"Basis", el mayor desarrollador ruso de soluciones para la gestión de infraestructuras de TI dinámicas, ha implementado tecnologías de redes neuronales en los procesos empresariales relacionados con la respuesta a incidentes y el soporte técnico de productos. El uso de inteligencia artificial generativa ha permitido reducir entre un 20% y un 50% los costes de tiempo en las operaciones rutinarias, y la velocidad de ejecución de las tareas relacionadas con ellas ha aumentado hasta 6 veces. Como resultado, la eficiencia del trabajo ha aumentado y los clientes de la empresa han recibido un servicio más rápido y de mayor calidad.
Las soluciones desarrolladas por los especialistas de «Basis» se basan en modelos lingüísticos abiertos capaces de comprender el lenguaje natural, analizar grandes volúmenes de documentación técnica y generar código de programación. Están integradas en los procesos de trabajo existentes de la empresa y funcionan como asistentes digitales que asumen las operaciones rutinarias. El trabajo de la red neuronal, incluido su aprendizaje y aplicación (inferencia), está organizado en un circuito protegido aislado. Todas las herramientas están ubicadas dentro de la propia infraestructura de la empresa; este enfoque garantiza un control total sobre los datos y excluye los riesgos asociados con el uso de servicios externos.
Resultados clave de la implementación
Reducción del tiempo de respuesta a los incidentes. El tiempo que el ingeniero responsable dedicaba a la organización del trabajo en caso de incidente se redujo en un 70%. Si antes tenía que formar manualmente grupos de trabajo, crear canales de comunicación y preparar la información inicial sobre el problema, tras la implementación de las tecnologías de redes neuronales estos procesos se automatizaron. Como resultado, todos los especialistas necesarios reciben en el menor tiempo posible información estructurada sobre el incidente y pueden comenzar de inmediato a eliminarlo, lo cual es fundamental para garantizar el funcionamiento ininterrumpido de los servicios.
Hay planes para seguir desarrollando esta área: el asistente digital se encargará de la contabilidad y el control del proceso de resolución del incidente, el mantenimiento de su cronología, «participará» en la discusión y el análisis de los registros, la preparación del borrador del informe y la retrospectiva del incidente.
Búsqueda instantánea de información. Sobre la base de la red neuronal, se ha creado un asistente inteligente (líder técnico digital) que encuentra instantáneamente respuestas en la base de conocimientos corporativa y proporciona soluciones listas para usar. El sistema analiza las consultas de los usuarios, encuentra información relevante entre cientos de documentos técnicos y genera respuestas precisas con instrucciones específicas. Es especialmente importante que el asistente procese con éxito las consultas incluso con formulaciones vagas, comprendiendo la esencia del problema y proponiendo formas óptimas de solución. También proporciona al usuario el proceso de reflexión y una lista de enlaces a la documentación utilizada para generar la respuesta. Esto permite al especialista notar los matices que el asistente podría haber pasado por alto o llegar a una comprensión más profunda del problema.
Aceleración del desarrollo de scripts y pruebas. Las tareas rutinarias de escribir código simple, que antes tomaban horas de trabajo de especialistas calificados, ahora se realizan en 10-15 minutos. El rendimiento en la resolución de estas tareas ha aumentado de 3 a 4 veces. La red neuronal se ha encargado de escribir scripts, crear pruebas y analizar las soluciones existentes.
«La implementación de tecnologías de redes neuronales se ha convertido en un paso lógico en el desarrollo de nuestra empresa. No solo seguimos las tendencias tecnológicas, sino que creamos herramientas prácticas que realmente mejoran la eficiencia del trabajo. Y en los últimos seis meses hemos logrado resultados significativos, incluso gracias a los colegas de “Public Cloud” RTK-TsOD, que nos ayudaron con la organización de la infraestructura. Gradualmente, estamos pasando de la simple automatización de tareas rutinarias y la preparación de documentación a la integración de tecnologías de redes neuronales con nuestros otros sistemas y procesos. Esto mejorará la eficiencia de nuestro trabajo y, como resultado, proporcionará a nuestros clientes un servicio más rápido y de mayor calidad», señaló Денис Романов, director del departamento de Professional services de la empresa «Basis».
