В прошлом году в «Ростелекоме» было внедрено более 2,5 тысяч улучшений в клиентских сценариях, от мелких правок до трансформации бизнес-процессов. Как работает этот «конвейер эволюции» сервиса, и где проходит грань между рентабельным улучшением и перфекционизмом?
Это результат масштабной работы по анализу обратной связи от клиентов. Мы собираем данные через все доступные каналы: звонки в контакт-центр, обращения в социальных сетях, оценки выездных специалистов, анкетирование и многое другое. Ежегодно мы обрабатываем десятки миллионов обращений, выявляя первопричины и устраняя их на корню. Даже незначительные улучшения постепенно складываются в серьезные изменения, которые клиенты замечают не сразу, но которые существенно повышают качество услуг. Например, за счет анализа первопричин мы сократили количество звонков на 2 миллиона в год – это яркий показатель эффективности.
Этот конвейер питается огромным объемом данных. Как вы превращаете этот поток в приоритеты? Расскажите о самом неожиданном или парадоксальном инсайте, который принес анализ данных и привел к значимому изменению.
Современные технологии, такие как речевая аналитика и искусственный интеллект, помогают нам не только выявлять болевые точки, но и находить скрытые взаимосвязи, которые влияют на пользовательский опыт. Мы активно развиваем проактивный подход: например, наша система контроля качества сети самостоятельно выявляет и устраняет неисправности до того, как клиент обратится за помощью. Таким образом полмиллиона инцидентов в год отрабатывается еще до того, как клиент обратился на их счет. Неожиданно для нас то, что трансформация бизнес-процессов компании на основе такой работы не всегда происходит только внутри клиентского сервиса, результатом уж стали изменения работы и продуктовых офисов, и процесса продаж, и технического блока, и так далее.
System Quality Manager позволила устранить более 500 000 инцидентов. Что сложнее: технически создать такую систему или изменить корпоративную культуру, чтобы служба техподдержки действовала не по заявке, а по прогнозу?
Это хороший вопрос. Действительно, изменение подхода, переход к проактивной работе требует времени не только с технической, но и, если можно так сказать, с психологической точки зрения – так как на время перестроения рабочего процесса требуется параллельно решать и текущие, и перспективные задачи. Однако в долгосрочной перспективе такая работа абсолютно оправдана, и результаты, которые показывает «Ростелеком», это подтверждают.
Один из результатов работы вашей команды — сокращение обращений на 2 млн в год. Это серьезная цифра. Как это повлияло на структуру и задачи контакт-центра?
Безусловно, глобально задачи контакт-центра не меняются, туда продолжает приходить значительная часть обращений в нашу компанию. Более того, за счет предиктивной работы и совершенствования ботов для того, чтобы стандартные ситуации отрабатывались без подключения операторов, их работа в каком-то смысле становится сложнее, более творческой. Для того, чтобы сотрудниками могли быть и без значительного опыта, чтобы мы могли предоставить рабочие места студентам, молодым семьям и так далее, мы задумались над тем, как упростить работу оператора, чтобы он тратил минимальное время на обучение, а также использовать инструментарий на рабочем месте для того, чтобы качественно помогать клиентам. Для этого мы создали инструменты, которые упрощают процесс обучения и помогают операторам эффективно справляться с задачами. Одним из таких решений стал «Скрипт-менеджер», который формирует понятные карты-подсказки, направляющие операторов в ходе общения с клиентами. Кроме того, мы разработали систему управления знаниями (Knowledge Management System), которая позволяет операторам и ботам моментально получать актуальную информацию для решения обращений. Это не только повышает качество обслуживания, но и минимизирует количество ошибок. Оба решения – это полностью отечественные разработки, включенные в реестр российского программного обеспечения.
С внедрением собственной CRM B2C вы завершили масштабный 5-летний проект. Почему вы пошли по пути собственной разработки, а не искали готовое решение? И как «Скрипт Менеджер» внутри системы помогает быстро адаптировать процессы в условиях постоянных изменений?
Переход на собственные разработки – еще одно важное направление для компании. Это не только позволяет сделать весь внутренний контур компании защищенным от уязвимостей – все инструменты практически бесшовно интегрируются в рамках ИТ-ландшафта «Ростелекома». Конечно, внедрение ИТ-систем собственной разработки является частью общего тренда на импортозамещение. Система CRM B2C обеспечивает полный цикл обслуживания клиентов, благодаря унификации процессов время обслуживания существенно сократилось, а за счет компонентного подхода мы можем ее обновлять без простоя критических процессов. «Скрипт Менеджер», встроенный в CRM B2C, дополнительно позволяет адаптировать процессы в компании в условиях изменений – он позволяет настраивать обслуживание клиентов без доработки ПО, в режим реального времени.
Ваш чат-бот самостоятельно закрывает 60% обращений в техническую поддержку. В чем главный секрет его успеха там, где многие другие боты раздражают пользователей?
Последние исследования показывают, что боты все меньше раздражают клиентов, сейчас пользователи воспринимают ботов как неотъемлемую часть сервиса и обслуживания. Этого удалось достичь за счет постоянной работы всех участников рынка, и, скромно полагаю, что в том числе и нашей работы. За последние пять лет боты стали значительно умнее: они лучше понимают пользователей, формулируют ответы более естественно, как это сделал бы живой оператор. Кроме того, наш бот глубоко интегрирован в наш айти-ландшафт и может диагностировать большое количество проблем клиента, получив информацию из разных систем вместо того, чтобы задавать вопросы клиенту. Кстати, мы спрашивали некоторых наших клиентов - и около 10% пользователей после завершения консультации бота даже не поняли, что это был бот.
Как выглядит «тренировочный день» для нейросети? Кто в команде важнее для ее обучения: лингвист, аналитик или сам оператор контакт-центра?
Обучение и настройка нейросетей во многом происходит в автоматическом режиме, в этом и есть одно из ключевых отличий ИИ от предыдущих поколений алгоритмов. Безусловно, работа операторов контакт-центра важна для формирования того массива больших данных, на котором проводится обучение моделей. Мы в постоянном режиме обучаем ИИ тому, чтобы воспринимать максимально естественный разговор, с нестандартными паузами, вне зависимости от того, с кем он ведется. Так, полезный нетипичный источник данных для обучения моделей – горячая линия Деда Мороза, которую ежегодно проводит наш контакт-центр. Туда звонят дети буквально с первых лет жизни, которые еще не способны произнести многие звуки, это и проверка для наших ботов, и отличная тренировка. При этом, конечно же, работа человека важна при внедрении нейросетей в работу с клиентами, это должно быть удобно, понятно и при этом отвечать всем требованиям безопасности и конфиденциальности, которые мы предъявляем в остальной своей работе. Нейросеть – это инструмент, дополняющий и облегчающий работу, а не замена человека.
Сейчас бот справляется с техническими и информационными запросами. Каков горизонт его возможностей? Можем ли мы ожидать, что он в будущем станет полноценным персональным цифровым ассистентом абонента, управляющим всеми услугами?
Да, мы к этому стремимся. Возможности ботов с учетом развития технологий действительно сейчас выглядят практически безграничными. Сфера применения как голосовых, так и чат-ботов постоянно расширяется, они способны не только ответить на конкретный запрос, но и дать совет, рекомендацию. Более того, как я уже упоминал, мы работаем над тем, чтобы и боты работали предиктивно, предоставляя клиентам информацию еще до того, как они обратились с вопросом или сообщили о проблеме.
Уровень автоматизации обращений превысил 60%. Не боитесь ли вы «переавтоматизировать» сервис, в результате он может потерять часть человечности? Где вы проводите красную черту, за которой решение должен принимать только живой специалист?
Да, мы отмечаем, что многие клиенты по-прежнему предпочитают общаться с оператором, с живым человеком, но мы стремимся не просто повышать уровень автоматизации, а повышать качество работы наших решений, чтобы общение с ботом было максимально комфортным и полезным для клиента. Реакция бота в три раза быстрее, чем у оператора, при этом он способен одновременно вести до 10 тысяч диалогов, а также рамках развития предиктивных моделей мы можем заранее предугадать вопрос клиента и предоставить рекомендации. Именно поэтому он идеально подходит для решения стандартных вопросов, где скорость и эффективность имеют ключевое значение.
Перейдем к проекту, который выходит за рамки обслуживания ваших клиентов, — сервису QMS. Ежемесячно в сервисе QMS проводится более миллиона замеров скорости, и более половины пользователей — не абоненты «Ростелекома». Зачем крупному оператору создавать публичный инструмент для сравнения?
Качество и скорость интернет-соединения неразрывно связаны, поэтому контролировать скорость важно для абонентов любого провайдера. Достоверные данные о скорости у абонента позволяют не только принимать решение о поставщике услуг, но и диагностировать неполадки, которые зачастую связаны не с работой оператора, а, например, с устаревшим оборудованием. 25% аудитории указывают низкую скорость как барьер NPS, а 30% - готовы сменить провайдера из-за низкой скорости. При этом клиенты «Ростелекома» замеряют скорость реже клиентов других российских провайдеров. Наличие публичного альтернативного государственному инструмента для сравнения – это вопрос достоверности данных и здоровой конкуренции, а также возможность аргументированно решать вопросы со стороны регулятора.
Для бизнеса вы предлагаете отдельный модуль QMS on-premise. Кто ваши клиенты в этом сегменте и как они используют аналитику? Это в большей степени конкуренты или партнеры?
QMS on-premise востребован среди наших партнеров – компаний, которым нужно тестировать и контролировать качество связи на участке «пользователь-сервер», а также анализировать собственную сетевую инфраструктуру. Модуль включает инструменты для замера скорости, проверки качества при инсталляциях и непрерывного мониторинга. Он предоставляет данные для стратегического анализа, включая сравнение фактического качества связи с заявленным и планирование модернизации сети. Кроме того, QMS соответствует требованиям использования российского ПО для измерения скорости, что исключает передачу данных за рубеж.
Если абстрагироваться, QMS — это инструмент тотальной прозрачности. Не противоречит ли это классической бизнес-логике? Ведь вы даете пользователям, в том числе конкурентам, мощный аргумент в любом споре о качестве связи.
Наоборот, мы считаем, что прозрачность в этом вопросе, наличие нескольких независимых инструментов измерения скорости, позволяет клиентам принимать решение о провайдере на основе объективных данных. Это может быть только плюсом для здоровой, честной конкуренции.
Вы упомянули о требованиях регуляторов к использованию отечественного ПО для измерения скорости. Является ли QMS примером того, как компания может не просто адаптироваться к новым правилам, а самой формировать рынок и стандарты?
Безусловно. Мы разрабатывали QMS не в качестве замены ставших недоступными аналогов и не для выполнения требований регулятора, а как объективный инструмент – сначала для внутреннего использования, а затем и доступный всем желающим. Теперь же, когда возникают новые правила и рынок диктует другие требования к надежности и безопасности инструментов, мы не находимся в позиции догоняющих, у нас уже есть готовое решение, показавшее эффективность.
Работа с десятками миллионов обращений — это и колоссальная ответственность за персональные данные. Как вы обеспечиваете безопасность и доверие в условиях, когда сервис становится все более умным и проактивным?
Именно поэтому мы и говорим о важности разработки и использования собственных решений. Обработка данных пользователей никогда не производится на внешних серверах и инструментами, безопасность которых мы не можем гарантировать. Разработка и имплементация всех наших ИТ-продуктов и сервисов происходит под строгим надзором наших коллеги из информационной-безопасности и в соответствии со всеми регуляторными требованиями.
Вы руководите направлением, которое ежедневно имеет дело с миллионами не всегда довольных клиентов. Что лично для вас является главным источником мотивации?
К счастью, речь не о миллионах, а о нескольких сотнях тысяч обращений, и большая часть из них – это обычные вопросы. Недовольных клиентов совсем немного, но это не значит, что мы можем расслабиться. Наоборот – это подстегивает нас становиться лучше. Для меня лично мотивация – это обратная связь от клиентов. Мы искренне благодарны каждому, кто находит время написать, позвонить или оставить отзыв. Именно их мнение помогает нам строить тот сервис, который удобен и комфортен. Мы видим, что наши усилия не проходят впустую. Например, за прошлый год мы сократили количество обращений на 14%, а количество претензий – на треть. Для меня и моей команды это показатель того, что мы на верном пути.