В октябре в Стамбуле состоялась XII ежегодная Премия «Качество обслуживания и права потребителей», на которой были награждены компании, которые создают качественный клиентский сервис и улучшают уровень обслуживания. Рассмотрим лучшие проекты цифровой трансформации бизнеса.

Low-code платформа Platformeco от «Леруа Мерлен»

Предпосылки к созданию. Для бизнеса использование цифровых технологий уже давно не выбор, а просто жизненная необходимость. И возникает главная проблема – взрывной рост на рынке труда привет к нехватке специалистов. Решить эту задачу можно с помощью Low/No-Code. По сути, это возможность собирать системы из кубиков, готовых блоков и абстракций. В результате у вас есть возможность создавать логику без написания кода или с минимальным написанием кода, используя скриптовые языки. Однако среди готовых решений просто отсутствовало то, что в полной мере могло бы закрыть все потребности бизнеса.

Low-code платформа Platformeco, собственная разработка «Леруа Мерлен», позволяет разрабатывать микросервисы, формировать интеграционные потоки и API в графическом интерфейсе, а затем разворачивать их в облаке, получая функциональность непрерывной интеграции и непрерывной доставки (CI/CD), автомасштабирования, транспорта между средами, мониторинга и пр.

Проекты разворачиваются изолированно друг от друга, для исключения сильной взаимозависимости. Продуктовые команды работают автономно. Производительность команды выросла кратно за счет демократизации технологий, привлечения аналитиков и разработчиков пользовательских интерфейсов к оркестрации сервисов и разработке функционала бизнес-логики. Например, в команде разработки и поддержки мобильных приложений нет выделенных инженеров и разработчиков функционала — все конфигурируется либо аналитиками, либо разработчиками пользовательских интерфейсов. Такая оптимизация позволила в целом по компании вдвое сократить фонд оплаты труда.

Но что более ценно, Platformeco формирует новую культуру в ИТ сообществе «Леруа Мерлен». Она помогает наращивать внутренние компетенции у уже действующих сотрудников, обеспечивает низкий порог входа новым и создает высокоэффективную среду. На сегодняшний день платформу использует более 60 продуктовых команд из 100 существующих в компании.

Проект «Клиент - №1, персональная забота о потребителе» от LG Electronics RUS

Проект был запущен в конце 2020 года для ускорения работы с обращениями клиентов и сохранения максимального контроля над качеством предоставляемых решений. В рамках данного проекта в компании были качественно пересмотрены процессы работы с обращениями клиентов – VOC (voice of Customer). Регулярно анализируя все входящие обращения, компания может оперативно находить «болевые точки», с которыми сталкиваются клиенты, и разрешать их, тем самым решая не только индивидуальные проблемы клиентов, но и исправляя системные недоработки различных внутренних процессов. Для достижения перечисленных целей отдел по работе с претензиями фокусируется на том, чтобы предоставить первичный ответ клиенту в течение 2 часов после получения VOC (голос клиента = жалоба, обращение потребителя). А также на том, чтобы предоставить полный ответ по поводу возникших неудобств в течение 5 дней.

Анализ обращений показал, что зачастую многие вопросы можно решить дистанционно, не дожидаясь визита мастера. Сейчас все больше востребованы технические решения, такие как:

- Функция мобильной диагностики SmartDiagnosis*. Вы можете передать данные для определения проблемы в центр технической поддержки посредством телефона – электронная система способна распознать до 85 видов неполадок.

- Опция Telepresence - это видео-консультация. Клиенту отправляется смс с определенной ссылкой, так оператор подключается к смартфону клиента и видит все, что клиент показывает (через камеру телефона клиента). Никаких личных данных клиента при использовании данной функции оператор не видит. Он видит только то, на что направлена камера телефона.

Проект X-Fit Point от сети фитнес-клубов X-Fit в России

Цифровизация дошла и до фитнес-клубов – в Москве сеть фитнес-клубов X-Fit открыла первый автоматизированный мини-клуб без персонала. Главное преимущество нового формата – технологичность:

- онлайн-продажи и запись – покупка абонементов, платных услуг, а также бронирование зала/тренажера/оборудования через мобильное приложение;

- бесключевой доступ – автоматизация доступа для клиентов на территорию клуба, к шкафам и ячейкам для хранения вещей;

- автоматизированная работа систем – свет, вентиляция и пр. включаются автоматически при входе клиента на территорию клуба;

- опция «фитнес без персонала» – оснащение фитнес-зала автоматическими системами и технологиями, позволяющими клубу работать без сотрудников;

- цифровизация тренировочного процесса – опция виртуальных тренировок на видеодисплеях с интеграцией фитнес-трекеров и гаджетов;

- автоматизация сервиса – вендинговые автоматы с фитнес-питанием, опция автоматизированного хранения и выдачи инвентаря и средств гигиены с использованием мобильного приложения.

Руслан Биктимиров, директор по франчайзингу X-Fit в России, комментирует:

«Новый формат фитнес-клуба X-Fit Point – продукт, в основе которого лежит не просто желание выпустить на рынок что-то необычное, а результат масштабного исследования. Формат получил высокую оценку пользователей – людям нравится камерная обстановка и свобода в организации тренировочного процесса.

С помощью современных технологий нам удается делать клубы еще более понятными и доступными как в мегаполисах, так и в малых населенных пунктах. Помимо автоматизации фитнес-центров, мы диджитализируем сам фитнес. Есть групповые тренировки с виртуальным инструктором, они транслируются на экране через проектор. В тренажерном зале на каждом рабочем месте можно отсканировать QR-код и посмотреть, как выполнять упражнения на данном оборудовании. Сейчас специалисты X-Fit в процессе разработки онлайн-платформы с программами тренировок, рекомендациями по питанию и другими полезными для клиентов функциями, которые будут доступны через новое мобильное приложение, а в офлайне – именно в фитнес-клубах формата X-Fit Point».