Поиск по публикациям и новостям

Единая Служба Поддержки Samsung, которая работает круглосуточно в режиме 24/7, предлагает услугу удаленной диагностики и настройки современных моделей ТВ, стиральных машин, мобильных устройств. Оператор удаленно подключится к устройству клиента и проведет все необходимые операции по диагностике и настройке, тем самым сэкономив драгоценное время клиента. «Бренд Инженер» - это не просто ремонт, а полноценная служба поддержки пользователей техники Samsung. Прежде всего, это качественный сервис: в нем работают только эксперты-универсалы по устройствам Samsung.

На вопросы редакции smb.iXBT отвечает Ринат Нигматуллин, директор секции управления и развития сервисной сети Samsung Electronics в Росии и странах СНГ.

Как давно появилась у Samsung служба «Бренд Инженер»?

Немного предыстории: общая выездная служба по ремонту крупногабаритной техники Samsung появилась в 1991 году, когда компания начала работать на российском рынке. Премиальная выездная служба поддержки «Бренд Инженер» была запущена в 2019 году. C появлением и увеличением доли продуктов Samsung класса премиум на российском рынке, таких, как например, QLED TB, холодильников BESPOKE, роботов-пылесосов мы, сервисная команда Samsung,  предлагаем потребителям быстрый, качественный сервис на дому, который даже превосходит их ожидания. Но об этом чуть позже.

Как клиенту подать заявку именно в эту службу?

Чтобы воспользоваться услугой, клиенты могут оставить заявку, обратившись в Eдиную Службу Поддержки Samsung по телефону: 8-800-555-55-55. Хотел бы специально отметить, что специалисты нашего Контактного центра, признанного лучшим в 2021 г. по итогам Премии ССGURU Awards I Хрустальная Гарнитура®, могут не только принять заказ на вызов «Бренд Инженера» на дом, но и помочь решить проблему клиента дистанционно. По статистике около 30% всех обращений клиентов в Контактный Центр решается удаленно, что, конечно же, экономит время клиента. Приведу несколько простых примеров: 

- Клиент звонит в Контактный центр Samsung и сообщает, что его холодильник не охлаждает продукты в камере. После общения с оператором выясняется, что клиент несколько лет его просто не размораживал. Рекомендация по разморозке - простое решение вопроса, а сколько времени клиента и ресурсов компании оно сэкономит. 

- Клиент жалуется, что стиральная машина не сливает воду после стирки. Оператор Контактного центра предлагает проверить фильтр. Оказывается, что он забился, и его нужно просто почистить.

- Клиент обращается в Единую Службу Поддержки Samsung с жалобой, что изображение на ТВ перевернуто вверх ногами: ребенок что-то там намудрил в меню. Оператор подключается к ТВ удаленно и быстро исправляет ситуацию.

Кроме того, оформить заявку можно, заказав обратный звонок на сайте компании www.samsung.com/ru, или через фирменное приложение Samsung Members.

Что нового теперь хочет клиент? Какие новые его потребности теперь может удовлетворить служба «Бренд Инженер»?

Сейчас клиенты прежде всего ценят свое время, тем не менее качество услуг также остается для них в приоритете. Именно поэтому Единая Служба Поддержки Samsung, которая работает круглосуточно в режиме 24/7, предлагает услугу удаленной диагностики и настройки современных моделей ТВ, стиральных машин, мобильных устройств. Оператор удаленно подключится к устройству клиента и проведет все необходимые операции по диагностике и настройке, тем самым сэкономив драгоценное время клиента.

«Бренд Инженер» - это не просто ремонт, а полноценная служба поддержки пользователей техники Samsung. Прежде всего, это качественный сервис: в нем работают только эксперты-универсалы по устройствам Samsung. Это лучшие инженеры с опытом работы более четырех лет, прошедшие комплексное дополнительное обучение от компании. 

Кроме того, на базе службы «Бренд Инженер» мы реализовали интересный проект «Плюс Один», направленный на улучшение клиентского опыта. Суть его в следующем: после ремонта основного продукта «Бренд Инженер» предложит клиенту бесплатно провести диагностику, устранить возможные неисправности и произвести необходимые настройки другого устройства Samsung.  Также в целях профилактики инженер расскажет, как правильно заботиться о технике, чтобы она служила дольше. Например, после ремонта ТВ инженер предложит клиенту проверить работу его стиральной машины, дать полезные рекомендации по ее обслуживанию и при необходимости почистить фильтр. 

В рамках проекта «Плюс Один» мы предлагаем клиенту скидку на покупку техники Samsung в фирменном интернет-магазине, так как понимаем, что клиент может быть расстроен, что техника не оправдала его ожиданий.  Это положительно сказывается не только на удержании, но и повышении лояльности клиента к бренду, что очень важно для нас.

В качестве приятного сюрприза для клиента, как проявление дополнительной заботы, «Бренд Инженер» подарит небольшой сувенир клиенту: набор порошка и кондиционера для белья после ремонта стиральной машины, установит поглотитель запахов после ремонта холодильника, предложит оформить подписку на онлайн кинотеатр после ремонта ТВ.

Наконец, сервис «Бренд Инженер» действует очень оперативно: 80% запросов решается в течение 24 часов. Клиенты полностью удовлетворены таким уровнем сервиса: 98% из них ставят работе инженеров максимальную оценку.

Сейчас в службе работает 88 бренд инженеров в 17 городах России. Какие планы у Samsung по расширению этой службы?

На сегодняшний день мы видим, что такого числа сотрудников достаточно для эффективной работы службы «Бренд Инженер». Однако если мы почувствуем нехватку инженеров, и это будет отражаться на скорости и качестве обслуживания клиентов, мы будем наращивать эти ресурсы.

Есть ли мысли открыть аналогичные службы в других странах?

Компания Samsung развивает подобные проекты во многих странах по всему миру. Службу «Бренд Инженер» в России отличает дополнительный проект, такой как «Плюс Один».

Целевое время проведения ремонта – 1 час в пути и 1 час продолжительность ремонта. Все ли неполадки возможно отремонтировать в течение часа?

Большинство, а это более 80% обращений пользователей удается разрешить за один визит. Конечно, иногда встречаются более сложные дефекты, когда необходимо отвезти технику в сервисный центр. Это, наверное, можно сравнить с оказанием медицинской помощи человеку: врач Скорой помощи может помочь пациенту на дому, но в экстренных случаях потребуется госпитализация.

Что будет, если бренд инженер не уложится в часовой ремонт?

Мы знаем, что в службе «Бренд Инженер» работают высококвалифицированные специалисты и мы уверены в их профессионализме. Ремонт за 1 час – это целевое время, рассчитанное из нашей обширной практики, в которое можно уложиться. Если же инженер понимает, что он не успевает завершить ремонт за 1 час, он обязательно свяжется со следующим клиентом и предупредит его о возможном опоздании.

Если неполадка очень сложная, возможно ли замена испортившейся модели на новую, хотя бы временно?

К сожалению, такой практики у нас пока нет. Хотя вы подали повод задуматься. Отмечу, что в случае повторяющихся или неустранимых дефектов мы действуем в рамках Закона о защите прав потребителей (ЗоПП) и оформляем замену товара на новый.

Бренд инженеры регулярно проходят тренинги и сертификацию по всем продуктам. Но у Samsung продуктов очень много, есть ли у некоторых инженеров специализация по определенному кругу продуктов вендора?

В сервисе «Бренд Инженер» работают специалисты с опытом, достаточным для решения задач любой сложности. Это универсалы, которые могут отремонтировать как ТВ, так и стиральную машину или холодильник. В некоторых регионах России действует практика «один инженер – один тип продукта», но это никак не сказывается ни на качестве, ни на скорости ремонта.

В службу поступила заявка на ремонт. Туда сразу выезжает фирменная автомашина или в зависимости от сломавшейся модели в автомашину загружают необходимые для ремонта запчасти и выбирают инженера, специализирующегося именно на этой сложной поломке?

Машина выезжает в назначенный клиентом день и согласованное время. Процесс построен таким образом, что все запасные части заказываются в день оформления заявки, поэтому к моменту визита в автомобиле подготовлено все необходимое для того, чтобы завершить ремонт за один визит.

Среди списка инструментов для работы инженеров есть сумки для ТВ и рюкзаки. Правильно ли я понял, что в некоторых случаях сервис-инженеры едут к клиенту не на автомашине, а добираются общественным транспортом?

Не совсем так: инженеры передвигаются на специально подготовленных и брендированных автомобилях, а сумки для ТВ служат для переноса не только ТВ, но и матрицы, как запчасти. В рюкзак бренд инженер может сложить те же подарки для клиентов, расходные материалы и т.д.

Как поощряются лучшие бренд инженеры? Откуда берется статистика времени, ушедшее у них на ремонт?

Для инженеров проводятся регулярные конкурсы, направленные на повышение как качества ремонта, так и уровня коммуникации с клиентом. Победители награждаются призами – продукцией Samsung. О качестве и скорости работы инженеров мы узнаем, собирая обратную связь путем обзвона клиентов.

Клиенту доступны расценки на ремонт техники Samsung?

Да, конечно, расценки предоставляются сервисным партнером компании.

Сколько фирменных автомобилей у бренд инженеров Samsung в крупных городах (например, в Москве и Санкт-Петербурге)?

В Москве доступно 15 машин, в Санкт-Петербурге – 5.

Сколько времени клиенту нужно ждать с момента подачи заявки на ремонт до приезда специализированного автомобиля?

Большинство заявок оформляется на следующий день, поэтому ждать приходится недолго. Как я уже отметил, 80% запросов в службу «Бренд Инженер» решается в течение 24 часов.

Благодарю за интересную беседу. Желаю всем приятных покупок техники Samsung, пользуйтесь ей с удовольствием и обращайтесь в Единую Службу Поддержки Samsung, которая всегда готова оказать вам необходимую поддержку!

Согласен с правилами
Комментировать

Сейчас на главной

8 часов назад
Ирина НИКУЛИНА: «EKF Impulse – это комплексный подход к проектированию, развертыванию и эксплуатации зарядной инфраструктуры»

Ирина Никулина, руководитель направления Электрозаправочные станции компании «Электрорешения».

9 часов назад
ПК и комплект периферии «Инферит»: создаём рабочее место в офисе

Тестируем комплексное решение для организации рабочего места офисного сотрудника, предлагаемое российским вендором оборудования и ПО для ИТ-инфраструктуры и информационной безопасности — компанией «Инферит», входящей в группу Softline.

13 часов назад
Что делать, если мотивация теряется по пути к достижению результата?

Единомышленники, продолжаем наш сериал о технологии достижения результата. Ранее вышли три статьи - о правильной постановке цели, готовности идти к результату и диагностике мотивации в момент постановки цели.

1 апр. 2025 г., 09:47:22
Линейно-интерактивный ИБП Ippon Pacific 1000: стабильная энергия для малого бизнеса

ИБП Ippon Pacific 1000 — устройство, которое отлично вписывается в сценарии использования, характерные для совсем небольшого офиса или рабочих мест предпринимателей-фрилансеров. Устройство эффективно защищает подключенное оборудование от перепадов напряжения и кратковременных отключений электропитания. Диапазон доступных настроек достаточен для разных сфер применения, ИБП будет одинаково уместно смотреться и на рабочем месте фрилансера, и в составе серверной стойки.

29 мар. 2025 г., 22:14:16
«Полигон»: оборудование для ИТ-инфраструктуры

Мероприятие научно-производственного предприятия «Полигон», ведущего российского производителя сетевого оборудования. В рамках встречи Иван Лялин, коммерческий директор ООО «ТВК Инзер» (ГК АО НПП «Полигон»), рассказал о структуре компании, разработках, особенностях производства, а также работе с партнёрами.

10 мар. 2025 г., 20:36:49
Проверьте вашу мотивацию движения к цели

Продолжаем разговор о технологии достижения результата.

6 мар. 2025 г., 11:46:57
IT-эксперт о потерянных $1,46 млрд Bybit: как технически стало возможным крупнейшее в истории крипто-ограбление

Криптовалютный рынок продолжает привлекать внимание как инвесторов, так и злоумышленников. Недавно произошел громкий инцидент в сфере безопасности, который поставил под угрозу репутацию одной из крупнейших криптобирж в мире — Bybit. По оценкам экспертов, хакеры смогли украсть рекордные $1,46 млрд. Это событие стало самой масштабной цифровой кражей в истории.

27 февр. 2025 г., 15:08:11
Российский рынок корпоративного ПО: перспективы роста и ключевые тренды

Российский рынок корпоративного программного обеспечения демонстрирует уверенный рост, который, согласно исследованию консалтинговой компании Strategy Partners, в среднем составит 24% ежегодно до 2030 года. В результате его объем превысит 700 млрд рублей, а общая емкость ИТ-рынка может достигнуть 7 трлн рублей. Ключевыми факторами роста остаются цифровая трансформация бизнеса, импортозамещение и активная государственная поддержка отрасли

20 февр. 2025 г., 21:40:23
Новости линейки IP-телефонов Flat-Phone

Мероприятие «Флат-ПРО», российского разработчика программно-аппаратных решений в области связи. Встреча посвящена итогам первого года продаж IP-телефонов компании, продуктовой линейке устройств «Флат-ПРО», а также планам и перспективам её развития в 2025 году.

17 февр. 2025 г., 17:44:19
PT NAD и PT Sandbox - защита от целевых атак

Мероприятие серии «ПРОдемо:Лаборатория программных решений» — специального проекта команды OCS Soft. В рамках встречи Дмитрий Щербатюк, пресейл-эксперт по информационной безопасности OCS, рассказал о системе поведенческого анализа сетевого трафика для обнаружения скрытых кибератак PT NAD и экспертной песочнице для защиты от сложного вредоносного ПО и угроз нулевого дня PT Sandbox.

13 февр. 2025 г., 12:06:48
Формула изменений: проверьте себя на готовность к изменениям

Продолжаем разговор о технологии достижения результата. В первой статье мы говорили об алгоритме постановки цели, который соответствует данным нейрофизиологии. Надеюсь, вам удалось качественно сформулировать свою актуальную цель.

6 февр. 2025 г., 19:36:17
Максим БРЫКСИН: "Эстетика, технологичность, последние тренды – как все это совместить в крупной бытовой технике»?

Актуальная задача для производителя, предлагающего свои продукты для пользователя и его дома, – предоставить максимально комфортные решения, которые не только упростят жизнь, но и подарят наслаждение от его использования. Какие новые решения могут быть реализованы у вас дома и помогут по-новому организовать ваше время и пространство рассказал Максим Брыксин, менеджер по продукту компании Midea.