Digitalization is the main trend of our reality, which affects an increasing number of areas of human activity. Quality management issues are no exception. The results of digital transformation in this area are improving the quality of a product or service, optimizing the decision-making process, and increasing efficiency while reducing risk.
В октябре в Стамбуле состоялась XII ежегодная Премия «Качество обслуживания и права потребителей», на которой были награждены компании, которые создают качественный клиентский сервис и улучшают уровень обслуживания. Рассмотрим лучшие проекты цифровой трансформации бизнеса.
Low-code платформа Platformeco от «Леруа Мерлен»
Предпосылки к созданию. Для бизнеса использование цифровых технологий уже давно не выбор, а просто жизненная необходимость. И возникает главная проблема – взрывной рост на рынке труда привет к нехватке специалистов. Решить эту задачу можно с помощью Low/No-Code. По сути, это возможность собирать системы из кубиков, готовых блоков и абстракций. В результате у вас есть возможность создавать логику без написания кода или с минимальным написанием кода, используя скриптовые языки. Однако среди готовых решений просто отсутствовало то, что в полной мере могло бы закрыть все потребности бизнеса.
Low-code платформа Platformeco, собственная разработка «Леруа Мерлен», позволяет разрабатывать микросервисы, формировать интеграционные потоки и API в графическом интерфейсе, а затем разворачивать их в облаке, получая функциональность непрерывной интеграции и непрерывной доставки (CI/CD), автомасштабирования, транспорта между средами, мониторинга и пр.
Проекты разворачиваются изолированно друг от друга, для исключения сильной взаимозависимости. Продуктовые команды работают автономно. Производительность команды выросла кратно за счет демократизации технологий, привлечения аналитиков и разработчиков пользовательских интерфейсов к оркестрации сервисов и разработке функционала бизнес-логики. Например, в команде разработки и поддержки мобильных приложений нет выделенных инженеров и разработчиков функционала — все конфигурируется либо аналитиками, либо разработчиками пользовательских интерфейсов. Такая оптимизация позволила в целом по компании вдвое сократить фонд оплаты труда.
Но что более ценно, Platformeco формирует новую культуру в ИТ сообществе «Леруа Мерлен». Она помогает наращивать внутренние компетенции у уже действующих сотрудников, обеспечивает низкий порог входа новым и создает высокоэффективную среду. На сегодняшний день платформу использует более 60 продуктовых команд из 100 существующих в компании.
Проект «Клиент - №1, персональная забота о потребителе» от LG Electronics RUS
Проект был запущен в конце 2020 года для ускорения работы с обращениями клиентов и сохранения максимального контроля над качеством предоставляемых решений. В рамках данного проекта в компании были качественно пересмотрены процессы работы с обращениями клиентов – VOC (voice of Customer). Регулярно анализируя все входящие обращения, компания может оперативно находить «болевые точки», с которыми сталкиваются клиенты, и разрешать их, тем самым решая не только индивидуальные проблемы клиентов, но и исправляя системные недоработки различных внутренних процессов. Для достижения перечисленных целей отдел по работе с претензиями фокусируется на том, чтобы предоставить первичный ответ клиенту в течение 2 часов после получения VOC (голос клиента = жалоба, обращение потребителя). А также на том, чтобы предоставить полный ответ по поводу возникших неудобств в течение 5 дней.
Анализ обращений показал, что зачастую многие вопросы можно решить дистанционно, не дожидаясь визита мастера. Сейчас все больше востребованы технические решения, такие как:
- Функция мобильной диагностики SmartDiagnosis*. Вы можете передать данные для определения проблемы в центр технической поддержки посредством телефона – электронная система способна распознать до 85 видов неполадок.
- Опция Telepresence - это видео-консультация. Клиенту отправляется смс с определенной ссылкой, так оператор подключается к смартфону клиента и видит все, что клиент показывает (через камеру телефона клиента). Никаких личных данных клиента при использовании данной функции оператор не видит. Он видит только то, на что направлена камера телефона.
Проект X-Fit Point от сети фитнес-клубов X-Fit в России
Цифровизация дошла и до фитнес-клубов – в Москве сеть фитнес-клубов X-Fit открыла первый автоматизированный мини-клуб без персонала. Главное преимущество нового формата – технологичность:
- онлайн-продажи и запись – покупка абонементов, платных услуг, а также бронирование зала/тренажера/оборудования через мобильное приложение;
- бесключевой доступ – автоматизация доступа для клиентов на территорию клуба, к шкафам и ячейкам для хранения вещей;
- автоматизированная работа систем – свет, вентиляция и пр. включаются автоматически при входе клиента на территорию клуба;
- опция «фитнес без персонала» – оснащение фитнес-зала автоматическими системами и технологиями, позволяющими клубу работать без сотрудников;
- цифровизация тренировочного процесса – опция виртуальных тренировок на видеодисплеях с интеграцией фитнес-трекеров и гаджетов;
- автоматизация сервиса – вендинговые автоматы с фитнес-питанием, опция автоматизированного хранения и выдачи инвентаря и средств гигиены с использованием мобильного приложения.
Руслан Биктимиров, директор по франчайзингу X-Fit в России, комментирует:
«Новый формат фитнес-клуба X-Fit Point – продукт, в основе которого лежит не просто желание выпустить на рынок что-то необычное, а результат масштабного исследования. Формат получил высокую оценку пользователей – людям нравится камерная обстановка и свобода в организации тренировочного процесса.
С помощью современных технологий нам удается делать клубы еще более понятными и доступными как в мегаполисах, так и в малых населенных пунктах. Помимо автоматизации фитнес-центров, мы диджитализируем сам фитнес. Есть групповые тренировки с виртуальным инструктором, они транслируются на экране через проектор. В тренажерном зале на каждом рабочем месте можно отсканировать QR-код и посмотреть, как выполнять упражнения на данном оборудовании. Сейчас специалисты X-Fit в процессе разработки онлайн-платформы с программами тренировок, рекомендациями по питанию и другими полезными для клиентов функциями, которые будут доступны через новое мобильное приложение, а в офлайне – именно в фитнес-клубах формата X-Fit Point».
