Hoy en día, la impresión sobre un producto depende en gran medida de lo conveniente que sea interactuar con la empresa. La sencillez de compra, unas condiciones claras, la rapidez en la resolución de incidencias y la disponibilidad del soporte se convierten en componentes esenciales de la experiencia del consumidor. En respuesta, las empresas están replanteando sus enfoques de atención al cliente.
En los servicios de pago y financieros, la comodidad de interacción está estrechamente ligada a la transparencia de las condiciones y a la calidad del soporte. «Hoy en día, el consumidor elige no solo el producto, sino toda la experiencia: lo fácil que resulta pagar, si las condiciones son claras, si le ayudarán si surge alguna duda. Los propios clientes marcan los estándares del servicio a través de opiniones y consultas al soporte. Las empresas que escuchan los comentarios y cambian con rapidez obtienen lo principal: la confianza y la tranquilidad del cliente», destacó Pavel Belov, director de desarrollo de «Plati po vsemu miru».
Sobre cómo cambian los criterios de elección y las expectativas de los compradores al interactuar con las marcas, habló Natalya Eromchik, directora de marketing de Siberian Wellness: «Hoy la elección se hace con el corazón y la experiencia: para las personas son importantes el cuidado, la transparencia y el respeto por su tiempo. Una empresa que escucha a su público y corrige el rumbo a partir de sus comentarios prácticamente escribe nuevos estándares de calidad y servicio junto con el consumidor».
Otro aspecto de la experiencia del cliente es la posibilidad de recibir el servicio en un horario conveniente. Por ejemplo, el director del departamento de servicio de LG Electronics Rusia, Sergey Sokolan, comentó: «Para los clientes es importante no solo la calidad de la reparación, sino también la comodidad de la atención. Por ejemplo, el proyecto “Servicio nocturno” permite llamar a un técnico entre las 18:00 y las 21:00 horas, cuando a muchos les resulta más cómodo resolver asuntos domésticos».
En el comercio minorista, los comentarios de los compradores ayudan no solo a evaluar la calidad de la atención, sino también a determinar qué cambios necesitan realmente los clientes. «Los compromisos de la marca con los compradores se mantienen sin importar cómo cambien las circunstancias. KARI cuenta con más de 4 millones de seguidores en redes sociales. Sus consultas ayudan a desarrollar el servicio: ampliamos la garantía en tiendas a 180 días e introdujimos soporte 24/7 teniendo en cuenta las zonas horarias. El comprador elige la tienda, el sitio web o el marketplace. La confianza se construye a partir de un diálogo constante y de soluciones concretas en respuesta a las solicitudes», destacó Oksana Ledovskaya, directora de marketing de KARI.
Al mismo tiempo, la digitalización del soporte no es solo una cuestión de velocidad y automatización. No es menos importante que el cliente pueda elegir el canal de comunicación adecuado con la empresa. «El servicio digital no es simplemente una respuesta rápida, sino la oportunidad de ayudar a una persona de la forma que le resulte más conveniente. A algunos les basta con un chat, otros están acostumbrados a comunicarse en redes sociales y mensajerías instantáneas, y otros necesitan una videoconsulta en lengua de signos. Las tecnologías deben hacer que el soporte sea más cómodo, sin sustituir la atención humana», destacó Anton Sukovaty, director de la división de servicio y soporte al cliente de Samsung Electronics en Rusia y los países de la CEI.
El papel de las tecnologías en la experiencia del cliente también se refleja en el proyecto especial del premio «Líderes digitales en el comercio minorista y servicios» (DIGITAL LEADERS RETAIL & SERVICE), que abarca la transformación digital, la inteligencia artificial y los servicios en línea.
«Hoy en día, el consumidor evalúa no solo el producto, sino todo el recorrido de interacción con la marca. Los comentarios se convierten en una herramienta clave: ayudan a las empresas a adaptarse más rápido a las cambiantes demandas y a definir los estándares de servicio. Las tecnologías, incluida la IA, permiten analizar estas señales y hacer que la experiencia del cliente sea personalizada», compartió Alexey Shuvalov, director del centro de atención al cliente de la empresa «Turbo Oblako».
«JELAND es una marca automotriz rusa creada teniendo en cuenta las particularidades del mercado local y las expectativas de los automovilistas. Para nosotros es importante no solo fabricar automóviles, sino también entender qué tiene verdadero valor para las personas que los utilizan. Por eso mantenemos un diálogo constante con la audiencia y tomamos en cuenta sus comentarios para el desarrollo continuo de la marca», destacó Roman Skolsky, director de relaciones públicas de JELAND.
En la industria del audio, la interacción con la audiencia implica no solo atender las solicitudes habituales, sino también familiarizar a los oyentes con nuevos formatos y soluciones. Sobre este enfoque habló Pavel Katkov, curador del proyecto «Triángulo de audio» (Radiotehnika – Audiomaniya – ZVUK NA VINILE): «El trabajo con el consumidor no es solo la capacidad de escuchar sus peticiones, sino también la disposición a ofrecerle aquello en lo que tal vez no había pensado antes. Es importante no solo presentarle a una persona un nuevo producto o tecnología, sino también entender qué respuesta tuvo en la audiencia. Es precisamente ese diálogo el que permite comprender mejor los intereses de los consumidores y tomarlos en cuenta en el desarrollo futuro del producto».
En el segmento de los servicios legales, un criterio significativo es la disponibilidad de ayuda profesional independientemente de la región de residencia. «Para nosotros, este galardón es un motivo para evaluar el trabajo realizado y las futuras direcciones del desarrollo del servicio. Detrás de este reconocimiento hay un arduo trabajo diario del equipo: desarrollamos constantemente el producto para que la asistencia jurídica sea más accesible. La complejidad del asunto tampoco debe ser una barrera. Para los residentes de muchas regiones esto es especialmente relevante, por lo que la plataforma ayuda a personas de diferentes puntos del país a encontrar especialistas cualificados sin importar su lugar de residencia», comentó un representante de Sber Legal.
Una de las líneas de acción es reducir el tiempo y el esfuerzo del cliente. Como señalaron en el servicio de prensa de Aviasales: «Cada vez con más frecuencia se busca resolver tareas de manera rápida y sin complicaciones innecesarias. Con la búsqueda de billetes de avión ocurre lo mismo: se pueden revisar destinos, fechas y filtros, o simplemente escribirle a la Búsqueda Inteligente lo que se desea y obtener opciones listas. Nos esforzamos por hacer que la búsqueda de billetes sea más sencilla y cómoda, para que los usuarios tengan más tiempo para el viaje en sí y no para su planificación».
Los ejemplos de los galardonados demuestran que un servicio de calidad se construye a partir de soluciones concretas: herramientas digitales convenientes, horarios de atención flexibles, soporte accesible y disposición a considerar los comentarios. La competencia no solo se libra en torno a las características del producto, sino también respecto a cuán coherentemente cumple la empresa sus promesas ante el cliente.
El premio «Elección de los Consumidores» reconoce a empresas y proyectos en el ámbito de la calidad de productos y servicios. Entre los galardonados figuran representantes de diversos segmentos del mercado para quienes el trabajo con la experiencia del consumidor se convierte en parte integral del desarrollo del negocio.