Ø Вопрос постпродажного/гарантийного обслуживания имел особое значение всегда. И всегда ценился именно уровень профессионализма мастера. Но сейчас отовсюду говорят об искусственном интеллекте: способен ли «искусственный разум» полностью заменить человека?
Прежде всего, я хотел бы еще раз отметить, что история LG в России превышает 30 лет. Структура компании включает в себя отдельную службу Сервисного обслуживания. Она была основана в 1996 году и год за годом развивалась в ногу со временем, исходя из потребностей и пожеланий наших покупателей.
На сегодняшний день по всей России насчитывается более 400 авторизованных сервисных центров, по сути, мы имеем мощную структуру, фактически - федеральную сеть. За более чем 25 лет существования мы смогли создать не просто сеть мастерских и справочную службу, а настоящий комплекс по работе с клиентами, обеспечивающий тесную коммуникацию с каждым человеком, решающий любые поставленные задачи.
Конечно, мы внедряем появляющиеся технологии, ведь и техника уже давно не та, что была раньше. Значит и мы учимся. Чтобы сохранять свои позиции на рынке и обеспечивать сервис уже купленных приборов, мы ежегодно повышаем уровень квалификации наших специалистов и интегрируем современные методы коммуникации.
Ø Казалось бы, что еще можно внедрить? Качественный скрининг, наличие запчастей и опыт мастера - вот и все, что нужно на первый взгляд. В каком направлении движется развитие сегмента?
Помимо доступности сервиса, оперативности реагирования и правильной организации работы выездных бригад, в этом году мы запустили новый этап в качественном улучшении службы. В этом году мы получили престижную награду «Права потребителей и качество обслуживания» в сегменте «Розничная торговля» в номинации «Гарантийное и послепродажное обслуживание». Высокой оценки экспертов и уважаемых потребителей удостоен проект сервисного департамента компании LG Electronics «Создание собственной сети выездных инженеров на базе выделенных Авторизованных сервисных центров».
Совместно с Управлением графиком выездных заявок клиентов, введенном в прошлом году, организация службы выездных инженеров в городах-миллионниках и других крупных городах позволила сократить для потребителей сроки ожидания и сроки ремонтов ориентировочно в 2 раза. Всего сейчас работают 38 мобильных инженеров в 18 городах России, Беларуси и Молдовы.
Инженеры прошли дополнительное обучение и могут выполнять сложные операции на дому. В случае возникновения вопросов, касательно ремонта или наличия запчасти, инженер может связаться он-лайн по телеграмм каналу с техническим отделом и получить необходимую помощь. Уникальность таких консультаций состоит в том, что при сложных дефектах инженер технической поддержки может по видео определить неисправность и помочь выездному инженеру при необходимости провести компонентный ремонт. Все это экономит как время, так и деньги потребителя.
Ø Достаточно ли имеющегося количества специалистов? Как справиться с запросами по всей стране?
Безусловно, это только начало. Как раз благодаря современным телекоммуникационным технологиям мы получаем возможность охватить регионы. На сегодняшний день мы имеем ключевых лидеров в 18 крупных городах России, Беларуси и Молдове. Если расставить «флажки» на карте, то получается весьма плотная сеть: Казань, Самара, Воронеж, Ростов-на-Дону, Нижний Новгород, Волгоград, Хабаровск, Уфа, Омск, Владивосток, Махачкала, Белгород, Саратов, Иркутск, Кемерово, Тюмень, Новосибирск, Краснодар, Москва и Санкт-Петербург, а также Минск и уже есть четверо специалистов в Кишиневе. Планируется дальнейшее расширение за счет дополнительного штата сотрудников и телекоммуникационного охвата. Профессиональные тренеры Академии LG проводят разнообразные обучающие программы. Для удаленных регионов это вебинары, он-лайн тренинги с последующим тестированием и сертификацией.
Кроме того, в этом году мы открыли курс профессиональной подготовки «Основы и принципы проектирования систем вентиляции и кондиционирования HVAC LG»: образовательная программа для студентов инженерных специальностей Московского политехнического университета. Мы готовим будущих специалистов отрасли, совмещая учебный план ведущего профильного вуза и наработки Академии кондиционирования LG с базой практических возможностей нашего учебного центра. Преподают ребятам наши опытные сотрудники – технические специалист Сервисной службы. Первый выпуск получит сертификаты уже к концу 2023 года и мы планируем продолжить эту практику и дальше. Таким образом, число высококвалифицированных специалистов с практическими навыками будет увеличиваться.
Каждый наш покупатель должен иметь возможность получить ответ на возникающие вопросы, консультацию или услугу по установке, наладке или ремонту оборудования.
С каждым годом темп жизни только ускоряется, и чтобы соответствовать потребностям и ожиданиям современных клиентов, необходимо предоставлять не только качественный сервис, но также делать это в максимально короткие сроки, а значит, мы будем работать над тем, чтобы сервис LG доступен все большему числу людей.
