Cada uno de nuestros clientes debe tener la posibilidad de obtener respuesta a las preguntas que surjan, asesoramiento o un servicio de instalación, ajuste o reparación del equipo. El director del departamento de servicio de LG Electronics, Serguéi Sokolán, responde a las preguntas del departamento de iXBT.pro.
Ø <b>La pregunta del servicio postventa/garantía siempre ha tenido una importancia especial. Y siempre se ha valorado precisamente el nivel de profesionalismo del técnico. Pero ahora se habla de inteligencia artificial por todas partes: ¿es capaz la «inteligencia artificial» de reemplazar completamente al ser humano?</b>
En primer lugar, me gustaría señalar una vez más que la historia de LG en Rusia supera los 30 años. La estructura de la empresa incluye un servicio independiente de atención al cliente. Fue fundado en 1996 y año tras año se ha desarrollado al ritmo de los tiempos, en función de las necesidades y deseos de nuestros clientes.
A día de hoy, hay más de 400 centros de servicio autorizados en toda Rusia, de hecho, tenemos una estructura poderosa, prácticamente una red federal. Durante más de 25 años de existencia, hemos logrado crear no solo una red de talleres y un servicio de información, sino un verdadero complejo para trabajar con los clientes, que garantiza una estrecha comunicación con cada persona, resolviendo cualquier tarea planteada.
Por supuesto, estamos implementando las tecnologías emergentes, porque la tecnología ya no es la que era antes. Eso significa que nosotros también estamos aprendiendo. Para mantener nuestra posición en el mercado y prestar servicio a los dispositivos ya comprados, mejoramos anualmente el nivel de cualificación de nuestros especialistas e integramos métodos de comunicación modernos.
Ø <b>Cabría pensar, ¿qué más se puede implementar? Un cribado de calidad, la disponibilidad de piezas de repuesto y la experiencia del técnico - eso es todo lo que se necesita a primera vista. ¿En qué dirección se mueve el desarrollo del segmento?</b>
Además de la disponibilidad del servicio, la rapidez de respuesta y la correcta organización del trabajo de los equipos de campo, este año hemos lanzado una nueva etapa en la mejora de la calidad del servicio. Este año hemos recibido el prestigioso premio «Derechos del consumidor y calidad del servicio» en el segmento de «Venta al por menor» en la categoría de «Garantía y servicio postventa». El proyecto del departamento de servicio de LG Electronics «Creación de una red propia de ingenieros de campo basada en centros de servicio autorizados dedicados» ha recibido una alta valoración por parte de expertos y estimados consumidores.
Junto con la gestión del programa de solicitudes de visita de los clientes, introducida el año pasado, la organización del servicio de ingenieros de campo en las ciudades con más de un millón de habitantes y otras grandes ciudades ha permitido reducir los plazos de espera y los plazos de reparación para los consumidores en aproximadamente 2 veces. En total, actualmente trabajan 38 ingenieros móviles en 18 ciudades de Rusia, Bielorrusia y Moldavia.
Los ingenieros han recibido formación adicional y pueden realizar operaciones complejas en casa. En caso de dudas sobre la reparación o la disponibilidad de una pieza de repuesto, el ingeniero puede ponerse en contacto en línea a través del canal de Telegram con el departamento técnico y recibir la ayuda necesaria. La singularidad de estas consultas reside en que, en caso de defectos complejos, el ingeniero de soporte técnico puede determinar el fallo por vídeo y ayudar al ingeniero de campo a realizar una reparación de componentes si es necesario. Todo esto ahorra tiempo y dinero al consumidor.
Ø <b>¿Es suficiente el número de especialistas disponibles? ¿Cómo hacer frente a las solicitudes de todo el país?</b>
Por supuesto, esto es solo el principio. Precisamente gracias a las modernas tecnologías de telecomunicaciones, estamos obteniendo la oportunidad de llegar a las regiones. A día de hoy, tenemos líderes clave en 18 grandes ciudades de Rusia, Bielorrusia y Moldavia. Si colocamos «banderas» en el mapa, obtenemos una red muy densa: Kazán, Samara, Vorónezh, Rostov del Don, Nizhni Nóvgorod, Volgogrado, Jabárovsk, Ufá, Omsk, Vladivostok, Majachkalá, Bélgorod, Sarátov, Irkutsk, Kémerovo, Tiumén, Novosibirsk, Krasnodar, Moscú y San Petersburgo, así como Minsk y ya hay cuatro especialistas en Chisináu. Se planea una mayor expansión a través de personal adicional y cobertura de telecomunicaciones. Los entrenadores profesionales de la Academia de LG llevan a cabo diversos programas de formación. Para las regiones remotas, se trata de seminarios web, cursos de formación en línea con posterior evaluación y certificación.
Además, este año hemos abierto un curso de formación profesional «Fundamentos y principios del diseño de sistemas de ventilación y aire acondicionado HVAC LG»: un programa educativo para estudiantes de especialidades de ingeniería de la UniversidadPolitécnica de Moscú. Estamos preparando a los futuros especialistas del sector, combinando el plan de estudios de la principal universidad especializada y los desarrollos de la Academia de Aire Acondicionado de LG con la base de oportunidades prácticas de nuestro centro de formación. Nuestros empleados experimentados, especialistas técnicos del Servicio de Atención al Cliente, imparten clases a los chicos. La primera promoción recibirá los certificados a finales de 2023 y tenemos previsto continuar con esta práctica en el futuro. De este modo, el número de especialistas altamente cualificados con habilidades prácticas aumentará.
Cada uno de nuestros clientes debe tener la posibilidad de obtener respuesta a las preguntas que surjan, asistencia o un servicio de instalación, ajuste o reparación del equipo.
Con cada año que pasa, el ritmo de vida no hace más que acelerarse, y para satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes modernos, es necesario proporcionar no solo un servicio de calidad, sino también hacerlo en el menor tiempo posible, lo que significa que trabajaremos para que el servicio de LG esté disponible para un número cada vez mayor de personas.
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