Ни для кого не секрет, что сервис не ограничивается только сервисным обслуживанием оборудования. У Juniper можно разбить сервис на 5 видов. Это Support Services, Advances Services, Support Automation, Professional Services и Education Services.
Support Services - это классический сервис в виде техподдержки на приобретаемое оборудование, либо продлеваемое обслуживание приобретенного оборудования. Он делится на несколько подвидов.
Advances Services. Это сервисы, которые можно дополнительно приобрести к стандартному пакету.
Support Automation - это автоматизация вашей техподдержки. У него есть два ключевых инструмента Juniper. Их запускали в 2020 году и до сих пор они сохраняют свою актуальность. Это инструмент, который позволяет автоматизировать процессы предоставления сервиса техподдержки для заказчика.
Professional Services предоставляет свои профессиональные сервисы как партнерам, так и заказчикам. Если у вас имеется недостаток грамотных специалистов, то у вас всегда есть возможность обратиться к нашим коллегам за помощью. Это, конечно, будет стоить определенных денег, но такой вид сервиса, тем не менее, тоже есть.
Education Services - это сервис по обучению. Здесь Juniper фокусируется сильно. Достаточно зайти в партнерский портал Learning Academy или прочие похожие внутренние ресурсы, и вам сразу станет понятно, о чем идет речь.
Стандартные пакеты Juniper Care
У модели предоставления данных сервисных услуг есть две модели предоставления сервиса. Первый - Juniper оказывает поддержку заказчикам напрямую, т.е. если покупали оборудование Juniper, спецификации сервисный артикул, который начинается с SVC, соответственно модель оборудования, под которую приобретается данный сервис.
Схема простая. Вы покупаете данный сервисный пакет на необходимое вам железо, и в случае возникновения сервисного запроса, вы обращаетесь к Juniper напрямую через специальный портал или любым другим удобным вам способом. Также есть предоставление сервиса через авторизованного сервисного партнера, который оказывает поддержку заказчику.
Все эти сервисные коды отличаются тем, что начинаются не c SVC, а c PAR, и далее идет наименование оборудования, под которое приобретается данный сервисный пакет. Дело в том, что весь прошлый год мы говорили, что мы близки к получению статуса PSS. Мы выполнили все технические и формальные требования со стороны Juniper для предоставления нам данного сервиса. Мы расширили свой штат сервисных инженеров, создали гибкую внутреннюю систему заведения заявок, открыли горячую линию. Но, к сожалению, возник целый ряд формальных вопросов, просто нам нужно еще немного времени, чтобы довести все это дело до логического финала. И надеюсь, что в этом 2022 году мы сможем предоставлять нашим партнерам, а вы - вашим заказчикам сервис через нас. Т.е. мы на себя возьмем часть работы сервиса. В частности, мы берем на себя 1-ю и 2-ю линии техподдержки. Это позволит, во-первых, более гибко работать с вами. А во-вторых, это позволит удешевить сервис. Потому что за счет того, что мы забираем часть работы Juniper на себя, мы сможем предоставлять более лучший ценник на этот сервис. Надеюсь, что в ближайшие пару месяцев мы доведем все до конца. Мы сделаем рассылку о том что стали авторизированным партнером, который может предоставлять партнерский сервис Juniper Networks. Пока мы продолжаем работать по первой схеме.
Важное замечание по поводу партнерской поддержки авторизированных сервисных партнеров. Таким партнером может выступать не только дистрибьютор, как мы. В целом это возможно и вам, как партнеру. Для этого необходимо выполнить определенные условия: наличие технических специалистов, вы должны хорошо разбираться в продукте, т.е. есть определенный перечень параметров для того, чтобы выступать в роли сервисного партнера Juniper Networks. Если вам это интересно, мы вам поможем.
Juniper Care делится на несколько подуровней. Их 5, они показаны на предыдущем слайде. Классическое разбитие сервиса на несколько подуровней. Оно встречается и у каждого вендора среди наших прямых конкурентов. Что же входит в данный пакет? По умолчанию мы всегда выбираем уровень Core. Это базовый сервис. В него входит техподдержка через JTAC 24*7, обновленные релизы программного обеспечения, Support API. Не стоит пугаться касательно пропуска замены неисправного оборудования. Много новых партнеров, которые к нам приходят, пугаются, видя отсутствие этого пункта в Core. Нет замены неисправного оборудования только, если это продление сервисного контракта. По умолчанию, когда вы покупаете оборудование, на него распространяется стандартная гарантия 12 месяцев. В первый год использования вашего оборудования, если оно вдруг вышло из строя, его можно заменить. Но там есть определенные условия касательно сроков замены данного оборудования и процедуры замены. Если будут возникать вопросы по замене вышедшего из строя оборудования, задавайте. В любом случае, как официальный канал, мы вам поможем.
Следующий уровень - Core Plus. Это расширенный уровень сервиса. В него включается все, что было до этого, но здесь уже есть замена неисправного оборудования вне зависимости от того, закончилась ли на него стандартная гарантия 12 месяцев, или нет. И процедура замены неисправного оборудования выглядит следующим образом. Замена отправляется с центрального склада в течение 10 рабочих дней после получения несправного оборудования.
Центральный склад находится в Москве. И если ваше оборудование вышло из строя, нужно завести Rmay через JTAC, присвоить номер, отправить оборудование. И как только оборудование поступает на центральный склад, в течение 10 рабочих дней вам присылается замена данного оборудования.
ADV Replacement - все тоже самое, только будут улучшаться сроки поставки неисправного оборудования. Т.е. если ваше оборудование вышло из строя, выбираем более расширенный пакет предоставления сервиса, вы улучшаете сроки замены неисправного оборудования. Это необходимо там, где выход оборудования из строя даже на один или несколько дней является максимально критичным. Здесь срок сокращается с 10 до 5 рабочих дней.
Next Day - замена предоставляется заказчику на следующий рабочий день.
Same Day - замена предоставляется заказчику в течение 4 часов.
По поводу двух последних подуровней чуть-чуть подробнее. Потому что есть определенная география покрытия данных сервисных контрактов в России. Страна у нас большая, в связи с этим есть некоторые ограничения. По поводу сервисных артикулов, чтобы вы, глядя в спецификацию, сразу могли понимать, как они выглядят (см предыдущий слайд).
Поговорим по поводу складов и географии. На текущий момент, если говорить о России, склады оборудования находятся в Санкт-Петербурге, Москве, Новосибирске, Владивостоке и Краснодаре. В целом, текущее расположение складов позволяет покрыть большинство заказчиков. Крупный бизнес у нас сосредоточен либо в крупных городах, либо в крупных регионах. Пока такая география позволяет нам закрывать потребности большинства заказчиков.
И потому пока что планов по расширению складов на территории России нет, и в первую очередь если вам или вашим заказчикам нужен уровень сервиса Next Day или Sent Day на ваших объектах, то помните о том, что, если ваш объект находится в Дальневосточном ФО где-то в посреди тайги, то из-за логистических сложностей такое обслуживание будет невозможно. Эти два уровня доступны только в крупных городах там, где есть склады оборудования.
Что получает заказчик в рамках поддержки Juniper Care? В первую очередь, это управление кейсами. В целом это удобный инструмент. Он работает 24 на 7. Туда заводятся кейсы. Заявки делятся на 4 уровня: критичный, менее критичные, медиум и low. В зависимости от уровня угроз для бизнеса в случае выхода из строя оборудования. Если при этом у вас рушатся все бизнес процессы, то это высший уровень заявки, если это просто вопрос, относящийся к обновлениям, к поиску каких-то bags, версии прошивки, совместимости оборудования и прочее, присуждается наименьший уровень. Но тем не менее, каждый ваш запрос будет обработан, ему будет присвоен статус и дан полноценный ответ.
Еще это всегда открытый доступ к документации, обучающим материалам, базе знаний, доступ к руководства и т.д. и т.п. К сожалению, мы с нашими коллегами из Juniper уже не первый год стараемся работать над расширением ваших компетенций. У Juniper хороший внутренний портал, где сконсолидировано огромное количество внутренних инструментов, в том числе связанных и с техподдержкой, и с сервисом, и с обучением, и с материалами, и с конфигураторами и т.д.
Доступ к обновлению подписок, если такие подписки были приобретены. Доступ к обновлению по исправлению ошибок. Каждая железка завязана на ПО, на котором она работает. Juniper много времени уделяет оптимизации и поиску bags, обновлению прошивок. И чтобы приобретенное вами железо работало долго, надежно и без ошибок, нужно обновлять ПО. И самое главное - это замена оборудования в случае выхода из строя, если куплен сервисный контракт, предусматривающий аппаратную замену. И еще раз хочу акцентировать ваше внимание на то, что в базовой версии Core замена оборудования имеется по гарантии оборудования 12 месяцев. Если же вы хотите увеличить этот срок, то нужно выбирать как минимум Core Plus.
Juniper Advanced Care появился у вендора в 2020 году. Это дополнительный сервис, который расширяет дополнительный функционал, который не входит в стандартный Juniper Core. А как вы видели, что, если Juniper Care, вне зависимости от того, что это, Next Day или Seme Day или прочее, это в основном различия по предоставлению замены вышедшего из строя оборудования, оно меняется, или не меняется, и либо быстро меняется, либо в стандартные сроки. То Juniper Advanced Care это более расширенный пакет, который дает вам доступ к расширенному функционалу портала. Если вас не устраивает скорость обработки заявок в стандартном пакете, то есть возможность приобрести расширенный пакет, и получить доступ к эскалации ваших кейсов. Помощь новым заказчикам в адаптации. Тут имеется ввиду, что для тех, кто начал работать с Juniper не так давно, еще не знаком с оборудованием Juniper, тоже дополнительный инструмент для получения новой информации. Всю информацию, которая вам нужна, вы сможете получать в персонализированном виде. Демонстрировать примеры лучше из практики.
Juniper Advanced Care это расширенный пакет, который позволит вам более плотно работать в рамках техподдержки и сервиса, если вдруг вам недостаточно стандартного сервисного покрытия.
Как это работает, и какие есть решения? Если у вас до сих пор нестабильная, непредсказуемая сеть. Допустим, огромный парк машин. Вы начали внедрять Juniper, может быть, вы хотите заменить свою сеть оборудованием Juniper. До сих пор оно не стабильно, можете брать расширенный пакет, потому что вы будете по крайней мере в рамках работы с Juniper, на более коротком контакте с техподдержкой.
В общем, все всегда завязано на риски, которые связаны с использованным оборудованием. Чем выше риски, тем более аккуратно нужно подходить к выбору сервисного контракта.
Затем слово было передано Александре Цукановой, Service Distribution Manager представителю вендора. Сегодня мы хотели затронуть важную тему, почему важно покрывать оборудование Juniper сервисом непосредственно на этапе закупки оборудования и своевременно продлевать сервисные контракты. Хочу начать с небольшого вступления о ценности сервиса Juniper.
Если мы говорим о ценности приобретения сервиса для заказчика, то помимо того, что он получает доступ к высококвалифицированным техническим ресурсам Juniper, доступ к обновлению программного обеспечения, гарантию получения замены оборудования, согласно уровню купленного контракта. Если смотреть чуть шире, то покупка сервиса приводит к уменьшению стоимости владения инфраструктурой и защите инвестиций. Очевидно, что владельца бизнеса стоимость простоя оборудования и все, связанные с этим расходы против стоимости сервисного контракта несоизмеримы. Здесь мы призываем наших партнеров максимально доносить до заказчика информацию, что сервис - это важный инструмент для защиты инсталлированной базы. Сегодня хочу сфокусироваться на преимуществе продажи сервисов для партнеров. Во-первых, очевидно, что на этапе согласования потенциального проекта с заказчиком, дополняя ваше коммерческое предложение сервисом, тем самым вам предлагается наиболее полное комплексное решение.
Минимизировать тем самым риски, связанные с перебоями в сети, простоями либо выходом оборудования из строя. Т. о. вы демонстрируете вашу профессиональную компетентность и повышаете лояльность заказчика по отношению к вам. Как известно, чем выше лояльность заказчика, тем больше потенциальных проектов и сделок в будущем.
Второй ключевой момент. Продавая сервисный контракт на этапе закупки оборудования, рано или поздно придет время для его продления. И если мы говорим о крупном заказчике и крупном продлении, то это для вас, как для партнеров прекрасная возможность выйти на контакт с заказчиком, выявить его потребности не только касательно непосредственно продления, по которому вы пришли к нему, но и в целом можно узнать, устраивает ли текущий уровень сервиса, либо необходимо повысить текущий уровень, скажем, с Next Day на Same Day. Либо у заказчика ранее был только уровень Core, а сейчас ему нужен сервис с авансовой заменой. Помимо этого, у заказчика могла расшириться инсталлированная база, есть потребность в новых лицензиях, подписках и пр.
Здесь возможно множество вариантов.