La empresa Voxys presentó una versión actualizada de la plataforma OmniVox para la gestión de comunicaciones con clientes. La solución combina canales de comunicación de voz y digitales, automatización de solicitudes, herramientas de inteligencia artificial y analítica del desempeño de los centros de contacto.
En la nueva versión, la plataforma incorporó un espacio de trabajo unificado para operadores. En una sola interfaz están disponibles el historial de comunicación con los clientes, el CRM y la base de conocimientos. Esto permite a los empleados no cambiar de un sistema a otro y procesar las solicitudes con mayor rapidez.
Para automatizar las consultas habituales, se prevén chatbots. Pueden responder de forma autónoma a preguntas sobre pedidos, entregas, devoluciones y programas de fidelización. Si el problema requiere la intervención de un especialista, la conversación se transfiere al operador junto con el historial de mensajes.
En OmniVox también se incorporaron un asistente de sugerencias con IA y analítica de voz. El primero analiza la conversación y ofrece al empleado opciones de respuesta y pasos a seguir, incluso al manejar objeciones y ofrecer servicios adicionales. Las herramientas analíticas ayudan a identificar las causas de la insatisfacción de los clientes, las consultas repetidas y los abandonos de compras.
Los directores de centros de contacto recibieron paneles para supervisar la carga de trabajo, las colas, la velocidad de respuesta, el cumplimiento de los SLA y la eficacia del personal. El análisis de los diálogos con clientes también permite detectar problemas en productos, aplicaciones y procesos de atención.
La plataforma está orientada a empresas con un gran volumen de solicitudes y admite la integración con sistemas de información corporativos.