В результате проведенного исследования был составлен рейтинг в двух номинациях:

«Лучший интернет-банк как технологическая платформа» и «Лучшая экосистема сервисов в интернет-банках для бизнеса».

Лучший интернет-банк как технологическая платформа

В данной номинации по 78 критериям оценивались удобство для пользователей и качество технологической реализации следующих базовых составляющих канала «интернет-банка»:

− авторизации и управления учетными данными;

− безопасность, надежность и инструменты управления правами доступа;

− дистанционная поддержка пользователей и инструменты коммуникации;

− юзабилити интерфейса и основных пользовательских сценариев работы в интернет-банке;

− навигация и инструменты поиска информации;

− инструменты информирования пользователей о важных событиях (нотификация) и персонализация их настройки под потребности пользователя;

− инструменты для работы со счетами организации, совершенными операциями, и управления финансами.

Лучшая экосистема сервисов в интернет-банках для бизнеса

В данной номинации оценивались качество реализации в канале дистанционного банковского обслуживания продуктов и сервисов для комплексного решения ежедневных бизнес-задач предпринимателей.

В список исследуемых банков вошли крупнейшие банки по количеству клиентов юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, а также банки бизнес-модель которых предполагает предоставление услуг и сервисов для предпринимателей исключительно в цифровых каналах (так называемые «нео-банки» без отделений/офисов обслуживания клиентов): Сбербанк, ВТБ, Альфа Банк, Тинькофф, Точка, Модульбанк, Делобанк, Райффайзен Банк, Открытие, Ак Барс, РОСБАНК, банк Санкт-Петербург.

Основные этапы исследования

Этап 1. Качественное клиентское исследование

Для формирования перечня наиболее значимых критериев, формирующих клиентский опыт, было проведено 50 интервью с представителями бизнеса, регулярно использующими интернет-банк (генеральные директора, главные бухгалтера, финансовые и коммерческие директора компаний, относящихся к сегменту СМБ).

Этап 2. Количественное исследование

Проведен онлайн-опрос на выборке 250 респондентов для оценки значимости для пользователей каждого из параметров оценки и определения количественного значения веса критериев оценки.

Этап 3. Кабинетное исследование

В рамках кабинетного исследования был проведен экспертный анализ реализации в интернет-банках каждого из 89 параметров оценки, выявленных на первом этапе с фиксированием значений «реализовано/не реализовано».

Этап 4. Подведение итогов

Для формирования рейтинга перечень исследуемых банков был ранжирован по сумме набранных баллов, равной сумме весов параметров оценки со значением «реализовано» для каждого из банков.

В результате следующие банки стали победителями в двух номинациях:

Победители в номинации «Интернет-банк как технологическая платформа»

Победители в номинации «Лучшая экосистема сервисов в интернет-банках для бизнеса»

Что учитывалось при подсчете баллов в номинации «Интернет-банк как технологическая платформа»

При авторизации в интернет-банках учитывалось присутствие восстановления логина и пароля, инструментов помощи на странице входа, изменения данных для входа, завершение активной сессии и выбора способа входа. Также важным было наличие чата, демо-режима, интерактивной инструкции или руководства для пользователя, инструмента поиска по материалам инструкции/руководства пользователя, инструмента обратной связи. Есть ли возможность у чат-бота понимать запрос и самостоятельно переключать на оператора. Наличие в чате поиска по истории переписки, ответов со ссылкой на конкретное сообщение, отображения статуса прочтения сообщений. Возможность добавить вложение в переписку в чате, отдельные разделы/фильтры для просмотра входящей и исходящей переписки с банком, хранения черновиков писем в банк, возможность включить демонстрацию экрана сотруднику поддержки для упрощения оказания помощи.

Кроме того, в интернет-банке при предоставлении информация о счетах организации наличие статуса расчетного счета, отображения обслуживающего отделения банка, заказа справок онлайн, фильтрации по счетам, реквизитов счета и действия с ними, удобства навигации в интернет-банке, безопасности, управления правами пользователя, настройка способов уведомления.

Отмечалось присутствие на главной странице информации по всем счетам организации, расшифровки остатка, оборотов по счету, инструмента поиска по всем разделам системы, ленты операций, инструмента поиска по всем разделам системы, наличие ленты stories с важной информацией.

Что учитывалось при подсчете баллов в номинации «Лучшая экосистема сервисов в интернет-банках для бизнеса»

Экосистема небанковских продуктов и сервисов в интернет-банках

Учитывалось наличие платформы для подключения сервисов для бизнеса в интернет-банке, структурирования по разделам, поиска по продуктам, описания продуктов и их преимуществ продуктов, персонализации информации по продуктам и интеграции с внешними системами.

Доступность продуктов для повышения эффективности продаж, для участия в закупках, для упрощения ведения ВЭД, для ведения бухгалтерского и налогового учёта, для продвижения бизнеса в Интернете, для управления кадрами организации.

По вопросам приобретения расширенной версии исследования обращаться по адресу vslivko@ixbt.com