Antón Sukovati, director de la división de servicio y atención al cliente de Samsung Electronics en Rusia, responde a las preguntas de la redacción de IXBT.pro
¿Cuál es la principal diferencia entre las piezas originales de Samsung y los análogos no originales desde el punto de vista técnico? ¿Qué componentes se falsifican con más frecuencia?
Comenzaré con un ejemplo de los smartphones. Se pueden destacar tres tipos principales de piezas de repuesto que se encuentran con mayor frecuencia en versiones no originales. Los líderes en esta lista son las baterías. En el mercado hay tanto falsificaciones de baterías originales, en las que se aplican logotipos y marcas similares, como compatibles en cuanto a factor de forma externo, cables y conectores, pero sin logotipos, con nombres completamente diferentes, etc. Lo que las une es una cosa: la diferencia entre la capacidad declarada y la original. La diferencia en la capacidad de la batería puede ser del 5-10%, y en algunos casos llega hasta el 50%. En los marketplaces se ofrecen muchas baterías de este tipo, normalmente hay muchas reseñas negativas.
Otro componente que se falsifica con más frecuencia es la pantalla. Aquí puede haber tanto "repegados" de la matriz original en un cristal no original, como ensamblajes completamente no originales de una matriz de otro tipo (por ejemplo, LCD en lugar de AMOLED), cristal y "pantalla táctil". Estos ensamblajes a menudo tienen características completamente diferentes: reproducción del color, velocidad, grosor, calidad del cristal, etc.
Y cierra el "hit parade" de piezas de repuesto falsificadas con frecuencia la tapa trasera. En este caso, las principales discrepancias se manifiestan en el color, el marcado, a veces faltan diferentes sensores, la geometría se ve afectada. Como resultado de la sustitución por una tapa de este tipo, el dispositivo móvil pierde su hermeticidad y protección contra la humedad.
¿Cómo garantizan las piezas de repuesto de Samsung la fiabilidad a largo plazo del dispositivo? ¿Qué pruebas y comprobaciones superan antes de la instalación?
Las piezas de repuesto originales se fabrican en las mismas líneas de montaje que los componentes para el montaje de productos terminados, incluida la comprobación de la calidad.
En cuanto a los métodos de prueba de fiabilidad, hay muchos. Daré un ejemplo: la pantalla del nuevo teléfono plegable triple se sometió a 200.000 ciclos de flexión en las pruebas. Por supuesto, cada pantalla producida o sustituida no se somete a tales cargas antes de la instalación, pero el control de salida automatizado especial es obligatorio.
¿Por qué la reparación por cuenta propia o el contacto con servicios no autorizados puede tener consecuencias irreversibles para los equipos de Samsung?
Volvamos al ejemplo del teléfono móvil. De hecho, con un conjunto mínimo de herramientas disponibles, se puede desmontar y montar un teléfono para sustituir la batería o la pantalla. Pero los riesgos de dañar la batería, la tapa trasera y otros elementos aumentan muchas veces con el método manual. En un centro de servicio autorizado, se utiliza una máquina especial para ello. Además, al montar el dispositivo, se puede conseguir la hermeticidad y comprobarla sólo con la tecnología del fabricante. Y para ello se necesitan tanto consumibles especiales para el pegado, como herramientas y dispositivos para el montaje.
¿Por qué el firmware del dispositivo puede funcionar incorrectamente después de la instalación de piezas de repuesto no originales? ¿Cómo se manifiesta esto?
El software de Samsung no impone ninguna restricción especial a las piezas de repuesto no originales. Sin embargo, algunos parámetros de las propias piezas de repuesto pueden estar "por detrás" del original: por ejemplo, la sensibilidad y la velocidad de la pantalla táctil, el brillo y el contraste de la pantalla, etc.
¿Cómo garantiza el centro de servicio oficial que, después de la reparación, el dispositivo conservará todas las funciones, incluida la autenticación biométrica (escáner de huellas dactilares)?
Para ello, en el ASC cada dispositivo se somete a un control de salida automatizado, ajuste y calibración. El propio hecho de realizar el control de entrada y salida se registra en modo automático.
¿Por qué es importante que la reparación la realicen especialistas con certificación de Samsung? ¿Qué habilidades y equipos se necesitan para el trabajo?
La posesión de un certificado válido por parte de un empleado del ASC indica que está familiarizado con la gama de modelos actual de la empresa, conoce las características del montaje/desmontaje, el diagnóstico y la reparación. Para obtener la certificación para la reparación de productos Samsung, los empleados del ASC asisten regularmente a cursos de formación y capacitación.
¿Qué le aconsejaría a un usuario que duda entre una reparación más barata en un servicio no oficial y el contacto con un centro de servicio autorizado?
En primer lugar, me gustaría señalar que en el servicio oficial la reparación no siempre es más cara. Al menos hay que comparar el precio final, no los "desde 500 rublos" publicitarios. Y después de eso, le aconsejaría que pensara en las razones y sopesara los factores importantes para usted como cliente. ¿Cómo se puede obtener un servicio más barato? No creo que el coste real del trabajo vaya a ser muy diferente. El coste del alquiler puede variar en función de la ubicación y la superficie, pero no es el factor principal en el coste final. Pero ahorrar en piezas de repuesto es mucho más interesante para un servicio no autorizado. Arriesgar la calidad o elegir el original (pieza de repuesto + tecnología) - la elección siempre es del cliente.
¿Qué innovaciones o nuevos enfoques han aparecido en el trabajo del ASC en los últimos años?
En los últimos tres años se ha desarrollado activamente un nuevo tipo de reparación de pantallas: sin marco. En lugar de sustituir la pantalla por completo, el ASC puede sustituir la pantalla o el marco por separado, lo que reduce el coste de la reparación para el cliente. La reparación sin marco se realiza en los modelos de smartphones Samsung de las series A, F, S.
¿Ofrecen Samsung o el ASC alguna forma de diagnóstico o consulta a distancia que pueda ayudar al usuario a determinar el problema antes de acudir al servicio técnico?
Por supuesto, ofrecemos a nuestros clientes asistencia técnica en un formato cómodo para el cliente. Esto incluye la asistencia en línea a través de nuestro sitio web, mensajería, redes sociales y chatbot. Así, por ejemplo, el operador del Servicio Único de Asistencia, a petición del cliente, puede realizar un diagnóstico remoto del dispositivo y ayudar a resolver el problema. Esto ocurre sólo con el consentimiento del cliente y la autorización de cada sesión directamente por el propio cliente.
¿Cómo resuelven Samsung y los CAT la cuestión de la eliminación de dispositivos defectuosos o antiguos?
En varios de nuestros centros de servicio, se han instalado contenedores especiales: ecocajas. Están diseñados para recolectar dispositivos portátiles que han llegado al final de su vida útil. Regularmente, recolectamos el contenido de estos contenedores y lo enviamos a organizaciones especializadas para su eliminación.
¿Qué planes tiene Samsung para expandir u optimizar la red de CAT para garantizar una mejor accesibilidad al servicio para los usuarios?
Con el fin de mejorar la accesibilidad, como se mencionó anteriormente, Samsung está desarrollando activamente canales de comunicación digitales e híbridos. Además, Samsung apoya activamente la inclusión de sus servicios y prestaciones. Uno de los ejemplos más recientes es la interfaz para videollamadas, que permite realizar consultas en línea en lengua de signos rusa para clientes con problemas de audición. Durante las videollamadas, hablantes de la lengua de signos rusa, con el apoyo de operadores voluntarios y especialistas técnicos, asesoran a los usuarios sobre la selección, compra y mantenimiento de equipos. Esto ayuda a que los servicios de la empresa sean accesibles a un público más amplio.
