¿Cómo cambiará el servicio al cliente cuando una parte significativa de la interacción con el consumidor sea asumida por algoritmos? ¿Dónde está el límite entre la personalización y la privacidad? ¿Y cómo demostrar que las inversiones en la experiencia del cliente realmente influyen en el resultado del negocio?

Estas y otras preguntas serán los temas centrales del foro «Líderes del Mercado de Consumo», que se celebrará el 28 de octubre de 2026 en Radisson Zavidovo, en el marco del premio anual de calidad y servicio «Elección del Consumidor».

El programa de negocios se centrará en la transformación del mercado de consumo, el desarrollo de la experiencia del cliente, la aplicación de la inteligencia artificial y los nuevos enfoques de gestión de la calidad. Se hará especial hincapié en las soluciones prácticas: los participantes debatirán cómo implementar tecnologías y automatización, manteniendo un enfoque humano hacia el cliente y, al mismo tiempo, aumentando la eficiencia del negocio.

De los algoritmos a los empleados: qué cambia la experiencia del cliente

Las expectativas de los consumidores están cambiando, y las empresas buscan formatos que combinen diferentes escenarios de interacción con la audiencia. Para el ecosistema deportivo-lúdico phygital NEBO, esta dirección ha sido la combinación de actividad física y tecnologías digitales.

«Las demandas de los niños y los padres cambian el enfoque del ocio. Para NEBO, la transición a una plataforma phygital está relacionada con el deseo de la audiencia de combinar juego, deporte y tecnologías digitales. Este formato requiere un servicio comprensible para que la transición del entorno digital al físico brinde el máximo de impresiones y oportunidades de desarrollo», señaló Irina Nikolaevna Tomilova, directora ejecutiva del ecosistema deportivo-lúdico phygital NEBO.

Este enfoque refleja un desafío general para el mercado: las tecnologías no deben complicar la interacción con la marca, sino hacer que la experiencia del cliente sea más cómoda e integral.

Cuatro sesiones del foro sobre los desafíos clave del mercado

· «Avance tecnológico: IA y automatización sin perder el “alma”»: los expertos debatirán la práctica de implementar redes neuronales en los procesos del cliente, la hiperpersonalización y la privacidad de los datos. El foco estará en el cambio del papel del ser humano en la era de los algoritmos y las cuestiones éticas del uso de la IA.

· «Capital humano: EX = CX (Employee Experience como fundamento)». La sesión se dedicará a cómo el estado y la implicación de los empleados se reflejan en la experiencia del cliente. Los participantes analizarán enfoques prácticos para la prevención del agotamiento, el trabajo con la escasez de personal y la construcción de la comunicación entre departamentos.

· «Estrategia y métricas. La economía de las impresiones en cifras»: el servicio al cliente se convierte en parte de la economía empresarial, lo que significa que requiere indicadores medibles. Los expertos debatirán la evaluación del ROI de las iniciativas de servicio, los enfoques para medir la experiencia del cliente, la gestión de la calidad en los marketplaces, la orientación al cliente en B2B y el trabajo con la negatividad. Una cuestión aparte es qué métodos de evaluación de la satisfacción del cliente ya no reflejan la imagen real y cómo complementarlos.

· «Mercado de consumo 2026: tendencias, calidad, seguridad». La sesión final se dedicará a los cambios en el comportamiento del consumidor y los requisitos de calidad del producto. Entre los temas se incluyen los ecosistemas de consumo, ESG y la transformación de los estándares de calidad en condiciones de sustitución de importaciones.

Entre los ponentes del foro se encuentran:

· Pavel Belov, director de desarrollo de «Plati po vsemu miru»;

· Inna Karaeva, directora ejecutiva de ROMIR;

· Alexey Gavrilov, director de programas del Centro de Implementación de un Enfoque Centrado en el Cliente, Instituto «Escuela Superior de Administración Pública» de la Academia Presidencial RANHiGS;

· Ayshe Agekyan, consultora independiente, 16 años como alta directiva de Ikea, autora de bestsellers sobre la visión empresarial, empresaria, oradora motivacional.

Así, el programa del foro destaca el servicio al cliente como una tarea empresarial compleja, desde la tecnología y la cultura corporativa hasta las métricas, la calidad del producto y la economía de las relaciones con el consumidor.