El servicio de atención al cliente de LG tiene más de veinticinco años de historia en el mercado ruso. ¿Cómo es el centro de servicio hoy en día? ¿Qué cambios ha habido en el último año?
Como ha notado, el servicio de atención al cliente de LG existe desde hace mucho tiempo. Se fundó en 1996 y ha recorrido un largo camino, transformándose junto con las necesidades y los deseos de los clientes. Lo principal es que la estructura de servicio siempre ha estado dentro de la propia empresa: esto garantiza un funcionamiento estable incluso en tiempos turbulentos. El objetivo sigue siendo el mismo: lograr que el cliente esté satisfecho. Todo esto es posible gracias a nuestras ventajas: una red de centros de servicio autorizados y un almacén de piezas de repuesto.
Independientemente de las circunstancias, la tecnología debe funcionar, por lo que seguimos evolucionando. Este año hemos prestado especial atención a nuestro servicio móvil de marca. Este formato apareció por primera vez en 2004 y llevamos 20 años trabajando en esta dirección: empezamos en Moscú, luego nos trasladamos a las grandes ciudades y hoy funciona en 26 ciudades del país. Esto ha permitido reducir los plazos de espera y los plazos de reparación para los consumidores aproximadamente 2 veces o más.
Estamos constantemente introduciendo nuevas tecnologías y manteniendo un alto nivel de servicio de garantía. Gracias a esto, somos galardonados con el premio "Elección de los consumidores" por octava vez. Este año en la categoría de "Experiencia del cliente" en la nominación de "Transformación digital del año".
Esta victoria no es casualidad. En 2024, prestamos especial atención a la digitalización y la automatización. En algún momento se hizo evidente que las necesidades y el ritmo de trabajo habían aumentado, y con ellos la necesidad de alguna solución. Esta solución fue nuestro propio programa de atención al cliente MARS, una aplicación multiusos creada para acelerar la ejecución de tareas en la unidad de servicio. Sobre esta base, optimizamos los procesos manuales que podían retrasar el servicio al cliente, como la reparación de equipos o el trabajo del departamento de reclamaciones. El tiempo de asignación de tareas se redujo de 7,5 a 2,5 horas. El programa también elimina la pérdida de solicitudes y el empleado puede rastrear la reparación en cualquier etapa para dar una respuesta al cliente. El tiempo de servicio se ha reducido y el nivel de satisfacción del cliente ha aumentado.
Me gustaría señalar que seguimos desarrollando nuestro propio centro de llamadas interno, nuestra ventaja y rareza: está dentro de la empresa y con nosotros desde la fundación del servicio. Nuestros operadores hablan cinco idiomas y procesan más de 1.000 solicitudes entrantes al día. No utilizamos la subcontratación, por lo que es un nivel de calidad completamente diferente. Los clientes siempre lo notan.
Si hablamos de la geografía del servicio, ¿cómo está la situación ahora? Moscú está claro, pero ¿qué debe hacer una persona, por ejemplo, de una región remota?
Supervisamos cuidadosamente la geografía del servicio: si no es suficiente en algunas regiones, lo reforzamos, si no lo hay en alguna parte, lo creamos. En otras palabras, mejoramos y organizamos constantemente.
Como se ha dicho antes, prestamos especial atención al servicio móvil. Ampliamos su geografía y seguimos considerando nuevas ciudades y regiones. Nos permite ayudar a los clientes incluso donde no hay centros de servicio: esta es nuestra característica de marca. Si por alguna razón esto no es posible, un ingeniero de soporte técnico realiza una consulta en línea para el cliente. Subrayo que el consumidor no se quedará solo con el problema, encontraremos una manera de ayudar.
En general, actualmente tenemos más de 400 centros de servicio en Rusia.
¿Cuáles son las tendencias actuales en el sector de los servicios que se están implementando en el servicio de LG?
Destacamos varias tendencias. La principal es la inteligencia artificial. No nos ha pasado por alto, pero exclusivamente como asistente. En nuestro centro de llamadas, un chatbot ayuda y analiza hasta un tercio de las solicitudes entrantes, transfiriéndolas a los operadores.
En segundo lugar, la tendencia a la formación. La tecnología está cambiando, nosotros con ella. En nuestro centro de formación, la "Academia de Aire Acondicionado de LG", ingenieros profesionales imparten cursos de formación para mejorar las cualificaciones de los técnicos de los centros de servicio autorizados con pruebas y certificación en todas las áreas. Estos eventos se llevan a cabo no solo fuera de línea, sino también en línea para las regiones remotas. Además, prestamos atención a los futuros profesionales. Este año, uno de los proyectos fue un programa de formación para estudiantes de la Universidad Politécnica de Moscú sobre los fundamentos de la climatización y la ventilación utilizando el hardware y el software producidos por LG. Incluida una parte práctica en nuestra Academia, donde los estudiantes analizaron las normas y características de la instalación de sistemas.
Y la tendencia a la capacidad de respuesta. Ninguna IA reemplazará a una persona, por lo que hemos creado un chat donde los ingenieros móviles y nuestro departamento de soporte técnico están en línea. Si necesita asesoramiento o saber la disponibilidad de una pieza, puede ponerse en contacto con nosotros y obtener ayuda durante la reparación en el domicilio del cliente. En caso de defectos complejos, el departamento técnico se conectará por vídeo para ayudar a determinar el fallo y ayudar a realizar una reparación competente.
¿Cuáles son los planes futuros?
En resumen: seguiremos mejorando y evolucionando para que el cliente pueda resolver cualquier problema de forma rápida y eficiente.
En esto nos ayuda la recopilación de comentarios de los clientes. Después de cada reparación o consulta, pedimos al consumidor que dé una valoración. Si se ve un problema, reaccionamos necesariamente, lo comunicamos a todos los participantes de la "cadena", lo corregimos. Es importante para nosotros saber lo que ocurre en cada etapa para reaccionar rápidamente.