Каждый наш покупатель должен иметь возможность получить ответ на возникающие вопросы, консультацию или услугу по установке, наладке или ремонту оборудования. На вопросы отдела iXBT.pro отвечает директор сервисного департамента LG Electronics Сергей Соколан.
Ø Вопрос постпродажного/гарантийного обслуживания имел особое значение всегда. И всегда ценился именно уровень профессионализма мастера. Но сейчас отовсюду говорят об искусственном интеллекте: способен ли «искусственный разум» полностью заменить человека?
Прежде всего, я хотел бы еще раз отметить, что история LG в России превышает 30 лет. Структура компании включает в себя отдельную службу Сервисного обслуживания. Она была основана в 1996 году и год за годом развивалась в ногу со временем, исходя из потребностей и пожеланий наших покупателей.
На сегодняшний день по всей России насчитывается более 400 авторизованных сервисных центров, по сути, мы имеем мощную структуру, фактически - федеральную сеть. За более чем 25 лет существования мы смогли создать не просто сеть мастерских и справочную службу, а настоящий комплекс по работе с клиентами, обеспечивающий тесную коммуникацию с каждым человеком, решающий любые поставленные задачи.
Конечно, мы внедряем появляющиеся технологии, ведь и техника уже давно не та, что была раньше. Значит и мы учимся. Чтобы сохранять свои позиции на рынке и обеспечивать сервис уже купленных приборов, мы ежегодно повышаем уровень квалификации наших специалистов и интегрируем современные методы коммуникации.
Ø Казалось бы, что еще можно внедрить? Качественный скрининг, наличие запчастей и опыт мастера - вот и все, что нужно на первый взгляд. В каком направлении движется развитие сегмента?
Помимо доступности сервиса, оперативности реагирования и правильной организации работы выездных бригад, в этом году мы запустили новый этап в качественном улучшении службы. В этом году мы получили престижную награду «Права потребителей и качество обслуживания» в сегменте «Розничная торговля» в номинации «Гарантийное и послепродажное обслуживание». Высокой оценки экспертов и уважаемых потребителей удостоен проект сервисного департамента компании LG Electronics «Создание собственной сети выездных инженеров на базе выделенных Авторизованных сервисных центров».
Совместно с Управлением графиком выездных заявок клиентов, введенном в прошлом году, организация службы выездных инженеров в городах-миллионниках и других крупных городах позволила сократить для потребителей сроки ожидания и сроки ремонтов ориентировочно в 2 раза. Всего сейчас работают 38 мобильных инженеров в 18 городах России, Беларуси и Молдовы.
Инженеры прошли дополнительное обучение и могут выполнять сложные операции на дому. В случае возникновения вопросов, касательно ремонта или наличия запчасти, инженер может связаться он-лайн по телеграмм каналу с техническим отделом и получить необходимую помощь. Уникальность таких консультаций состоит в том, что при сложных дефектах инженер технической поддержки может по видео определить неисправность и помочь выездному инженеру при необходимости провести компонентный ремонт. Все это экономит как время, так и деньги потребителя.
Ø Достаточно ли имеющегося количества специалистов? Как справиться с запросами по всей стране?
Безусловно, это только начало. Как раз благодаря современным телекоммуникационным технологиям мы получаем возможность охватить регионы. На сегодняшний день мы имеем ключевых лидеров в 18 крупных городах России, Беларуси и Молдове. Если расставить «флажки» на карте, то получается весьма плотная сеть: Казань, Самара, Воронеж, Ростов-на-Дону, Нижний Новгород, Волгоград, Хабаровск, Уфа, Омск, Владивосток, Махачкала, Белгород, Саратов, Иркутск, Кемерово, Тюмень, Новосибирск, Краснодар, Москва и Санкт-Петербург, а также Минск и уже есть четверо специалистов в Кишиневе. Планируется дальнейшее расширение за счет дополнительного штата сотрудников и телекоммуникационного охвата. Профессиональные тренеры Академии LG проводят разнообразные обучающие программы. Для удаленных регионов это вебинары, он-лайн тренинги с последующим тестированием и сертификацией.
Кроме того, в этом году мы открыли курс профессиональной подготовки «Основы и принципы проектирования систем вентиляции и кондиционирования HVAC LG»: образовательная программа для студентов инженерных специальностей Московского политехнического университета. Мы готовим будущих специалистов отрасли, совмещая учебный план ведущего профильного вуза и наработки Академии кондиционирования LG с базой практических возможностей нашего учебного центра. Преподают ребятам наши опытные сотрудники – технические специалист Сервисной службы. Первый выпуск получит сертификаты уже к концу 2023 года и мы планируем продолжить эту практику и дальше. Таким образом, число высококвалифицированных специалистов с практическими навыками будет увеличиваться.
Каждый наш покупатель должен иметь возможность получить ответ на возникающие вопросы, консультацию или услугу по установке, наладке или ремонту оборудования.
С каждым годом темп жизни только ускоряется, и чтобы соответствовать потребностям и ожиданиям современных клиентов, необходимо предоставлять не только качественный сервис, но также делать это в максимально короткие сроки, а значит, мы будем работать над тем, чтобы сервис LG доступен все большему числу людей.
