Компания Flat Software – производитель отечественного ПО. На рынке работает более 16 лет. У нас большое количество продуктов телефонной и окотелефонной контактцентровой тематики, полностью свои собственные разработки, которые не имеют внутри никаких чужих решений. У нас имеется свой штат разработчиков, которые находятся на территории РФ и все наши программные продукты включены в реестр российских программ и могут поставляться в том числе и в госсектор.
Сегодня речь пойдет о контактных центрах. Для начала надо определить типовые задачи, решение которых мы обычно ожидаем от контактного центра. В первую очередь это база телефонии, к которой подключаются и операторы как устройства, передающие голос, туда же поступает вызовы от наших клиентов, и через эту же платформу мы делаем исходящие вызовы. У кого-то в решении это универсальная платформа, которая может использоваться для решения корпоративных задач. У кого-то это выделенная платформа под контактный центр. Но, так или иначе, ядро существует, и оно обязательно должно быть.
Следующий важный компонент контактного центра это голосовое меню. Несмотря на то, что у нас сейчас передовые технологии развиваются быстро, есть чат-боты, роботы, возможность общаться через не голосовые каналы, тем не менее от темы голосового меню мы никуда не денемся в ближайшие несколько лет. В любом случае люди будут звонить, им нужно предоставить какую-то информацию, первичную маршрутизацию, где-то сопровождаемую голосом, где-то не сопровождаемую. Но в любом случае на входе должна работать система, которая может воспринимать команды от клиента, и эти команды транслировать в основную систему. В зависимости от полученного ответа осуществлять те или иные действия. Поэтому второй пункт, который должен быть в любом контактном центре это голосовое меню.
От не голосовых каналов нам сейчас тоже некуда деться. Потому что большое число пользователей предпочитают писать, а не звонить. И процент тех, кто предпочитает писать, с каждым годом увеличивается. И отказаться от текстового взаимодействия на уровне даже небольшого штатного контактного центра, с каждым годом все сложнее. Поэтому чат-платформа тоже обязательная составляющая контактного центра. И она обязательно должна быть реализована в том или ином формате. Чат-платформа не обязательно включает в себя разного рода встроенные инструменты. Т.е. какой-то чат-клиент, которого мы расположили, допустим, в нашем мобильном приложении или на сайте может обратиться через чат к контактному центру. Но это не обязательно. В любом случае мы к этим каналам должны использовать общепринятые чат-платформы, мессенджеры, социальные сети, через которые клиенты к нам могут обращаться. И коннектор по мессенджерам и социальным сетям тоже входит в обязательный набор, так же, как и выход на сеть общего пользования.
Рабочее место оператора. Ушли те времена, когда для работы контактного центра достаточно было оператора и телефонной трубки. И дальше все решалось при помощи толстых книг, в которые записывали данные и какую-то оперативную информацию. Понятно, что сейчас развитое рабочее место оператора завязано на большое количество телефонных систем и не только. В том числе и внутрикорпоративных. Состав рабочего места достаточно объёмен и зависит в первую очередь от задач, которые выполняет контактный центр. В любом случае, рабочее место оператора как минимум должно включать в себя инструмент по управлению телефонным вызовом, инструмент для взаимодействия с неголосовыми каналами. Мы обязательно должны там видеть карточку клиента и какую-то первичную информацию о том, кто нам позвонил, или кому мы собираемся звонить. И далее здесь же есть всяческие вспомогательные системы, которые могут помогать оператору успешно взаимодействовать с клиентом. И не стоит забывать о том, что контактный центр обычно делится на работу с входящими и исходящими вызовами. Поэтому появляется возможность исходящего обзвона, который тоже должен обеспечиваться либо системой телефонии, либо отдельной системой, которая позволяет удерживать большую нагрузку. И в комплексе весь набор этих продуктов объединяет стандартный типовой контактный центр. Плюс нам надо еще сформулировать требования к задачам, которые выполняет контактный центр. Здесь надо понимать, что задача построения контактного центра всегда индивидуальна для каждого заказчика. Кто-то хочет строить продающий контактный центр, через который он будет зарабатывать деньги. Кто-то строит справочную службу, при помощи которой он будет отвечать на звонки и информировать своих заказчиков. Потому у нас получается широкий спектр потребностей на рынке и охватить все потребности единым решением чрезвычайно сложно. Поэтому важно правильно спозиционировать решение на тот сегмент, на тот рынок, для которого он лучше всего подойдет. Этим мы сегодня и займемся. Будем смотреть те программные решения, которые у нас есть в контактном центре Flat.
Попробуем пройтись по пунктам, озвученным на предыдущем слайде. Начнем с IVR. В решении FLAT Контакт есть модуль, который отвечает за построение IVR. Модуль достаточно мощный. Идеология построена следующим образом: разработан свой собственный скриптовый язык, который позволяет реализовать IVR практически любой сложности. Вы можете написать простейшее голосовое меню, например: «Здравствуйте, Вы позвонили в компанию XYZ. Наберите 1, 2, 3…» А можете построить проверку невидимых клиентов: важный – не важный, какой приоритет в очереди, какой оператор его к вам переадресовал и т.д. Можно построить различного рода черные и белые списки и выявить нежелательных абонентов, которых мы не хотим обслуживать и отправить их на голосовое меню, выявить приоритетных, словом, решить какие-то дополнительные задачи. Для этого у нас есть возможность построить нужный скрипт любой сложности, и есть возможности для подключения к внешним системам на уровне IVR.
Что в данном случае для нас является внешней системой? У нас нет своего движка и мы ориентируемся на взаимодействие внутри нашего IVR для набора цифр на тачпаде телефона чтобы можно было выбрать тот или иной пункт голосового меню. В случае, если нам необходимо подключиться к системе определить внешнюю составляющую, распознать текст, который нам говорит клиент, мы для этого используем внешние системы, и наш IVR умеет подключаться к различного рода внешним системам и тем самым компенсировать недостаток в функционале и дальше применять к клиенту маршрутизацию. Здесь же мы можем говорить о том, что на данном этапе мы можем использовать внешние голосовые боты, тем самым переадресовав необходимость выбора дальнейшего пункта голосового меню по внешнему боту, и потом вернуться на обслуживание результатов взаимодействия с ботом, если такое взаимодействие потребуется. И тогда уже перевести его на взаимодействие с оператором нашего контактного центра. Повторюсь, IVR достаточно гибкий, и позволяет реализовать любой каприз. У нас есть графический конструктор и через него мы можем нарисовать простенькое меню, преобразовать его в скрипт, вложить в наш контактный центр и тем самым оперативно выполнить любые задачи.
Сам по себе интерфейс здесь простой, не требует дополнительного изучения. И на этом уровне мы можем быстро менять те или иные скрипты и быстро реагировать на изменяющиеся ситуации в вашем контактном центре, не привлекая высококвалифицированных специалистов. На этапе ожидания клиентом очереди мы можем проговаривать различного рода информацию, у нас есть возможность озвучивать позицию в очереди, есть возможность озвучивать прогнозируемое время ожидания ответа, мы можем предлагать различного рода дополнительные сценарии.
Здесь мы как раз перешли плавно к обработке входящих звонков, и на этапе, когда у нас отработал IVR, мы вполне можем распределить по различным схемам вызов между нашими группами операторами и тем самым обеспечить их оптимальную загрузку и успешный контроль этого распределения.
У нас есть возможность по выбору клиента сделать заказ на обратный звонок. Работает это следующим образом. Как только вы изъявляете желание связаться с оператором контактного центра, вы нажимаете кнопочку в момент ожидания и ваш номер попадает в список. Этот список формируется в отдельной очереди, которая формируется из заявок на исходящее обслуживание. Данная очередь по сути является еще одной группой в контактном центре и процесс исходящего обслуживания заявок в этой очереди начинается в тот момент, когда в группу регистрируется один или несколько операторов. Как только у нас есть один свободный оператор для этой группы, система автоматически начинает по следующему принципу: кто первый пришел, тому первому отзвонились. В случае, если соединение с клиентом не произошло, например, клиент занят, можно настроить алгоритм перезвона. Тем самым отрегулировать порядок повторных вызовов, в случае, если не удалось дозвониться с первого раза. Т.е. пока у нас там нет зарегистрированного оператора, система не сможет. Оператор зарегистрировался – система начала работать. Операторов в данном случае нет зарегистрированных в этой группе, мы ждем и накапливаем эту очередь.
Функционал интересен и с той точки зрения, что мы не лицензируем это как-то дополнительно. Это базовая опция, входящая в пакет нашего контактного центра. По сути универсальный канал нашего IVR. Канал построен как раз поверх нашего IVR.
Если мы говорим про обработку входящих вызовов, то здесь у нас звонки после IVR попадают на заранее созданные группы наших операторов. Интерфейс оператора простой, и одновременно достаточный для того, чтобы вести качественное обслуживание. Во-первых, мы конкретного оператора можем оптимизировать под его конкретные задачи и эта кастомизация не требует дополнительных постоянных работ со стороны интегратора. Заранее прорабатывается набор окон, которые доступны той или иной группе в том или ином решении. И после этого оператор сам под себя может настраивать данное окно. Или мы можем настроить его предварительно, и тем самым запретить оператору выбирать те или иные позиции.
Что у нас видит оператор? Во-первых, он видит управление своим статусом оно доступно из окна запуска. Статусы мы можем создавать практически любые. У нас есть несколько шаблонов, которые вводятся по ходу. Это действия, направленные на работу какой-то из групп, это действия, связанные с постпозывной обработкой, это действия, связанные с какими-то перерывами в работе. Количество статусов мы никак не ограничиваем. Сколько вы создадите, столько и будет в системе. И они будут доступны уже в итоговой отчетности, чтобы можно было проверить, в каком статусе какой оператор находился. Плюс оператор может видеть длину очереди, если ему это необходимо для выполнения задач. Универсальный оператор может у себя в окне открыть браузер, т.е. регулируемое окошечко, аналогичное окошечку со статистикой, в котором он может сделать определенные настройки. Соответственно при входящем звонке в это окошечко мы можем передать «Алло!» и откроется какая-то информация по данному входящему звонку. Или оператор может сразу через поисковую строку этой базы знаний находить себе ту или иную контекстную информацию. Браузер можно использовать для оперативного уточнения информации во время разговора с клиентом.
У интерфейс-оператора есть возможность открытия карточки клиента. Карточка клиента позволяет понять оператору, кто же ему звонит. Карточка клиента базируется на нашей встроенной базе данных, которую использует контактный центр. И может служить простым источником информации о клиенте, а его последних обращениях. Поля могут быть кастомизированы. В данном случае на экране карточка с контактами клиента, его контактные номера, другие источники, через которые с ним можно связаться. Можно кастомизировать эту карточку клиента по различным задачам. Или использовать ее как связующую часть для интеграции с внешним носителем системы.
Вопрос: Решение коробочное или есть возможность кастомизации под заказчика?
Ответ: Решение изначально коробочное. Есть определенный набор продуктов, которые входят в состав в том числе и лицензий. Но кастомизация возможна. Мы позиционируем как маркеры любые пожелания заказчиков на разные темы, какие бы доработки они хотели бы видеть от наших программных продуктов. И стараемся, если понимаем, что эти доработки нужны какому-то не одному заказчику, а большому количеству.
Для интеграции с внешними системами у нас есть свой собственный ФЛАТ КОНТАКТ API, через который мы можем сделать интеграцию к внешним системам в том числе с CRM и базами данных, да чем угодно.
Есть написанный API, есть возможность транслировать информацию в сторону внешней какой-то системы, будь то CRM или что-нибудь еще. И API как таковой у нас бесплатный. При необходимости мы готовы сделать кастомизацию.
С точки зрения мультиканальности мы пошли по самому простому пути. У нас есть возможность использовать на вашей стороне чат. А вот интеграция с мессенджерами и социальными сетями, мы для этого используем взаимодействие с агрегаторами, которые работают непосредственно с этими каналами связи. И с помощью этих агрегаторов мы затаскиваем в наш чат-интерфейс практически любой источник, будь то Wiber или Telegram, социальные сети или WhatsApp. Или какие-то более экзотические системы. У всех мессенджеров и всех социальных сетей есть свои собственные API, которые имеют свойства периодически изменяться, иногда без предупреждения.
И для того, чтобы их отслеживать, мы имеем некие ресурсы, обеспечивающие оперативность изменения. Со своей стороны, как это настроено, для того, чтобы удовлетворять этому изменившемуся API. И компания агрегатор на самом деле это делает профессионально и быстро. И в каких-то отдельных случаях нет необходимости с ними в этом вопросе конкурировать. Для подключения сторонних мессенджеров, сетей и чего-то еще, мы используем компанию «Агрегатор», которая осуществляет сбор этих данных и предоставляет в нашу сторону канал связи через чат. В этом случае у нас система еще способна работать с текстовыми каналами. И дальше мы подключаем анализ обслуживания. Есть небольшая ложка дёгтя в функциональности, которая у нас сейчас работает. Это не является нашим преимуществом, но мы открыто о нем говорим. Мы не работаем одновременно больше, чем с одним чатом на одного оператора. Понятно, что для крупного контактного центра, который сейчас работают, нормой является 3-5 чатов на оператора. Увеличения данной характеристики мы пока не планируем.
Отчетность доступно непосредственно в нашем контактном центре. У нас есть предустановленный набор отчетов. Это порядка 200 встроенных отчетов, которыми обычно мало кто пользуется. У нас в базе стоят 5 отчетов, но при реализации проекта мы обычно 3-4 отчета делаем кастомизацией. Именно те, которые нужны данному заказчику. Плюс на базе тех отчетов, которые у нас сделаны, пользователь может делать некие доработки. Можно убирать или добавлять поля из доступных по списку, и тем самым кастомизировать уже итоговый вид по потребности.