На вопросы информационного отдела iXBT.pro отвечает директор сервисного департамента LG Electronics в России Сергей Соколан.
У сервисной службы компании LG более чем двадцатипятилетняя история на российском рынке. А чем живет сервисный центр сегодня? Какие изменения за год?
Как вы заметили, сервисная служба LG существует давно. Она была основана в 1996 году и прошла долгий путь, трансформируясь вместе с потребностями и пожеланиями клиентов. Главное — сервисная структура была и есть внутри самой компании: это обеспечивает стабильную работу даже в турбулентные времена. Не меняется и цель — делать так, чтобы клиент был доволен. Всё это возможно благодаря нашим преимуществам: сети авторизованных сервисных центров и складу запасных частей.
Независимо от обстоятельств, техника должна работать, поэтому мы продолжаем развиваться. В этом году уделяли особенное внимание нашему фирменному выездному сервису. Впервые такой формат появился у нас в 2004 году, и вот уже 20 лет мы работаем в этом направлении: начинали с Москвы, затем перешли в крупные населенные пункты, а сегодня он работает в 26 городах страны. Это позволило сократить для потребителей сроки ожидания и сроки ремонтов примерно в 2 раза и более.
Мы постоянно внедряем новые технологии и держим высокий стандарт гарантийного обслуживания. Благодаря этому, 8-й раз мы становимся лауреатом премии «Выбор потребителей». В этом году в категории «Клиентский опыт» в номинации «Цифровая трансформация года».
Эта победа не случайна. В 2024-м мы уделяли особенное внимание цифровизации и автоматизации. В какой-то момент стало заметно, что потребности и темп работы выросли, а с ними и необходимость какого-то решения. Таким решением стала наша собственная клиентоориентированная программа МАРС — многоцелевое приложение, которое создано, чтобы ускорить выполнение задач в сервисном подразделении. На базе него мы оптимизировали ручные процессы, которые могли задерживать обслуживание клиентов, например, ремонт техники или работу претензионного отдела. Время постановки задач сократилось с 7,5 до 2,5 часов. Программа также исключает потерю запроса, а сотрудник может отследить ремонт на любой стадии, чтобы дать ответ клиенту. Срок обслуживания снизился, а уровень удовлетворённости клиентов — вырос.
Отмечу, что мы продолжаем развивать собственный in-house колл-центр — наше преимущество и редкость: он находится внутри компании, и с нами с самого основания сервиса. Наши операторы говорят на пяти языках и обрабатывают в день более 1 000 входящих заявок. Мы не используем аутсорсинг, поэтому это совершенно другой уровень качества. Клиенты это всегда отмечают.
Если говорить про географию сервиса, то как сейчас обстоят дела? С Москвой понятно, но что делать человеку, например, из отдаленного региона?
Мы внимательно следим за географией сервиса: если в каких-то регионах недостаточно — укрепляем, если где-то его нет — создаем. Другими словами, постоянно улучшаем и организуем.
Как сказано ранее, уделяем особое внимание выездному сервису. Расширяем его географию и продолжаем рассматривать новые города, регионы. Он позволяет нам помогать клиентам даже там, где сервисных центров нет — это наша фирменная фишка. Если по какой-то причине и это невозможно, инженер техподдержки проводит для клиента онлайн-консультацию. Подчеркну, потребитель не останется один на один с проблемой, мы найдём способ помочь.
Если говорить в целом, сейчас у нас более 400 сервисных центров по России.
Какие сегодня есть тренды в сервисной сфере, которые внедряются в сервисе LG?
Мы выделяем несколько трендов. Главный — искусственный интеллект. Нас он не обошел стороной, но исключительно как помощник. В нашем колл-центре чат-бот помогает и разбирает до трети входящих заявок, переводя их на операторов.
Во-вторых, тренд на обучение. Техника меняется, мы вместе с ней. На базе нашего учебного центра «Академия кондиционирования LG» профессиональные инженеры проводят тренинги для повышения квалификации мастеров авторизованных сервисных центров с тестированием и сертификацией по всем направлениям. Такие мероприятия проходят не только офлайн, но и онлайн для удаленных регионов. Кроме того, мы уделяем внимание будущим кадрам. В этом году одним из проектов стала программа обучения для студентов Московского политехнического университета по основам Кондиционирования и вентиляции на примере аппаратного и программного обеспечения, выпускаемого компанией LG. В том числе практическая часть в нашей Академии, где студенты разбирались в правилах и особенностях монтажа систем.
И тренд на отзывчивость. Ни один ИИ не заменит человека, поэтому мы создали чат, где выездные инженеры и наш отдел технической поддержки на связи в режиме онлайн. Если нужно посоветоваться или узнать наличие детали, с нами можно связаться и получить помощь во время ремонта на дому у клиента. При сложных дефектах технический отдел подключится по видео, чтобы помочь определить неисправность и помочь провести компетентный ремонт.
Какие дальнейшие планы?
Если кратко: мы продолжим совершенствоваться и развиваться, чтобы клиент мог решить любую проблему быстро и качественно.
В этом нам помогает сбор обратной связи от клиентов. После каждого ремонта или консультации мы просим потребителя дать оценку. Если видна проблема — обязательно реагируем, доносим до всех участников «цепочки», исправляем. Нам важно знать, что происходит на каждом этапе, чтобы быстро реагировать.