"Bazis", desarrollador ruso de software para la gestión de infraestructura dinámica de TI, traslada los procesos de gestión de servicios y soporte técnico al cliente a la plataforma "Divo", integrada en el ecosistema de TI "Lukomorye" (OOO "RTK IT plyus"). La nueva herramienta ya ha procesado cientos de solicitudes de clientes, y en todos los tickets se cumplieron tanto los plazos de respuesta como los plazos de resolución.
La plataforma "Divo" está destinada a la gestión de servicios y la automatización de procesos en TI, HR y otros servicios del cliente. Incluye cinco módulos, cada uno responsable de su propia área: el módulo "Divo Portal" ofrece un portal de "ventanilla única", "Divo Service" se encarga de la automatización, "Divo Mera" proporciona paneles e analítica convenientes, "Divo Lingvo" optimiza el procesamiento de tareas mediante redes neuronales, y "Divo Bot" brinda al cliente acceso a su propio chatbot.
Por el momento, en "Bazis" ya funcionan los módulos "Portal", "Service" y "Mera", y el módulo "Bot" está en fase de pruebas. Sobre su base se ha lanzado un portal para clientes, donde los usuarios pueden crear solicitudes mediante formularios estructurados ya preparados. Ha aparecido un catálogo de servicios que se prestan a los clientes de acuerdo con el nivel de soporte técnico elegido por ellos. Cada solicitud del cliente para uno u otro servicio pasa por etapas predefinidas, los plazos de prestación de los servicios se controlan, y el sistema de notificaciones garantiza la información sobre posibles problemas en los procesos.
Para los empleados de "Bazis", la plataforma "Divo" ofrece procesos de gestión del ciclo de vida de las tareas, herramientas para crear informes visualizados sobre métricas clave, tendencias y rendimiento, lo que permite analizar datos según cualquier parámetro disponible en el sistema. Existe la posibilidad de una configuración flexible de la plataforma; por ejemplo, se pueden personalizar los ajustes de visualización o crear estados de tickets para necesidades concretas ("en desarrollo", "en aprobación", "ejecución aplazada", "esperando recordatorio", etc.).
En el futuro, "Bazis" planea implementar la integración de la plataforma "Divo" con su propia IA —"líder técnico digital"— para analizar tickets y proporcionar automáticamente soluciones desde la base de conocimientos. Las tareas internas del equipo se trasladarán gradualmente a "Divo" y se integrarán con los procesos existentes. Esto simplificará la comunicación y hará que la gestión de las tareas estratégicas del soporte técnico esté más centralizada.
Sobre la base del módulo "Bot", se lanzará para los clientes de la empresa un chatbot que se convertirá en la herramienta principal para enviar solicitudes e interactuar con el soporte técnico, incluida la recopilación de estados y la comunicación sin entrar en el navegador. También aparecerá un módulo lingüístico que ayudará en la redacción de respuestas para el cliente, lo que permitirá mejorar su calidad y reducir el tiempo de resolución de tareas.
"Nuestro departamento Professional Services es un equipo profesional que se encarga del trabajo con los clientes. Por eso buscábamos no solo un sistema de tickets, sino una solución integral capaz, por un lado, de facilitar a nuestros especialistas la realización de operaciones rutinarias y, por otro, de ofrecer a nuestros clientes un servicio de calidad para interactuar con nosotros de forma operativa y resolver rápidamente las cuestiones que surjan. El ecosistema \"Lukomorye\" pudo ofrecernos una solución de este tipo y configurarla de acuerdo con las solicitudes del equipo", comentó Denis Romanov, director del departamento de servicios profesionales de "Bazis".
"Gracias a nuestra plataforma modular, \"Bazis\" obtuvo procesos automatizados para el tratamiento de solicitudes. Ahora una parte de los clientes podrá resolver sus cuestiones de manera independiente en formato de ventanilla única. Nos adaptamos con flexibilidad a las tareas de los clientes e implantamos nuestro producto teniendo en cuenta sus necesidades y características concretas", subrayó Arsen Blagov, director general del ecosistema de TI "Lukomorye" (OOO "RTK IT Plyus").
La plataforma "Divo" anteriormente era un producto independiente y se llamaba ESMP. En abril de 2025 pasó oficialmente a formar parte del ecosistema de TI "Lukomorye" y recibió un nuevo nombre.
