стараемся избегать негативных реакций с его стороны.
На слайде приведены достижимые параметры реальных проектов, которые могут помочь позиционировать речевые технологии как стратегическое преимущество компании BSS.
Это применимо в самых разных отраслях. Есть так называемые «коробки». В каждой отрасли имеется своя специфика. И каждый клиент обогащает эту «коробку», мы можем сфокусироваться на тех запросах, которые, чтобы быстро дать результат, не нужно пытаться сразу на 100% автоматизироваться. Задача состоит в том, чтобы выбрать максимально высокочастотный сценарий, внедрить его, отчитаться, преодолеть некое предубеждение перед роботом. Люди быстро избавляются от этого предубеждения, когда понимают, что робот действительно может помогать решать их проблемы.
И уже независимо от сферы применения, люди начинают пользоваться, им становится не важно, металлический с ними голос разговаривает или живой человек. Главное в том, что его проблемы решаются. И ему при этом комфортно. И происходит это в удобном для него голосовом или текстовом канале, и с правильным результатом.
Стек это то, что под капотом. Никакого Яндекса или облака. Все свое, разработанное, самописное. Т.е. преобразование из речи в текст и синтез из текста в голос, в речь. Собственный движок верификации и инструментарий для работы со смыслами, с обработкой естественного языка. Мы не просто вычленяем из распознанной речи или текста какие-то намерения, предположим, это намерение - получение кредита, но и сразу берем NDT. Его берем из речи или из текста клиента.
Чем хороший бот отличается от не очень хорошего? Тем, что он позволяет клиенту говорить по-человечески. Не просто загоняет его в прокрустово ложе диалога, когда в начале есть какая-то потребность, потом сумма кредита, срок или минимальный платеж. Нет, клиент может поздороваться, сразу сказать, что он хочет получить кредит на 3 миллиона. Все это робот должен сразу понимать. Затем клиент может задать какой-то абстрактный вопрос, например, чем отличается автомобильный кредит от потребительского. И робот должен, не сбиваясь, ответить на этот вопрос и вернуться к нити начатого разговора не потеряв контент диалога, уже не переспрашивая, чего изволите… Робот должен помнить, что речь шла про кредит, про 3 миллиона, и вернуться к уточнению срока кредита, с тем, чтобы сообщить позвонившему о минимальном платеже. Все это умеет делать ПО компании BSS. И из этого вытекает еще одно наше преимущество, что все это мы умеем разворачивать в контуре. Если заказчики не готовы к облачному будущему, то мы можем предоставлять сервисы на основе подписочной модели из облака. Из нашего облака или из облака бизнес-партнера. Это тоже еще одна возможность заработать бизнес-партнеру и дистрибьютору при предоставлении этого решения, но и внедрить все это в стеке.
Все это мы стараемся делать максимально быстро, итерационно. Максимально доводить до стадии тестовой эксплуатации, MBP, т.е. как бы это клиент ни называл, задача состоит в том, чтобы правильно определиться с целями проекта, с критериями, сформировав некое предложение. Принять это решение, пройти необходимые процедуры, заключить контракт. Далее максимально быстро получить какой-то результат и итерационно дорабатывать. Могут быть какие-то ситуации, когда не сразу достигается ожидаемый результат, когда нужно дообучать модель на основании специфики словарного запаса, который используют клиенты именно этого заказчика. Все это делается итерационно. Мы можем запускаться даже при отсутствии каких-то исходных материалов от заказчика. И лишь потом дообучать модель по тем аудиозвонкам или текстовым диалогам, которые мы получаем в ходе опытной эксплуатации и достигать ключевых показателей.
Затем мероприятие продолжил партнерский менеджер Евгений Кучменко, он начал погружать слушателей в партнерскую программу компании BSS. Он отвечает за развитие партнерского канала. У компании BSS классическая вендорская партнерская программа со всеми присущими ей преимуществами. С возможностью регистрации защиты сделок. С ребейтами, маркетинговыми фондами и т.д.
Мы «живем» финансовыми годами, которые не соответствуют календарным. Финансовый год у нас начинается 1 апреля текущего года и заканчивается 31 марта 2024 года.
Если говорить про преимущества партнерской программы, то это все классические примочки любого вендора. Мы помогаем с сопровождением, с обучением нашим продуктом. Помогаем в сделках. В случае с софтовыми решениями это более важно, чем с железом. Здесь поддержка вендора важна на всех этапах. Помимо этого, мы предоставляем техническую и маркетинговую документацию, различные видео материалы. У вас есть личный кабинет на партнерском портале. Вы получаете доступ к различным демо-стендам, где можете тестировать наши решения. И помимо прочего, проводим мероприятия, есть маркетинговые бюджеты.
Все продукты участвуют в партнерской программе. Напомню, это боты текстовый и голосовой. Голосовой на входящие и исходящие вызовы. Речевая аналитика, верификация по голосу.
В партнерской программе существуют два статуса. Это специалист и эксперт. Различаются они по количеству компетенций, которые необходимо сдать для получения того или иного статуса. В случае с экспертом - это 4 компетенции, в случае со специалистом - это 2 компетенции.
Так же экспертам требуются согласованные бизнес-планы на год. И тому и другому статусу требуются поквартальный прогноз продаж.
Компетенция - это тип специалиста, которому требуется пройти обучение и сдать соответствующий тест. В случае со специалистом это должен быть один сейл и один пресейл. В случае с экспертом это два сейла и два пресейла. Обучение у них немного отличаются. У эксперта пресейл должен получить более глубокое техническое погружение в продукт. И текст у него сложнее.
Есть такое понятие, как защита сделки. Защита вся ценовая. Чтобы защитить сделку, нужно зарегистрировать ее у нас на портале. При этом желательно нас уведомить об этом по почте.
Преимущества партнерских статусов даны на вышепредставленном слайде. Хочу отметить лишь два наиболее важных момента в этой таблице. Первый - это возможность получения рибейтов. Выделено красным цветом, есть возможность получить дополнительные скидки. Названо именно так, потому что наши юристы не уверены, что можно использовать слово рибейт. Для специалиста это 3%, для эксперта - 5%. Соответственно рибейт выплачивается за выполнение годовых планов. Помимо этого, есть маркетинговый бюджет. У эксперта он чуть побольше. Это основные преимущества партнерских статусов.
25__35_00
У BSS есть партнерский портал - partner.bss.vs.com. Когда вы придете в первый раз, вам нужно будет зарегистрироваться. Там все просто и интуитивно понятно.