<b>Как </b><b>вы</b><b> пришли к работе с кассами самообслуживания? </b>
Внутри компании мне предложили возглавить отдел разработки POS-решений. На тот момент в компании еще не было своих касс самообслуживания (КСО). Было вендорское решение NCR, интегрированное с нашим POS. Устройств было около 1800, направление самообслуживания фактически не развивалось. В 2021 году операционный бизнес поменял стратегию, и было принято решение нарастить долю КСО в «Магните». Мы понимали, что с текущим вендором экономика не сложится, и начали проектировать свое решение. Защитили инвестиции, собрали новую команду - так в компании появился продукт КСО. Нам пришлось с нуля развивать у себя компетенции и изучать рынок касс самообслуживания. Это был сложный путь, и нам сильно помогла поддержка со стороны бизнес-заказчиков, которые вместе с нами набивали шишки и получали ценный опыт. В 2022 году вендор NCR покинул рынок РФ, и мы были к этому готовы.
<a></a><b> </b>
<b>Сколько КСО и кассиров сейчас работает в сети? Как будет меняться их соотношение?</b>
Сравнивать КСО с кассирами, наверное, не совсем корректно, так как КСО работает без перерыва, а кассир может переключаться на задачи в торговом зале. Мы сравниваем соотношение КСО к классическим кассам. Сейчас на сети установлено и работает 57020 КСО, это 47% от общего количества касс и КСО. Ожидаем, что рост доли КСО продолжится, но не за счет сокращения классических касс, а за счет роста общего числа касс и КСО. Классические кассы как инструмент останутся, так как не все покупатели готовы перейти на формат самообслуживания.
<a></a><b> </b>
<b>Покупатель видит экран, сканер и кнопку «Оплатить». Что на самом деле происходит внутри системы?</b>
За этими простыми действиями стоит целая цепочка процессов. Если это сильно упростить, то можно описать процесс так: касса распознаёт товар, его тип (для каждой категории свои правила обработки), определяет цену, рассчитывает скидки, проверяет сроки годности, проводит валидацию в системах ЕГАИС и «Честный знак», учитывает правила продажи и ограничения. Затем взаимодействует с платежным оборудованием, формирует фискальный чек, отправляет запрос в банк на подтверждение оплаты и передает сведения о покупке другим системам — для учета товаров, расчетов и аналитики. Все это происходит за секунды в момент оплаты. Самое сложное — это обеспечить бесперебойность продаж и согласованность всех действий и учесть все сценарии, когда как-нибудь из систем недоступна в момент покупки.
<a></a><b> </b>
<b>Какое неожиданное поведение покупателей заставляет пересматривать решения?</b>
Например, повторное сканирование товара. КСО не может видеть, как человек и оценивать ситуацию. Можно лишь по совокупности признаков и входным данным понять, что случилось в моменте. При разработке нужно учитывать разные сценарии. Самый простой, сканер считал код, товар появился в чеке, можно переходить к следующему. Но на деле все сложнее. Покупатель мог не услышать сигнал или не заметить изменение на экране и поднести товар еще раз. Для системы это новое событие, а для человека — попытка убедиться, что первое действие сработало. При этом просто запретить повторное сканирование нельзя, у покупателя действительно могут быть два одинаковых товара. Такие кейсы показывают, насколько важна корректная обратная связь, скорость реакции системы, согласованность работы элементов системы и их настройка, заметное подтверждение, понятное количество товаров и простой способ подсветить и исправить ошибку. Мы проектируем интерфейс с учётом реального поведения человека, он может спешить, отвлекаться и быть не сосредоточенным на покупке. Столкнувшись с проблемой повторного сканирования, мы переработали логику обработки сигналов от сканера, изменили поле зрения сканера, сделали звук сканирования более четким и сейчас работаем над новым дизайном корзины, который позволит покупателям просто и однозначно считывать информацию с экрана.
<a></a><b>Чем разработка КСО отличается от разработки обычной кассы?</b>
У обычной кассы есть профессиональный обученный пользователь в лице кассира, который ежедневно работает с интерфейсом и знает все особенности продажи товаров. Он знает последовательность действий, умеет обращаться с оборудованием и понимает, что делать в нестандартной ситуации. На КСО приходит человек, который ничего этого не знает и знать не обязан. И что важно, опыт взаимодействия с системой измеряется минутами в месяц, а значит, требования к понятности интерфейса больше, чем к смартфонам. Поэтому система должна сама вести покупателя через весь процесс. Объяснять следующий шаг, помогать исправлять ошибки сканирования или оплаты и вовремя подключать сотрудника для помощи. И все это в контексте требования к скорости обслуживания. Нам важно, чтобы КСО была не только приятным, но и быстрым инструментом для покупки. Важно, что при этом кассовая дисциплина остается общей (правила продажи, расчеты, оплата, фискализация). КСО это полноценная касса. Меняется прежде всего способ взаимодействия с человеком и распределение действий между покупателем, системой и сотрудником магазина.
<a></a><b> </b>
<b>Насколько разработка кассового ПО зависит от «железа»?</b>
Зависит очень сильно. Касса объединяет устройства с разными протоколами, прошивками, скоростью работы и особенностями обработки ошибок. Даже внешне похожие сканеры или терминалы могут по-разному вести себя в одном сценарии. На уровне архитектуры мы отделяем бизнес-логику от работы с конкретными устройствами. Замена модели оборудования не требует переписывать весь процесс продажи. Но наличие такого слоя не отменяет необходимость интеграции. Все устройства проходят тесты и доработку для совместимости с системой. Есть и экономическая сторона. В большой сети замена парка — это дорогое удовольствие поэтому мы в «Магните» стараемся продлить жизнь оборудования как можно дольше.
<a></a><b>Как устроено сотрудничество разработчиков с магазинами?</b>
Наши магазины - полноценные участники разработки. Именно там видно, как техническое решение работает в настоящем потоке покупателей. Команда разработки по данным аналитики может видеть, что на определённом шаге люди задерживаются или вызывают сотрудника. Но только наблюдение в магазине может помочь понять причину (непонятная формулировка, неудобное расположение сканера или подсказка, которую никто не замечает). Сотрудники магазина, в свою очередь, знают какие проблемы повторяются чаще всего и как обычно консультанты и покупатели с ними справляются. Хороший пример с тротуарами, можно бесконечно долго формировать удобные маршруты на бумаге, а можно один раз посмотреть на тропинки, которые люди сами сделали, и адаптировать решение под удобный путь покупателя или закрыть его, если он ведет к частым проблемам. Поэтому важен постоянный цикл: наблюдение, гипотеза, изменение, проверка в магазине и оценка результата.
<a></a><b>Почему выбрали собственную разработку вместо адаптации готовых решений? Движущие факторы — уникальная функциональность или оптимизация совокупной стоимости владения?</b>
Причин много. Технологический суверенитет, «Магнит» исторически идет по пути разработки собственных решений. Возможность быстро перестраиваться за бизнесом, не ограничиваясь функциями коробочного решения. Возможность дешево и быстро тестировать и запускать уникальные решения.
<a></a><b>Где производится аппаратная часть КСО и почему выбран именно этот вариант? Как организовано техническое обслуживание?</b>
Как и большинство касс, они производятся в Китае. Выбор железа и поставщика определяется по множеству факторов (стоимость, качество, надежность и т.п.). Для оборудования у нас отдельное техническое задание и подробный чеклист, каждый вендор проходит внутреннее тестирование, прежде чем будет допущен к закупке.
<a></a><b>Планируются ли поставки КСО другим торговым сетям в России и на экспорт?</b>
У нас есть потенциал для выхода на внешний рынок.
<a></a><b>Какие компетенции необходимы в команде разработки касс?</b>
Разработка касс требует совместной работы разработчиков, аналитиков, тестировщиков, дизайнеров, инженеров по кибербезопасности и исследователей. Команда должна понимать весь путь покупки: от первого действия человека у экрана до оплаты, выдачи чека и передачи данных другим системам. Аналитики связывают требования бизнеса, правила торговли и технические возможности в целостный процесс. Важно продумать не только успешную покупку, но и все развилки: отмену, повторную попытку оплаты, недоступность сервиса, необходимость помощи сотрудника. От качества этой работы зависит, насколько правильно система будет вести себя в реальных условиях. Дизайнеры и исследователи помогают сделать сложный процесс понятным для покупателя. Тестировщики проверяют, как всё это работает вместе — на реальном оборудовании и в разных условиях. В «Магнит» уделяют особенное внимание контролю качества, ведь от этого зависит стабильность работы продукта. Для разработчиков очень важно знание бизнес-процессов. Важны системное мышление, внимание к ошибкам и компетенции работы с оборудованием. Отдельная компетенция — оптимизация кода под ограниченные ресурсы. Кассовое оборудование не всегда обладает большим запасом мощности, а интерфейс должен отвечать быстро. При этом параллельно работают драйверы, обмен данными и другие необходимые процессы. Нужно внимательно относиться к загрузке процессора, работе с памятью и дисковым операциям. На масштабе сети эффективный код влияет и на скорость обслуживания, и на срок полезной эксплуатации оборудования. Это вполне реальный бизнес-эффект от качественной инженерной работы.
<a></a><b>Где искусственный интеллект способен принести пользу КСО?</b>
Один из понятных сценариев — помощь в распознавании товара и защита от фрода. Например, КСО, оснащенная камерой может предложить топ-5 вариантов весового товара без необходимости искать в большом каталоге или запоминать наименование. Здесь пользу можно измерить временем поиска, количеством ошибок при добавлении и обращений к сотруднику.
<a></a><b>Какие планы по развитию КСО и других роботизированных решений для торговых залов?</b>
В будущем планируем сделать КСО более персонализированной, чтобы путь клиента (CJM) подстраивался под индивидуальные особенности покупателя. Это возможно сделать благодаря биометрической идентификации, которая уже сейчас появляется во многих сервисах: аэропорты, метро, МФЦ, банки, и ретейл не исключение. Работаем над прототипами мобильных касс, когда касса всегда рядом с клиентом (умные тележки, касса в мобильном телефоне). И планируем улучшить интеграцию CV в CJM КСО - это поможет упростить поиск товара и снизить фрод на кассах. Безусловно, не все пилоты выходят на продакшн, также есть регуляторные нормы, которые определяют правила торговли, и мы обязаны их соблюдать. При всем этом мы должны быть готовы выдать новый функционал, как только регулятор даст добро