На вопросы редакции smb.iXBT отвечает Ринат Нигматуллин, директор секции управления и развития сервисной сети Samsung Electronics в Росии и странах СНГ.

Как давно появилась у Samsung служба «Бренд Инженер»?

Немного предыстории: общая выездная служба по ремонту крупногабаритной техники Samsung появилась в 1991 году, когда компания начала работать на российском рынке. Премиальная выездная служба поддержки «Бренд Инженер» была запущена в 2019 году. C появлением и увеличением доли продуктов Samsung класса премиум на российском рынке, таких, как например, QLED TB, холодильников BESPOKE, роботов-пылесосов мы, сервисная команда Samsung,  предлагаем потребителям быстрый, качественный сервис на дому, который даже превосходит их ожидания. Но об этом чуть позже.

Как клиенту подать заявку именно в эту службу?

Чтобы воспользоваться услугой, клиенты могут оставить заявку, обратившись в Eдиную Службу Поддержки Samsung по телефону: 8-800-555-55-55. Хотел бы специально отметить, что специалисты нашего Контактного центра, признанного лучшим в 2021 г. по итогам Премии ССGURU Awards I Хрустальная Гарнитура®, могут не только принять заказ на вызов «Бренд Инженера» на дом, но и помочь решить проблему клиента дистанционно. По статистике около 30% всех обращений клиентов в Контактный Центр решается удаленно, что, конечно же, экономит время клиента. Приведу несколько простых примеров: 

- Клиент звонит в Контактный центр Samsung и сообщает, что его холодильник не охлаждает продукты в камере. После общения с оператором выясняется, что клиент несколько лет его просто не размораживал. Рекомендация по разморозке - простое решение вопроса, а сколько времени клиента и ресурсов компании оно сэкономит. 

- Клиент жалуется, что стиральная машина не сливает воду после стирки. Оператор Контактного центра предлагает проверить фильтр. Оказывается, что он забился, и его нужно просто почистить.

- Клиент обращается в Единую Службу Поддержки Samsung с жалобой, что изображение на ТВ перевернуто вверх ногами: ребенок что-то там намудрил в меню. Оператор подключается к ТВ удаленно и быстро исправляет ситуацию.

Кроме того, оформить заявку можно, заказав обратный звонок на сайте компании www.samsung.com/ru, или через фирменное приложение Samsung Members.

Что нового теперь хочет клиент? Какие новые его потребности теперь может удовлетворить служба «Бренд Инженер»?

Сейчас клиенты прежде всего ценят свое время, тем не менее качество услуг также остается для них в приоритете. Именно поэтому Единая Служба Поддержки Samsung, которая работает круглосуточно в режиме 24/7, предлагает услугу удаленной диагностики и настройки современных моделей ТВ, стиральных машин, мобильных устройств. Оператор удаленно подключится к устройству клиента и проведет все необходимые операции по диагностике и настройке, тем самым сэкономив драгоценное время клиента.

«Бренд Инженер» - это не просто ремонт, а полноценная служба поддержки пользователей техники Samsung. Прежде всего, это качественный сервис: в нем работают только эксперты-универсалы по устройствам Samsung. Это лучшие инженеры с опытом работы более четырех лет, прошедшие комплексное дополнительное обучение от компании. 

Кроме того, на базе службы «Бренд Инженер» мы реализовали интересный проект «Плюс Один», направленный на улучшение клиентского опыта. Суть его в следующем: после ремонта основного продукта «Бренд Инженер» предложит клиенту бесплатно провести диагностику, устранить возможные неисправности и произвести необходимые настройки другого устройства Samsung.  Также в целях профилактики инженер расскажет, как правильно заботиться о технике, чтобы она служила дольше. Например, после ремонта ТВ инженер предложит клиенту проверить работу его стиральной машины, дать полезные рекомендации по ее обслуживанию и при необходимости почистить фильтр. 

В рамках проекта «Плюс Один» мы предлагаем клиенту скидку на покупку техники Samsung в фирменном интернет-магазине, так как понимаем, что клиент может быть расстроен, что техника не оправдала его ожиданий.  Это положительно сказывается не только на удержании, но и повышении лояльности клиента к бренду, что очень важно для нас.

В качестве приятного сюрприза для клиента, как проявление дополнительной заботы, «Бренд Инженер» подарит небольшой сувенир клиенту: набор порошка и кондиционера для белья после ремонта стиральной машины, установит поглотитель запахов после ремонта холодильника, предложит оформить подписку на онлайн кинотеатр после ремонта ТВ.

Наконец, сервис «Бренд Инженер» действует очень оперативно: 80% запросов решается в течение 24 часов. Клиенты полностью удовлетворены таким уровнем сервиса: 98% из них ставят работе инженеров максимальную оценку.

Сейчас в службе работает 88 бренд инженеров в 17 городах России. Какие планы у Samsung по расширению этой службы?

На сегодняшний день мы видим, что такого числа сотрудников достаточно для эффективной работы службы «Бренд Инженер». Однако если мы почувствуем нехватку инженеров, и это будет отражаться на скорости и качестве обслуживания клиентов, мы будем наращивать эти ресурсы.

Есть ли мысли открыть аналогичные службы в других странах?

Компания Samsung развивает подобные проекты во многих странах по всему миру. Службу «Бренд Инженер» в России отличает дополнительный проект, такой как «Плюс Один».

Целевое время проведения ремонта – 1 час в пути и 1 час продолжительность ремонта. Все ли неполадки возможно отремонтировать в течение часа?

Большинство, а это более 80% обращений пользователей удается разрешить за один визит. Конечно, иногда встречаются более сложные дефекты, когда необходимо отвезти технику в сервисный центр. Это, наверное, можно сравнить с оказанием медицинской помощи человеку: врач Скорой помощи может помочь пациенту на дому, но в экстренных случаях потребуется госпитализация.

Что будет, если бренд инженер не уложится в часовой ремонт?

Мы знаем, что в службе «Бренд Инженер» работают высококвалифицированные специалисты и мы уверены в их профессионализме. Ремонт за 1 час – это целевое время, рассчитанное из нашей обширной практики, в которое можно уложиться. Если же инженер понимает, что он не успевает завершить ремонт за 1 час, он обязательно свяжется со следующим клиентом и предупредит его о возможном опоздании.

Если неполадка очень сложная, возможно ли замена испортившейся модели на новую, хотя бы временно?

К сожалению, такой практики у нас пока нет. Хотя вы подали повод задуматься. Отмечу, что в случае повторяющихся или неустранимых дефектов мы действуем в рамках Закона о защите прав потребителей (ЗоПП) и оформляем замену товара на новый.

Бренд инженеры регулярно проходят тренинги и сертификацию по всем продуктам. Но у Samsung продуктов очень много, есть ли у некоторых инженеров специализация по определенному кругу продуктов вендора?

В сервисе «Бренд Инженер» работают специалисты с опытом, достаточным для решения задач любой сложности. Это универсалы, которые могут отремонтировать как ТВ, так и стиральную машину или холодильник. В некоторых регионах России действует практика «один инженер – один тип продукта», но это никак не сказывается ни на качестве, ни на скорости ремонта.

В службу поступила заявка на ремонт. Туда сразу выезжает фирменная автомашина или в зависимости от сломавшейся модели в автомашину загружают необходимые для ремонта запчасти и выбирают инженера, специализирующегося именно на этой сложной поломке?

Машина выезжает в назначенный клиентом день и согласованное время. Процесс построен таким образом, что все запасные части заказываются в день оформления заявки, поэтому к моменту визита в автомобиле подготовлено все необходимое для того, чтобы завершить ремонт за один визит.

Среди списка инструментов для работы инженеров есть сумки для ТВ и рюкзаки. Правильно ли я понял, что в некоторых случаях сервис-инженеры едут к клиенту не на автомашине, а добираются общественным транспортом?

Не совсем так: инженеры передвигаются на специально подготовленных и брендированных автомобилях, а сумки для ТВ служат для переноса не только ТВ, но и матрицы, как запчасти. В рюкзак бренд инженер может сложить те же подарки для клиентов, расходные материалы и т.д.

Как поощряются лучшие бренд инженеры? Откуда берется статистика времени, ушедшее у них на ремонт?

Для инженеров проводятся регулярные конкурсы, направленные на повышение как качества ремонта, так и уровня коммуникации с клиентом. Победители награждаются призами – продукцией Samsung. О качестве и скорости работы инженеров мы узнаем, собирая обратную связь путем обзвона клиентов.

Клиенту доступны расценки на ремонт техники Samsung?

Да, конечно, расценки предоставляются сервисным партнером компании.

Сколько фирменных автомобилей у бренд инженеров Samsung в крупных городах (например, в Москве и Санкт-Петербурге)?

В Москве доступно 15 машин, в Санкт-Петербурге – 5.

Сколько времени клиенту нужно ждать с момента подачи заявки на ремонт до приезда специализированного автомобиля?

Большинство заявок оформляется на следующий день, поэтому ждать приходится недолго. Как я уже отметил, 80% запросов в службу «Бренд Инженер» решается в течение 24 часов.

Благодарю за интересную беседу. Желаю всем приятных покупок техники Samsung, пользуйтесь ей с удовольствием и обращайтесь в Единую Службу Поддержки Samsung, которая всегда готова оказать вам необходимую поддержку!